Estrategia de incorporación de agencias: cómo hacerlo bien y por qué es importante

Para establecer relaciones duraderas con los clientes, lo primero es que el proceso de incorporación sea fluido. Cuanto más fácil le resulte a tu equipo trabajar con tu agencia, más probabilidades tendrás de que los clientes vuelvan y de generar más clientes potenciales. Aunque conseguir un nuevo cliente es motivo de celebración, no te precipites a la hora de empezar la fiesta. Si no eliminas la fricción en el proceso de incorporación del cliente a la agencia, podrías terminar con un cliente que no tardará en hablar mal de tu empresa.

Desde establecer las expectativas del cliente hasta comunicarse de manera eficaz, cada paso de esta etapa inicial es fundamental. Esta es tu oportunidad para causar una primera impresión excelente y duradera. Veamos más de cerca por qué es importante mejorar la incorporación de agencias y cómo hacerlo bien siempre.

La incorporación de clientes es el comienzo de una hermosa relación.

El proceso de incorporación es fundamental para el éxito general de su agencia. Hacer que los clientes se sientan bienvenidos y presentar tu agencia como una entidad de confianza es el comienzo de una relación duradera y provechosa para ambas partes. Las estrategias de incorporación de la agencia deben seguir flujos de trabajo claramente definidos, ser coherentes con todos los clientes y proporcionar a todos la información necesaria para avanzar.

Consolidar los cimientos de esa relación es más sencillo con estrategias de incorporación sólidas. Algunos de los primeros datos clave que usted proporciona a sus clientes podrían incluir:

• Los métodos y la frecuencia de comunicación que hayas elegido.
• Los valores de su empresa
• Procesos clave que el cliente debe conocer
• Puntos de contacto dentro de su agencia y responsabilidades de los miembros del equipo.
• Persona de contacto para dudas o preguntas
• Tiempo de espera previsto para la respuesta

Si vas a proporcionar a tus clientes acceso a herramientas de colaboración, proporcionarles los nombres de usuario y contraseñas para estas plataformas debe ser una prioridad. Del mismo modo, es fundamental recopilar los datos de contacto de otras partes interesadas en el proyecto y organizar actualizaciones periódicas. Un formulario de admisión de clientes uniforme que se utilice para todos los clientes nuevos puede ser de gran ayuda en este sentido.

Todas las acciones anteriores tienen un doble propósito. Una comunicación eficaz y el establecimiento de expectativas claras ayudan a que los proyectos avancen de manera más eficiente. Sin embargo, los responsables de las agencias también deben comprender que acelerar de forma proactiva el proceso de incorporación cambia la percepción que el cliente tiene de la agencia. Incluso los clientes que solo utilizan los servicios de la agencia una vez pueden comentar lo fácil e intuitivo que fue el proceso de puesta en marcha. Comentarios como este ayudan a mejorar la reputación de una empresa y a establecer mejores relaciones con todos sus clientes.

Ventajas de centrarse en la relación entre la agencia y el cliente desde el principio

Podría pensarse que la incorporación es demasiado pronto para preocuparse por establecer relacionessignificativas con los clientes. Después de todo, invertir tiempo y dinero en clientes que se encuentran en una fase inicial es menos rentable que centrarse en los clientes existentes, ¿verdad?

En realidad, es una cuestión de equilibrio. No debes descuidar a los clientes actuales para centrarte al 100 % en los nuevos negocios. Obtener un nuevo cliente puede costar hasta siete veces más que retener a uno ya existente. Sin embargo, su negocio no puede crecer sin nuevos clientes. Establecer estrategias para facilitar la incorporación tanto para usted como para los clientes ayuda a lograr este equilibrio.

La incorporación también es un momento ideal para recopilar comentarios útiles. Sí, la retroalimentación es importante incluso en los primeros días de la relación con el cliente. En concreto, puedes preguntar a tus clientes qué cambiarían de la experiencia de incorporación a la agencia y qué es lo que más les ha gustado. Es tan importante celebrar lo que estás haciendo bien como cambiar de rumbo cuando algo no funciona.

Bonsai facilita la recopilación de opiniones en cada paso del recorrido del cliente, incluida la incorporación, con una de sus numerosas plantillas gratuitas para recabar opiniones de los clientes.

