Estratégia de integração da agência: como acertar e por que isso é importante

A construção de relações duradouras com os clientes começa com um processo de integração tranquilo. Quanto mais simples sua equipe tornar o trabalho com sua agência, mais provável será que você tenha clientes fiéis e gere mais leads. Embora conquistar um novo cliente seja motivo de comemoração, não se precipite em começar a festa. Sem eliminar o atrito na jornada de integração entre o cliente e a agência, você pode acabar com um cliente que rapidamente difamará sua empresa.

Desde definir as expectativas do cliente até uma comunicação eficaz, cada etapa dessa fase inicial é fundamental. Esta é a sua oportunidade de causar uma ótima e duradoura primeira impressão. Vamos examinar mais de perto por que melhorar a integração da agência é importante e como fazer isso da maneira certa sempre.

A integração de clientes é o início de um belo relacionamento

O seu processo de integração é crucial para o sucesso geral da sua agência. Fazer com que os clientes se sintam bem-vindos e apresentar sua agência como uma entidade confiável é o início de um relacionamento duradouro e lucrativo — para ambas as partes. As estratégias de integração da agência devem seguir fluxos de trabalho bem definidos, ser consistentes entre os clientes e fornecer a todos as informações necessárias para o progresso.

Consolidar a base dessa relação é mais simples com estratégias sólidas de integração. Algumas das primeiras informações importantes que você fornece aos seus clientes podem incluir:

• Os métodos e a frequência de comunicação escolhidos por você
• Os valores da sua empresa
• Principais processos que o cliente precisa conhecer
• Pontos de contato dentro da sua agência e responsabilidades dos membros da equipe
• Pessoa de contato para dúvidas ou perguntas
• Tempo de espera previsto para resposta

Se você estiver fornecendo aos clientes acesso a ferramentas de colaboração, fornecer os nomes de usuário e senhas para essas plataformas deve ser uma prioridade. Da mesma forma, é fundamental coletar os dados de contato de outras partes interessadas no projeto e organizar atualizações regulares. Um formulário de cadastro de clientes consistente, utilizado para todos os novos clientes, pode ajudar nesse sentido.

Todas as ações acima têm um duplo objetivo. Uma comunicação eficaz e o estabelecimento de expectativas claras ajudam a fazer com que os projetos avancem de forma mais eficiente. No entanto, os líderes da agência também devem entender que acelerar proativamente o processo de integração muda a percepção do cliente sobre a agência. Mesmo os clientes que utilizam os serviços da agência apenas uma vez podem comentar sobre como o processo de inicialização foi fácil e intuitivo. Comentários como esse ajudam a melhorar a reputação da empresa e a construir melhores relações com todos os seus clientes.

Benefícios de se concentrar na relação agência-cliente desde o início

Você pode pensar que a integração é muito precoce para se preocupar em construir relacionamentos significativos com os clientes. Afinal, investir tempo e dinheiro em clientes em fase inicial é menos lucrativo do que se concentrar nos clientes existentes, certo?

Na verdade, é uma questão de equilíbrio. Você definitivamente não deve negligenciar os clientes existentes em favor de um foco 100% em novos negócios. Pode custar até sete vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente. No entanto, sua empresa não pode crescer sem novos clientes. Implementar estratégias para facilitar a integração tanto para você quanto para os clientes ajuda a alcançar esse equilíbrio.

A integração também é o momento ideal para coletar feedback útil. Sim, o feedback é importante mesmo nos primeiros dias da parceria com o cliente. Especificamente, você pode perguntar aos seus clientes o que eles mudariam na experiência de integração da agência e o que eles adoraram. É tão importante comemorar o que você está fazendo bem quanto mudar de rumo quando algo não funciona.

O Bonsai facilita a captura de feedback em cada etapa da jornada do cliente, incluindo a integração, com um de seus muitos modelos gratuitos de feedback do cliente.

Outro grande benefício de se concentrar nas estratégias de integração da sua agência é que você tem a oportunidade de definir o tom para o relacionamento contínuo. Como mencionado, seus valores e estilo de comunicação devem ficar evidentes mesmo durante as comunicações iniciais. Os clientes ficam a conhecer a personalidade da sua empresa, como você realiza as tarefas e como relata os sucessos.

