Onboarding-Strategie für Agenturen: Wie man es richtig macht und warum es wichtig ist

Der Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen beginnt mit einem reibungslosen Onboarding-Prozess. Je einfacher Ihr Team die Zusammenarbeit mit Ihrer Agentur gestalten kann, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Stammkunden gewinnen und mehr Leads generieren. Auch wenn die erfolgreiche Gewinnung eines neuen Kunden ein Grund zum Feiern ist, sollten Sie nicht zu schnell mit den Feierlichkeiten beginnen. Wenn Sie die Reibungspunkte im Onboarding-Prozess zwischen Kunde und Agentur nicht beseitigen, könnten Sie am Ende einen Kunden haben, der schnell dazu neigt, Ihr Unternehmen schlecht zu machen.

Von der Festlegung der Kundenerwartungen bis hin zur effektiven Kommunikation ist jeder Schritt in dieser frühen Phase entscheidend. Dies ist Ihre Chance, einen großartigen, bleibenden ersten Eindruck zu hinterlassen. Schauen wir uns einmal genauer an, warum es wichtig ist, das Onboarding von Agenturen zu verbessern, und wie man es jedes Mal richtig macht.

Die Kundengewinnung ist der Beginn einer wunderbaren Beziehung.

Ihr Onboarding-Prozess ist entscheidend für den Gesamterfolg Ihrer Agentur. Kunden das Gefühl zu geben, willkommen zu sein, und Ihre Agentur als vertrauenswürdiges Unternehmen zu präsentieren, ist der Beginn einer dauerhaften und profitablen Beziehung – für beide Seiten. Die Onboarding-Strategien einer Agentur sollten klar definierten Arbeitsabläufen folgen, von Kunde zu Kunde konsistent sein und allen Beteiligten alle Informationen zur Verfügung stellen, die sie für den Fortschritt benötigen.

Die Grundlage dieser Beziehung lässt sich mit soliden Onboarding-Strategien einfacher festigen. Zu den ersten wichtigen Informationen, die Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen, könnten gehören:

• Die von Ihnen gewählten Kommunikationsmethoden und deren Häufigkeit
• Ihre Unternehmenswerte
• Wichtige Prozesse, die der Kunde kennen muss
• Ansprechpartner innerhalb Ihrer Agentur und die Zuständigkeiten dieser Teammitglieder
• Ansprechpartner für Anliegen oder Fragen
• Erwartete Wartezeit für eine Antwort

Wenn Sie Ihren Kunden Zugriff auf Collaboration-Tools gewähren, sollte die Bereitstellung der Benutzernamen und Passwörter für diese Plattformen Priorität haben. Ebenso ist es von entscheidender Bedeutung, die Kontaktdaten anderer Projektbeteiligten zu sammeln und regelmäßige Updates zu vereinbaren. Ein einheitliches Kundenaufnahmeformular, das Sie für alle Neukunden verwenden, kann hier Abhilfe schaffen.

Alle oben genannten Maßnahmen haben einen doppelten Zweck. Effektive Kommunikation und klare Erwartungen tragen dazu bei, Projekte effizienter voranzubringen. Allerdings sollten Führungskräfte in Agenturen auch verstehen, dass eine proaktive Beschleunigung des Onboarding-Prozesses die Wahrnehmung der Agentur durch den Kunden verändert. Selbst Kunden, die die Agentur nur einmal in Anspruch nehmen, loben möglicherweise, wie einfach und intuitiv der Startvorgang war. Kommentare wie diese tragen dazu bei, den Ruf eines Unternehmens zu verbessern und bessere Beziehungen zu allen seinen Kunden aufzubauen.

Vorteile einer frühzeitigen Fokussierung auf die Beziehung zwischen Agentur und Kunde

Man könnte meinen, dass es beim Onboarding noch zu früh ist, um sich Gedanken über den Aufbau sinnvoller Kundenbeziehungen zu machen. Schließlich ist es weniger rentabel, Zeit und Geld in Neukunden zu investieren, als sich auf bestehende Kunden zu konzentrieren, oder?

In Wahrheit ist es ein Balanceakt. Sie sollten auf keinen Fall bestehende Kunden vernachlässigen, um sich zu 100 % auf Neugeschäfte zu konzentrieren. Die Gewinnung eines neuen Kunden kann bis zu siebenmal so viel kosten wie die Bindung eines bestehenden Kunden. Ohne neue Kunden kann Ihr Unternehmen jedoch nicht wachsen. Die Umsetzung von Strategien, die sowohl Ihnen als auch den Kunden die Einarbeitung erleichtern, trägt dazu bei, dieses Gleichgewicht zu erreichen.