Otra ventaja importante de centrarse en las estrategias de incorporación de su agencia es que tiene la oportunidad de marcar la pauta para la relación futura. Como se ha mencionado, sus valores y estilo de comunicación deben quedar patentes incluso durante las comunicaciones iniciales. Los clientes pueden conocer la personalidad de su empresa, cómo hace las cosas y cómo informa de los éxitos.

¿Qué opinan los clientes sobre los procesos de incorporación deficientes?

El proceso de incorporación es la primera impresión que los clientes tienen de su empresa. En este momento, no saben si les traerás éxito. Es posible que ni siquiera tengan nada con qué comparar sus experiencias si acaban de empezar.

Crear una experiencia que sorprenda a los clientes es una forma de generar comentarios positivos. Por el contrario, una mala incorporación aleja a los clientes y puede dañar tu reputación.

A modo de analogía, piensa en el otro proceso clave de incorporación por el que pasarás, como la contratación de nuevos talentos. Quieres que tus nuevos empleados tengan una experiencia excelente y sientan que se han incorporado a una empresa ambiciosa y organizada que valora sus aportaciones y habilidades. Hacer que el proceso de incorporación sea lo más fluido posible crea esta impresión desde el primer día.

Por el contrario, no tener en cuenta el impacto de los procesos de incorporación del personal es una de las principales causas de la rotación de empleados. De hecho, los empleados que no se sienten valorados durante el proceso de incorporación a la agencia pueden incluso no presentarse a su primer día oficial de trabajo. También aconsejarán a sus compañeros que no trabajen para usted y comentarán sus experiencias en múltiples foros.

Traduce ese ejemplo a la incorporación de clientes. Una mala experiencia de incorporación es una de las tres razones principales por las que los clientes abandonan a los proveedores y se pasan a la competencia. Es probable que los clientes también compartan lo que no les gustó del proceso, lo que dificultará a las agencias la generación de nuevos clientes potenciales.

Haz una incorporación correcta: 9 mejores prácticas para implementar

Afortunadamente, hay muchas formas de evitar la insatisfacción durante el proceso de incorporación y mitigar la publicidad negativa. Estas nueve prácticas recomendadas para la incorporación de clientes a agencias pueden implementarse en la mayoría de las agencias y deberían reducir las fricciones con facilidad.

1. Establezca un calendario claro para la incorporación

Los clientes quieren saber exactamente cuándo comenzará el trabajo y en qué se centrará primero. Crea un calendario de incorporación estandarizado que muestre exactamente cuándo esperas completar el resto de las tareas de esta lista. Asegúrate de que este calendario sea flexible para poder añadir cualquier responsabilidad adicional que la agencia quiera que asumas. Esto podría incluir otras reuniones con partes interesadas externas del proyecto o especialistas internos.

Utiliza listas de verificación y herramientas de gestión de proyectos para asegurarte de incluir todos los aspectos del proceso de incorporación en tu cronograma. Bonsai ofrece varias formas de apoyar el proceso de incorporación de una agencia, incluyendo la creación de plazos claros y la asignación de tareas a los colaboradores pertinentes.

Una solución eficaz para la gestión de clientes como Bonsai crea cronogramas claros y fáciles de seguir que permiten mantener informados tanto a los clientes como al personal de la agencia.

2. Crear estrategias para reunir activos

Independientemente del sector en el que trabaje tu agencia, necesitas ciertos recursos del cliente antes de empezar a trabajar en sus proyectos. Los activos pueden incluir datos de inicio de sesión para Google Ads, sus cuentas de redes sociales y otras fuentes de datos diversas. El cliente también puede disponer de informes y bases de datos existentes que sean fundamentales para el proyecto.

Determine qué activos y datos necesitaría independientemente del cliente. Crea una lista de verificación que puedas utilizar en cada proceso de incorporación. Hazlo editable para que puedas añadir elementos que sean exclusivos de clientes concretos.

3. Registre los datos relevantes con precisión.

Una vez que haya obtenido acceso a los activos que necesita, asegúrese de disponer de las herramientas necesarias para la conservación y organización de los datos. El mantenimiento de registros precisos le permite personalizar su enfoque para cada cliente. Pueden comunicarse como quieran, con la frecuencia que deseen y con los miembros adecuados del equipo. Recopilar y registrar los datos relevantes también garantiza que no tengas que seguir pidiendo códigos de acceso y otros datos de inicio de sesión.