O que os clientes pensam sobre jornadas de integração insatisfatórias

O seu processo de integração é a primeira impressão que os clientes têm da sua empresa. Nesta fase, eles não sabem se você lhes trará sucesso. Eles podem até não ter nada com que comparar suas experiências, se estiverem apenas começando.

Criar uma experiência que “impressiona” os clientes aqui é uma forma de gerar propaganda boca a boca positiva. Por outro lado, uma integração inadequada afasta os clientes e pode prejudicar sua reputação.

Como analogia, pense no outro processo importante de integração pelo qual você passará, como o recrutamento de novos talentos. Você quer que seus novos funcionários tenham uma ótima experiência e sintam que ingressaram em uma empresa ambiciosa e organizada, que valoriza suas contribuições e habilidades. Tornar o processo de integração o mais tranquilo possível cria essa impressão desde o primeiro dia.

Por outro lado, não considerar o impacto dos processos de integração de funcionários é uma das principais causas da rotatividade de pessoal. Na verdade, os funcionários que não se sentem valorizados durante o processo de integração na agência podem nem mesmo comparecer ao seu primeiro dia oficial de trabalho. Eles também desaconselharão seus colegas a trabalhar para você e discutirão suas experiências em vários fóruns.

Traduza esse exemplo para a integração de clientes. Uma experiência de integração insatisfatória é uma das três principais razões pelas quais clientes e consumidores abandonam os fornecedores e migram para a concorrência. Os clientes também provavelmente compartilharão o que não gostaram no processo, tornando mais difícil para as agências gerarem novos leads.

Faça a integração da maneira certa: 9 práticas recomendadas para implementar

Felizmente, existem várias maneiras de evitar a insatisfação durante o processo de integração e mitigar a publicidade negativa. Essas nove práticas recomendadas para a integração entre cliente e agência podem ser implementadas na maioria das agências e devem reduzir o atrito com facilidade.

1. Defina um cronograma claro para a integração

Os clientes querem saber exatamente quando o trabalho começará e em que você se concentrará primeiro. Crie um cronograma padronizado de integração que mostre exatamente quando você espera concluir o restante das tarefas desta lista. Certifique-se de que esse cronograma seja flexível para adicionar quaisquer responsabilidades adicionais que a agência queira que você assuma. Isso pode incluir outras reuniões com partes interessadas externas do projeto ou especialistas internos.

Utilize listas de verificação e ferramentas de gerenciamento de projetos para garantir que você inclua todos os aspectos do processo de integração em seu cronograma. O Bonsai oferece várias maneiras de apoiar o processo de integração de uma agência, incluindo a criação de cronogramas claros e a atribuição de tarefas aos colaboradores relevantes.

Uma solução eficaz de gerenciamento de clientes como o Bonsai cria cronogramas claros e fáceis de acompanhar, que mantêm os clientes e os funcionários da agência informados.

2. Crie estratégias para reunir ativos

Independentemente do setor em que sua agência atua, você precisa de certos recursos do cliente antes de começar a trabalhar em seus projetos. Os ativos podem incluir detalhes de login para o Google Ads, suas contas de mídia social e várias outras fontes de dados. O cliente também pode ter relatórios e bancos de dados existentes que são essenciais para o projeto.

Determine quais ativos e dados você precisaria, independentemente do cliente. Crie uma lista de verificação para usar em todas as jornadas de integração. Torne-o editável para que você possa adicionar itens exclusivos para clientes específicos.

3. Registre os dados relevantes com precisão

Depois de obter acesso aos ativos necessários, certifique-se de ter ferramentas para retenção e organização de dados. A manutenção de registros precisos permite que você personalize sua abordagem para cada cliente. Você pode se comunicar da maneira que eles quiserem, com a frequência que quiserem e com os membros certos da equipe. Coletar e registrar detalhes relevantes também garante que você não precise ficar pedindo códigos de acesso e outros detalhes de login.