Das Onboarding ist auch ein idealer Zeitpunkt, um nützliches Feedback zu sammeln. Ja, Feedback ist schon in den ersten Tagen Ihrer Kundenpartnerschaft wichtig. Konkret können Sie Ihre Kunden fragen, was sie an der Onboarding-Erfahrung der Agentur ändern würden und was ihnen besonders gut gefallen hat. Es ist genauso wichtig, das zu feiern, was man gut macht, wie umzuschwenken, wenn etwas nicht funktioniert.

Mit Bonsai lassen sich Rückmeldungen in jeder Phase der Customer Journey, einschließlich der Einarbeitung, mithilfe einer der zahlreichen kostenlosen Vorlagen für Kundenfeedback einfacher erfassen.

Ein weiterer großer Vorteil der Fokussierung auf die Onboarding-Strategien Ihrer Agentur besteht darin, dass Sie die Möglichkeit haben, den Ton für die weitere Zusammenarbeit anzugeben. Wie bereits erwähnt, sollten Ihre Werte und Ihr Kommunikationsstil bereits bei den ersten Kontakten deutlich werden. Kunden lernen die Persönlichkeit Ihres Unternehmens kennen, erfahren, wie Sie Dinge angehen und wie Sie über Erfolge berichten.

Was Kunden über schlechte Onboarding-Prozesse denken

Ihr Onboarding-Prozess ist der erste Eindruck, den Kunden von Ihrem Unternehmen bekommen. Sie wissen zu diesem Zeitpunkt noch nicht, ob Sie ihnen Erfolg bringen werden. Wenn sie selbst gerade erst anfangen, haben sie möglicherweise gar nichts, womit sie ihre Erfahrungen vergleichen könnten.

Ein Erlebnis zu schaffen, das Kunden begeistert, ist eine Möglichkeit, positive Mundpropaganda zu generieren. Umgekehrt vertreibt eine schlechte Einarbeitung Kunden und kann Ihrem Ruf schaden.

Als Analogie können Sie sich den anderen wichtigen Onboarding-Prozess vorstellen, den Sie durchlaufen werden, beispielsweise die Rekrutierung neuer Talente. Sie möchten, dass Ihre neuen Mitarbeiter eine großartige Erfahrung machen und das Gefühl haben, Teil eines ambitionierten, gut organisierten Unternehmens zu sein, das ihre Beiträge und Fähigkeiten schätzt. Wenn der Onboarding-Prozess so reibungslos wie möglich gestaltet wird, entsteht dieser Eindruck vom ersten Tag an.

Umgekehrt ist die Nichtberücksichtigung der Auswirkungen von Einarbeitungsprozessen für neue Mitarbeiter eine der Hauptursachen für die Fluktuation von Mitarbeitern. Tatsächlich kann es vorkommen, dass Mitarbeiter, die sich während des Onboarding-Prozesses der Agentur nicht wertgeschätzt fühlen, am ersten offiziellen Arbeitstag gar nicht erst erscheinen. Sie werden auch ihren Kollegen davon abraten, für Sie zu arbeiten, und ihre Erfahrungen in verschiedenen Foren diskutieren.

Übertragen Sie dieses Beispiel auf die Kundengewinnung. Eine schlechte Onboarding-Erfahrung ist einer der drei Hauptgründe, warum Kunden Anbieter verlassen und zur Konkurrenz wechseln. Kunden werden wahrscheinlich auch mitteilen, was ihnen an dem Prozess nicht gefallen hat, was es für Agenturen schwieriger macht, neue Leads zu generieren.

Onboarding richtig umsetzen: 9 bewährte Methoden zur Umsetzung

Glücklicherweise gibt es zahlreiche Möglichkeiten, Unzufriedenheit während des Onboarding-Prozesses zu verhindern und negative Presse zu mildern. Diese neun Best Practices für das Onboarding von Kunden in Agenturen können in den meisten Agenturen umgesetzt werden und sollten Reibungsverluste mühelos reduzieren.

1. Legen Sie einen klaren Zeitplan für die Einarbeitung fest

Kunden möchten genau wissen, wann die Arbeit beginnt und worauf Sie sich zuerst konzentrieren werden. Erstellen Sie einen standardisierten Zeitplan für die Einarbeitung, aus dem genau hervorgeht, wann Sie die übrigen Aufgaben dieser Liste voraussichtlich erledigen werden. Stellen Sie sicher, dass dieser Zeitplan flexibel ist, damit Sie zusätzliche Aufgaben übernehmen können, die die Agentur Ihnen übertragen möchte. Dies könnte weitere Treffen mit externen Projektbeteiligten oder internen Spezialisten umfassen.