Más del 50 % de los consumidores afirman que volverán a comprar en empresas que ofrezcan una experiencia más personalizada. Cree un servicio personalizado para cada cliente mediante la recopilación y organización eficaz de datos.

4. Haz que el primer día sea significativo

Lo ideal es que todos los aspectos relacionados con la recopilación de datos y la compilación de activos se realicen lo antes posible. ¡Sorprenda a sus clientes realizando la mayor parte de las tareas administrativas de incorporación el primer día y sentará las bases para una relación positiva.

Intenta firmar el contrato el primer día y programa reuniones para completar cualquier responsabilidad pendiente relacionada con la incorporación. Prepárese para responder a múltiples preguntas y tenga lista una lista de recursos para los clientes curiosos.

5. Confirmar estrategias de comunicación

El primer día también es el momento de hacer saber a los clientes exactamente quién eres y por qué están hablando contigo o con el gestor de relaciones de tu agencia. Da los primeros pasos para añadir personalidad a la relación entre tu agencia y tus clientes. Hasta este momento, tu relación se basa exclusivamente en un proceso de venta. Esta es la oportunidad ideal para dar un toque humano a tu agencia y hacer que tus clientes se sientan cómodos.

Una forma de establecer tu relación es confirmar cómo les gusta comunicarse. ¿Prefieren el correo electrónico o la videoconferencia? Quizás solo quieran hablar por teléfono. Asegúrate de tomar nota de sus preferencias y respeta sus necesidades.

También es importante tener en cuenta la frecuencia con la que el cliente desea estar en contacto. ¿Seguirían queriendo recibir una llamada diaria para comprobar que todo va bien aunque no haya nada que informar? ¿O están contentos con un calendario de contactos menos frecuente? Hacer estas preguntas durante la incorporación establece las expectativas para todos los involucrados.

6. Presentar a los clientes al personal clave

Durante los primeros días de incorporación de cualquier cliente, asegúrate de que sepa con quién puede hablar sobre temas concretos. Los miembros del equipo a los que podrías presentarles incluyen:

• Gerentes de equipo
• Especialistas en marketing en redes sociales
• Diseñadores
• Responsables del proyecto
• Responsables de reclamaciones

Lo ideal sería que no tuvieras que recurrir a los servicios de este último miembro del personal con demasiada frecuencia. Sin embargo, al informar a los clientes sobre cómo presentar una queja, usted está demostrando confianza y transparencia. Esto genera confianza desde las primeras etapas de su relación con este nuevo cliente.

7. Explique los procesos cuando sea apropiado.

Pasarás por numerosos procesos con cada cliente. Ya hemos mencionado varios, como la recopilación de datos esenciales y las estrategias de comunicación. El proceso de incorporación del cliente a la agencia es el momento ideal para preparar a los clientes sobre cómo se hacen exactamente las cosas.

Por ejemplo, usted y sus clientes deben discutir la facturación y los pagos muchos días antes de que se emita la primera factura. Tu cliente quiere saber con qué frecuencia le enviarás las facturas y cómo se desglosarán estas. También necesitarán saber cuánto tiempo tienen para pagar y cómo realizar esos pagos. Incluso podría considerar proporcionar un punto de contacto para cualquier consulta relacionada con la facturación.

Informar a los clientes sobre cómo y cuándo se les facturará es una parte importante del proceso de incorporación. Bonsai proporciona plantillas de facturas que garantizan la coherencia y la claridad a lo largo de todo el proceso del cliente.

Proporcionar a un nuevo cliente una captura de pantalla de una factura de muestra le permite saber qué esperar y le ayuda a protegerse de posibles estafas. Con el software de facturación inteligente de Bonsai, también puedes adjuntar hojas de horas y otros activos a las facturas para que el cliente entienda exactamente lo que está pagando.

8. Sea claro sobre cómo obtendrá resultados

Otro proceso que tendrás que discutir es cómo mostrar tus resultados. Los clientes trabajan con agencias para aprovechar conocimientos especializados que tal vez no tengan internamente. Quieren profesionales que estén al tanto de las últimas tendencias y tecnologías. Por eso, el 45 % de las empresas han aumentado su nivel de externalización en los últimos años.