Mais de 50% dos consumidores afirmam que voltarão a comprar de empresas que oferecem uma experiência mais personalizada. Crie um serviço personalizado para cada cliente usando uma compilação e organização eficazes de dados.

4. Torne o primeiro dia significativo

Idealmente, todos os aspectos da coleta de dados e compilação de ativos devem ocorrer o mais cedo possível. Impressione seus clientes realizando a maior parte da administração de integração no primeiro dia, e você estará estabelecendo as bases para um relacionamento positivo.

Procure assinar seu contrato no primeiro dia e marque reuniões para concluir quaisquer responsabilidades restantes relacionadas à integração. Esteja preparado para responder a várias perguntas e tenha uma lista de recursos pronta para clientes curiosos.

5. Confirmar estratégias de comunicação

O primeiro dia também é o momento de deixar os clientes saberem exatamente quem você é e por que eles estão falando com você ou com o gerente de relacionamento da sua agência. Dê os primeiros passos para adicionar um pouco de personalidade ao relacionamento entre sua agência e o cliente. Até este momento, seu relacionamento é puramente baseado em uma jornada de vendas. Esta é a oportunidade ideal para dar um rosto humano à sua agência e deixar seus clientes à vontade.

Uma maneira de estabelecer seu relacionamento é confirmar como eles gostam de se comunicar. Eles preferem e-mail ou videoconferência? Talvez eles só queiram falar ao telefone. Certifique-se de anotar as preferências deles e respeitar suas necessidades.

Também é importante considerar a frequência com que o cliente deseja contato. Eles ainda gostariam de receber uma ligação diária para verificar se está tudo bem, mesmo que você não tenha nada a relatar? Ou eles estão satisfeitos com um cronograma de contato menos frequente? Fazer essas perguntas durante a integração define as expectativas de todos os envolvidos.

6. Apresente os clientes aos principais funcionários

Durante os primeiros dias de integração de qualquer cliente, certifique-se de que ele saiba com quem pode falar sobre assuntos específicos. Os membros da equipe que você poderia apresentar a eles incluem:

• Gerentes de equipe
• Profissionais de marketing de mídias sociais
• Designers
• Líderes de projeto
• Gerentes de reclamações

Idealmente, você não precisará recorrer aos serviços deste último membro da equipe com muita frequência. No entanto, você demonstra confiança e transparência ao informar aos clientes como fazer uma reclamação. Isso cria confiança desde os estágios iniciais do seu relacionamento com esse novo cliente.

7. Explique os processos quando apropriado

Você passará por vários processos com cada cliente. Já abordamos vários, como a coleta de dados essenciais e estratégias de comunicação. A jornada de integração do cliente à agência é o momento ideal para preparar os clientes para a forma como você trabalha.

Por exemplo, você e seus clientes devem discutir o faturamento e os pagamentos muitos dias antes da primeira fatura ser emitida. Seu cliente deseja saber com que frequência você irá faturá-lo e como essas faturas serão discriminadas. Eles também precisarão saber por quanto tempo terão que pagar e como fazer esses pagamentos. Você pode até mesmo considerar fornecer um ponto de contato para quaisquer dúvidas relacionadas ao faturamento.

Informar aos clientes como e quando você irá faturá-los é uma parte importante do processo de integração. A Bonsai fornece modelos de fatura que garantem consistência e clareza ao longo de toda a jornada do cliente.

Fornecer a um novo cliente uma captura de tela de uma fatura de exemplo permite que ele saiba o que esperar e ajuda a protegê-lo contra fraudes. Com o software inteligente de faturamento da Bonsai, você também pode anexar planilhas de horas trabalhadas e outros recursos às faturas, para que o cliente entenda exatamente pelo que está pagando.

8. Seja claro sobre como você vai entregar resultados

Outro processo que você terá que discutir é como mostrar seus resultados. Os clientes trabalham com agências para aproveitar conhecimentos especializados que talvez não tenham internamente. Eles querem profissionais que estejam a par das últimas tendências e tecnologias. É por isso que 45% das empresas aumentaram o volume de terceirização nos últimos anos.