Verwenden Sie Checklisten und Projektmanagement-Tools, um sicherzustellen, dass Sie alle Aspekte des Onboarding-Prozesses in Ihrem Zeitplan berücksichtigen. Bonsai bietet mehrere Möglichkeiten, den Onboarding- Prozess einer Agentur zu unterstützen, darunter die Erstellung klarer Zeitpläne und die Zuweisung von Aufgaben an relevante Mitarbeiter.

Eine effektive Kundenmanagement-Lösung wie Bonsai erstellt klare, leicht verständliche Zeitpläne, die Kunden und Mitarbeiter der Agentur auf dem Laufenden halten.

2. Strategien zum Sammeln von Vermögenswerten entwickeln

Unabhängig davon, in welcher Branche Ihre Agentur tätig ist, benötigen Sie bestimmte Informationen vom Kunden, bevor Sie mit der Arbeit an dessen Projekten beginnen können. Zu den Assets können Anmeldedaten für Google Ads, ihre Social-Media-Konten und verschiedene andere Datenquellen gehören. Der Kunde verfügt möglicherweise auch über vorhandene Berichte und Datenbanken, die für das Projekt von entscheidender Bedeutung sind.

Überlegen Sie sich, welche Ressourcen und Daten Sie unabhängig vom Kunden benötigen würden. Erstellen Sie eine Checkliste, die Sie für jeden Onboarding-Prozess verwenden. Machen Sie es editierbar, damit Sie Elemente hinzufügen können, die für bestimmte Kunden einzigartig sind.

3. Relevante Daten genau erfassen

Sobald Sie Zugriff auf die benötigten Ressourcen haben, stellen Sie sicher, dass Sie über Tools zur Datenspeicherung und -organisation verfügen. Eine genaue Dokumentation ermöglicht es Ihnen, Ihren Ansatz für jeden Kunden individuell anzupassen. Sie können so kommunizieren, wie sie es wünschen, so oft sie es wünschen und mit den richtigen Teammitgliedern. Durch das Sammeln und Aufzeichnen relevanter Details müssen Sie auch nicht ständig nach Zugangscodes und anderen Anmeldedaten fragen.

Mehr als 50 % der Verbraucher geben an, dass sie Unternehmen, die ein personalisierteres Erlebnis bieten, erneut ihre Kundschaft schenken werden. Erstellen Sie mithilfe einer effektiven Datenerfassung und -organisation einen maßgeschneiderten Service für jeden Kunden.

4. Machen Sie den ersten Tag zu einem bedeutungsvollen Tag

Idealerweise sollten alle Aspekte der Datenerfassung und Vermögenszusammenstellung so früh wie möglich erfolgen. Beeindrucken Sie Ihre Kunden, indem Sie den Großteil Ihrer Onboarding-Verwaltungsaufgaben am ersten Tag erledigen, und legen Sie damit den Grundstein für eine positive Beziehung.

Versuchen Sie, Ihren Vertrag am ersten Tag zu unterzeichnen, und vereinbaren Sie Termine, um alle verbleibenden Einarbeitungsaufgaben zu erledigen. Seien Sie darauf vorbereitet, mehrere Fragen zu beantworten, und halten Sie eine Liste mit Ressourcen für neugierige Kunden bereit.

5. Kommunikationsstrategien bestätigen

Der erste Tag ist auch der richtige Zeitpunkt, um Kunden genau zu erklären, wer Sie sind und warum sie mit Ihnen oder Ihrem Kundenbetreuer sprechen. Machen Sie die ersten Schritte, um Ihrer Agentur-Kunden-Beziehung mehr Persönlichkeit zu verleihen. Bis zu diesem Zeitpunkt basiert Ihre Beziehung ausschließlich auf einem Verkaufsprozess. Dies ist die ideale Gelegenheit, Ihrer Agentur ein menschliches Gesicht zu geben und Ihren Kunden ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln.

Eine Möglichkeit, Ihre Beziehung aufzubauen, besteht darin, herauszufinden, wie Ihr Gegenüber am liebsten kommuniziert. Bevorzugen sie E-Mail oder Videokonferenzen? Vielleicht möchten sie nur telefonieren. Achten Sie darauf, ihre Vorlieben zu beachten und respektieren Sie ihre Bedürfnisse.