Teniendo esto en cuenta, las agencias deben encontrar formas eficaces de presentar informes sobre los éxitos, o la falta de ellos. Durante el proceso de incorporación, comente con los clientes las diferentes formas en que puede mostrar el progreso de un proyecto. Decida, en colaboración con el cliente, qué método se adapta mejor a sus necesidades. Si es posible, proporcione ejemplos para que el cliente sepa qué esperar.

9. Deje que la cultura y los valores de su empresa le guíen

Desde la creación de un calendario hasta la entrega de resultados, debes conectar todos los aspectos del recorrido del cliente con los valores fundamentales y la cultura empresarial de tu agencia. Si te interesa la inclusión, puedes ofrecer a los clientes la opción de que digan sus pronombres y tú también puedes decir los tuyos. Del mismo modo, si uno de los valores de su empresa es la sostenibilidad, podría fomentar las reuniones por Zoom en lugar de desplazarse a múltiples oficinas dispersas.

También puede impresionar a sus clientes investigando sus valores e incorporándolos a los proyectos que realiza para ellos. Por eso es fundamental trabajar con empresas cuyos valores coincidan, al menos en parte, con los tuyos. Si tus valores o la cultura de tu empresa son diametralmente opuestos, es posible que surjan diferencias irreconciliables.

Considere la posibilidad de anotar los documentos clave de incorporación de la agencia con sus valores. Esto podría incluso formar parte de tu estrategia de marca. Utilice plataformas de software inteligentes para imprimir todos los archivos relevantes con una marca idéntica y reforzar así la cultura de su empresa en todo lo que hace.

Comprobación de la tecnología de su agencia para garantizar una incorporación excelente

Todas las tareas anteriores son más sencillas con las herramientas y el software adecuados. Sin embargo, la elección de plataformas de gestión de clientes plantea sus propios retos. La tecnología de incorporación de su agencia debería facilitar el proceso de los clientes, no añadir complejidades adicionales.

Lo ideal sería que una única plataforma proporcionara todo lo necesario, desde la documentación del cliente y los datos de contacto hasta el alcance del proyecto y los plazos. Muchas agencias utilizan un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para registrar los datos de los clientes y contratar colaboradores.

Aunque hay muchos CRM entre los que pueden elegir las agencias, las mejores plataformas son aquellas que cuentan con múltiples funciones y conexiones con fuentes de datos relevantes. Busca herramientas que ofrezcan gestión de tareas, software financiero y portales para clientes.

Esté abierto a los comentarios

Sea cual sea el software que elijas, una de las cosas más importantes que puedes hacer es interactuar activamente con tus clientes para obtener sus opiniones. Si no recibes comentarios durante el proceso de incorporación, como recomendamos al principio de este artículo, no te rindas. Una encuesta al final del proyecto puede incluir preguntas sobre la fase inicial del recorrido del cliente. Lo ideal sería solicitar comentarios sobre lo que salió bien y lo que podría mejorarse.

Asegúrate de que tus comentarios no sean solo un trámite burocrático. Colabora con los líderes de tu agencia para comprender qué áreas requieren cambios e implementar las sugerencias de los clientes cuando sea apropiado.

La estrategia de incorporación de su agencia es más inteligente con el software adecuado.

Para los clientes, la incorporación a la agencia debe ser un proceso sin fricciones que les anime a solicitar más servicios de dicha agencia. Para los gestores de relaciones con los clientes, las estrategias de incorporación deben permitirles recopilar datos rápidamente y consolidar asociaciones significativas. Para lograrlo, es necesario centrarse en la comunicación, la colaboración y la transparencia. El software y las herramientas adecuadas hacen que todos estos aspectos sean más sencillos e intuitivos para todos los involucrados.

Las estadísticas muestran que el 63 % de los clientes tendrán en cuenta la facilidad del proceso de incorporación a la hora de decidir sobre los proveedores. Eso supone casi dos tercios de los clientes que podrían alejarse por falta de atención durante esta fase inicial de la relación. Asegúrate de optimizar tu estrategia de incorporación invirtiendo en CRM que generen experiencias positivas.

Bonsai ofrece un CRM con numerosas funciones, software financiero y numerosos recursos que ayudan a establecer relaciones entre la agencia y el cliente desde el principio. Para obtener más información, regístrese aquí para obtener una cuenta gratuita y una prueba.