Com isso em mente, as agências precisam encontrar maneiras eficazes de apresentar relatórios sobre o sucesso — ou a falta dele. Durante o processo de integração, discuta com os clientes as diferentes maneiras pelas quais você pode mostrar o progresso de um projeto. Decida em colaboração com o cliente qual método é mais adequado para ele. Se possível, forneça exemplos para que o cliente saiba o que esperar.

9. Deixe que a cultura e os valores da sua empresa o guiem

Desde a criação de um cronograma até a entrega dos resultados, você deve conectar todos os aspectos da jornada do cliente aos valores fundamentais e à cultura da sua agência. Se você tem um foco na inclusão, pode dar aos clientes a opção de sugerir seus pronomes e dar os seus próprios. Da mesma forma, se um dos valores da sua empresa é a sustentabilidade, você pode incentivar reuniões pelo Zoom em vez de viajar para vários escritórios diferentes.

Você também pode impressionar seus clientes pesquisando seus valores e incorporando-os aos projetos que realiza para eles. É por isso que é fundamental trabalhar com empresas cujos valores estejam, pelo menos parcialmente, alinhados com os seus. Se os seus valores ou a cultura da sua empresa forem muito diferentes, você poderá perceber que surgem diferenças irreconciliáveis.

Considere anotar os principais documentos de integração da agência com seus valores. Isso pode até mesmo fazer parte da sua estratégia de branding. Use plataformas de software inteligentes para imprimir todos os arquivos relevantes com a mesma marca, a fim de reforçar a cultura da sua empresa em tudo o que você faz.

Verificando a pilha tecnológica da sua agência para garantir a excelência na integração

Todas as tarefas acima são mais simples com as ferramentas e o software adequados. No entanto, a escolha de plataformas de gerenciamento de clientes traz seus próprios desafios. A tecnologia de integração da sua agência deve tornar a experiência do cliente mais tranquila, e não adicionar complexidades adicionais.

Idealmente, uma única plataforma deve fornecer tudo o que você precisa, desde a documentação do cliente e detalhes de contato até o escopo e os prazos do projeto. Muitas agências utilizam um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para registrar detalhes dos clientes e envolver colaboradores.

Embora existam muitos CRMs à escolha das agências, as melhores plataformas são aquelas que oferecem múltiplas funcionalidades e conexões com fontes de dados relevantes. Procure ferramentas que ofereçam gerenciamento de tarefas, software financeiro e portais para clientes.

Esteja aberto a comentários

Seja qual for o software que você escolher, uma das coisas mais importantes que você pode fazer é interagir ativamente com seus clientes para obter feedback. Se você não receber feedback durante o processo de integração, conforme recomendamos no início deste artigo, não desista. Uma pesquisa de fim de projeto pode incluir perguntas sobre a fase inicial da jornada do cliente. Idealmente, deve solicitar feedback sobre o que correu bem e o que poderia ser melhorado.

Certifique-se de que seu feedback não seja apenas um exercício de preenchimento de formulários. Colabore com os líderes da sua agência para entender quais áreas precisam de mudanças e implementar as sugestões dos clientes quando apropriado.

Sua estratégia de integração da agência fica mais inteligente com o software certo

Para os clientes, a integração na agência deve ser um processo sem atritos, que os incentive a procurar outros serviços dessa agência. Para os gerentes de relacionamento com clientes, as estratégias de integração devem permitir que eles coletem dados rapidamente e consolidem parcerias significativas. Para alcançar isso, é necessário focar na comunicação, colaboração e transparência. O software e as ferramentas certas tornam todos esses aspectos mais simples e intuitivos para todos os envolvidos.

As estatísticas mostram que 63% dos clientes levam em consideração a facilidade do processo de integração ao decidir sobre os fornecedores. Isso representa quase dois terços dos clientes que poderiam ser potencialmente afastados por falta de foco durante esta fase inicial do relacionamento. Certifique-se de otimizar sua estratégia de integração investindo em CRMs que criam experiências positivas.

A Bonsai oferece um CRM rico em recursos, software financeiro e inúmeros recursos que ajudam a construir relações entre agências e clientes desde o início. Para saber mais, cadastre-se gratuitamente e faça um teste aqui.