Es ist auch wichtig zu berücksichtigen, wie oft der Kunde Kontakt wünscht. Möchten sie auch dann noch einen täglichen Check-in-Anruf, wenn Sie nichts zu berichten haben? Oder sind sie mit einem weniger häufigen Kontaktplan zufrieden? Das Stellen dieser Fragen während der Einarbeitung schafft klare Erwartungen für alle Beteiligten.

6. Kunden wichtige Mitarbeiter vorstellen

Stellen Sie in den ersten Tagen nach der Aufnahme eines neuen Kunden sicher, dass dieser weiß, an wen er sich bei bestimmten Themen wenden kann. Zu den Teammitgliedern, die Sie ihnen vorstellen könnten, gehören:

• Teammanager
• Social-Media-Vermarkter
• Designer
• Projektleiter
• Beschwerdemanager

Im Idealfall müssen Sie die Dienste dieses letzten Mitarbeiters nicht allzu oft in Anspruch nehmen. Sie zeigen jedoch Vertrauen und Transparenz, indem Sie Ihren Kunden mitteilen, wie sie eine Beschwerde einreichen können. Dies schafft Vertrauen von Beginn Ihrer Beziehung zu diesem neuen Kunden an.

7. Erläutern Sie Prozesse, wo dies angebracht ist

Sie werden mit jedem Kunden zahlreiche Prozesse durchlaufen. Wir haben bereits einige davon angesprochen, wie zum Beispiel das Sammeln wichtiger Daten und Kommunikationsstrategien. Die Onboarding-Phase zwischen Kunde und Agentur ist der ideale Zeitpunkt, um Kunden genau auf Ihre Arbeitsweise vorzubereiten.

Beispielsweise sollten Sie und Ihre Kunden die Rechnungsstellung und Zahlungen viele Tage vor der Erstellung der ersten Rechnung besprechen. Ihr Kunde möchte wissen, wie oft Sie ihm Rechnungen stellen werden und wie diese Rechnungen aufgeschlüsselt sein könnten. Sie müssen auch wissen, wie lange sie zahlen müssen und wie sie diese Zahlungen leisten können. Sie könnten sogar in Betracht ziehen, einen Ansprechpartner für Fragen zur Rechnungsstellung anzugeben.

Kunden darüber zu informieren, wie und wann Sie ihnen Rechnungen stellen, ist ein wichtiger Teil des Onboarding-Prozesses. Bonsai bietet Rechnungsvorlagen, die während des gesamten Kundenprozesses für Konsistenz und Klarheit sorgen.

Wenn Sie einem neuen Kunden einen Screenshot einer Musterrechnung zur Verfügung stellen, weiß dieser, was ihn erwartet, und ist besser vor Betrug geschützt. Mit der intelligenten Rechnungssoftware von Bonsai können Sie Rechnungen auch Arbeitszeitnachweise und andere Unterlagen beifügen, damit der Kunde genau versteht, wofür er bezahlt.

8. Machen Sie deutlich, wie Sie Ergebnisse erzielen werden

Ein weiterer Prozess, den Sie besprechen müssen, ist die Art und Weise, wie Sie Ihre Ergebnisse präsentieren. Kunden arbeiten mit Agenturen zusammen, um Fachwissen zu nutzen, über das sie intern möglicherweise nicht verfügen. Sie wollen Fachleute, die am Puls der neuesten Trends und Technologien sind. Aus diesem Grund haben 45 % der Unternehmen in den letzten Jahren den Umfang ihrer Outsourcing-Aktivitäten erhöht.

Vor diesem Hintergrund müssen Agenturen effektive Wege finden, um Berichte über Erfolge – oder deren Ausbleiben – zu liefern. Besprechen Sie während des Onboarding-Prozesses mit den Kunden die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie den Fortschritt eines Projekts präsentieren können. Entscheiden Sie gemeinsam mit dem Kunden, welche Methode für ihn am besten geeignet ist. Wenn möglich, geben Sie Beispiele, damit der Kunde weiß, was ihn erwartet.

9. Lassen Sie sich von Ihrer Unternehmenskultur und Ihren Werten leiten

Von der Erstellung eines Zeitplans bis zur Lieferung der Ergebnisse sollten Sie jeden Aspekt der Customer Journey mit den Grundwerten und der Unternehmenskultur Ihrer Agentur verknüpfen. Wenn Sie Wert auf Inklusivität legen, könnten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihre Pronomen anzugeben, und Ihre eigenen angeben. Wenn Nachhaltigkeit zu Ihren Unternehmenswerten gehört, könnten Sie ebenfalls Zoom-Meetings fördern, anstatt zu verschiedenen Standorten zu reisen.

Sie können Ihre Kunden auch beeindrucken, indem Sie sich mit ihren Werten auseinandersetzen und diese in die Projekte einfließen lassen, die Sie für sie durchführen. Aus diesem Grund ist es wichtig, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, deren Werte zumindest teilweise mit Ihren eigenen übereinstimmen. Wenn Ihre Werte oder Ihre Unternehmenskultur Welten voneinander entfernt sind, könnte es zu unüberbrückbaren Differenzen kommen.

Erwägen Sie, wichtige Onboarding-Dokumente der Agentur mit Ihren Werten zu versehen. Dies könnte sogar Teil Ihrer Markenstrategie sein. Verwenden Sie intelligente Softwareplattformen, um alle relevanten Dateien mit identischem Branding zu versehen und so die Unternehmenskultur in allen Bereichen zu stärken.

Überprüfen Sie den Tech-Stack Ihrer Agentur auf Onboarding-Exzellenz

Alle oben genannten Aufgaben lassen sich mit den richtigen Tools und der richtigen Software einfacher erledigen. Die Auswahl von Kundenmanagement-Plattformen birgt jedoch eigene Herausforderungen. Die Onboarding-Technologie Ihrer Agentur sollte die Customer Journey vereinfachen und nicht zusätzlich verkomplizieren.

Im Idealfall sollte eine einzige Plattform alles bieten, was Sie benötigen, von Kundendokumentationen und Kontaktdaten bis hin zum Projektumfang und Zeitplänen. Viele Agenturen verwenden ein Customer-Relationship-Management-System (CRM), um Kundendaten zu erfassen und Mitarbeiter einzubinden.

Zwar gibt es viele CRMs, aus denen Agenturen wählen können, doch die besten Plattformen sind diejenigen mit zahlreichen Funktionen und Verbindungen zu relevanten Datenquellen. Suchen Sie nach Tools, die Aufgabenmanagement, Finanzsoftware und Kundenportale bieten.

Seien Sie offen für Feedback

Unabhängig davon, für welche Software Sie sich entscheiden, ist es besonders wichtig, aktiv mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, um Feedback zu erhalten. Wenn Sie während des Onboarding-Prozesses kein Feedback erhalten, wie wir es zu Beginn dieses Artikels empfohlen haben, geben Sie nicht auf. Eine Umfrage zum Projektende kann Fragen zur frühen Phase der Customer Journey enthalten. Idealerweise sollte es um Feedback dazu bitten, was gut gelaufen ist und was besser laufen könnte.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Feedback nicht nur eine reine Pflichtübung ist. Arbeiten Sie mit Führungskräften Ihrer gesamten Agentur zusammen, um zu verstehen, in welchen Bereichen Veränderungen erforderlich sind, und setzen Sie Kundenvorschläge gegebenenfalls um.

Mit der richtigen Software wird Ihre Onboarding-Strategie für Agenturen intelligenter

Für Kunden sollte die Aufnahme in eine Agentur ein reibungsloser Prozess sein, der sie dazu ermutigt, weitere Dienstleistungen dieser Agentur in Anspruch zu nehmen. Für Kundenbetreuer sollten Onboarding-Strategien es ihnen ermöglichen, schnell Daten zu sammeln und sinnvolle Partnerschaften aufzubauen. Um dies zu erreichen, muss der Fokus auf Kommunikation, Zusammenarbeit und Transparenz liegen. Die richtige Software und die richtigen Tools machen all diese Aspekte für alle Beteiligten einfacher und intuitiver.

Statistiken zeigen, dass 63 % der Kunden bei der Entscheidung für einen Anbieter die Einfachheit des Onboarding-Prozesses berücksichtigen. Das sind fast zwei Drittel der Kunden, die in dieser frühen Phase der Beziehung durch mangelnde Konzentration potenziell verloren gehen könnten. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Onboarding-Strategie optimieren, indem Sie in CRMs investieren, die positive Erfahrungen schaffen.

Bonsai bietet ein funktionsreiches CRM, Finanzsoftware und zahlreiche Ressourcen, die dabei helfen, von Anfang an gute Beziehungen zwischen Agenturen und Kunden aufzubauen. Um mehr zu erfahren, registrieren Sie sich hier für ein kostenloses Konto und eine Testversion.