Aufbau einer hervorragenden Beziehung zwischen Agentur und Kunde von Grund auf

Der beste Weg, um Ihre Agentur zu vergrößern, besteht darin, sich darauf zu konzentrieren, dass Ihre Kunden zufrieden sind und wiederkommen. Sie müssen daran arbeiten, die Pflege bestehender Kunden mit einer effektiven Lead-Generierung in Einklang zu bringen. Es ist auch unerlässlich, in eine effektive Einarbeitung zu investieren, ohne dabei langjährige Kunden zu vernachlässigen.

Mit anderen Worten: Dies kann eine Herausforderung sein, insbesondere für schnell wachsende Agenturen oder solche, die in benachbarte Märkte vordringen möchten. Die Konzentration auf die Beziehung zwischen Agentur und Kunde kann dazu beitragen, das richtige Gleichgewicht zwischen Wachstum und einem ausgezeichneten Ruf des Unternehmens zu erreichen.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick darauf, was eine gute Beziehung zwischen Agentur und Kunde ausmacht. Wir geben Ihnen auch umsetzbare Tipps und Ratschläge zur Aufrüstung Ihrer Technologie, damit Sie den Anforderungen eines wachsenden Kundenstamms gerecht werden können.

Definition der Beziehung zwischen Agentur und Kunde

Beziehungen sind in allen Lebensbereichen wichtig, vom Privaten bis zum Beruflichen. Als Agentur möchten Sie Beziehungen aufbauen, durch die sich Ihre Kunden besonders fühlen. Sie möchten, dass sie für mehrere Projekte wiederkommen, ihren Kollegen von Ihrem Unternehmen erzählen und ihre Erfahrungen online teilen.

Eine gute Beziehung zwischen Agentur und Kunde zeichnet sich dadurch aus, dass Sie:

• Verstehen Sie die übergeordneten Ziele Ihres Kunden.
• Sprechen Sie ihre Sprache, passen Sie sich ihrem Tonfall, ihren Unternehmenswerten und ihrer allgemeinen Unternehmensphilosophie an.
• Kommunizieren Sie so, wie sie es wünschen, sei es über Zoom, persönlich oder per E-Mail.
• Versprechen Sie nicht zu viel und liefern Sie nicht zu wenig.
• Seien Sie offen und ehrlich in Bezug auf Ihre Prozesse.
• Sind Sie damit einverstanden, dass Ihr Kunde die Details seiner Beziehung zu Ihnen online teilt?

Es ist wichtig, nur mit Kunden zusammenzuarbeiten, deren Werte mit Ihren eigenen übereinstimmen. Wenn Sie sich beispielsweise auf Nachhaltigkeit konzentrieren und mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, das für seine schlechten Umweltpraktiken bekannt ist, könnte dies Ihrem Ruf ernsthaft schaden. Gute Beziehungen brauchen ein starkes Fundament. Großartige Agenturen bauen auf dieser Grundlage auf, um positive Beziehungen zu pflegen, die über Jahre hinweg Bestand haben können.

Vorteile positiver Beziehungen zwischen Agentur und Kunde

Warum ist es so wichtig, sich auf den Aufbau einer positiven Beziehung zwischen Agentur und Kunde zu konzentrieren? Über die Grundlagen der kurzfristigen Kundenzufriedenheit hinaus können gute Beziehungen zu anhaltendem Geschäftserfolg führen. Zufriedene Kunden erzählen anderen von ihren Erfahrungen und helfen Ihnen, sich in einem umkämpften Markt abzuheben.

Hier sind fünf messbare Vorteile, die sich aus guten Kundenbeziehungen ergeben.

1. Erfüllen Sie erfolgreich die Erwartungen Ihrer Kunden

Man könnte meinen, es sei selbstverständlich, dass man die Erwartungen seiner Kunden erfüllen muss. Ohne eine gute Beziehung könnten Ihre Ziele jedoch überhaupt nicht aufeinander abgestimmt sein. Ihr Verständnis vom Umfang des Projekts entspricht möglicherweise nicht den Erwartungen des Kunden an Ihr Team.

Die Ziele eines Kunden können sich zu jedem Zeitpunkt während des Projektlebenszyklus ändern. Dies kann zu„Scope Creep“ führen, also zu einer subtilen Abkehr der Kundenziele vom Projektumfang. Die Ziele und Vorgaben, die Sie im Rahmen Ihres Vertrags festgelegt haben, entsprechen nicht mehr den Bedürfnissen des Kunden.

Vermeiden Sie Scope Creep durch regelmäßige Besprechungen, eine für Ihren Kunden sinnvolle Kommunikation und den Einsatz von Tools zur Überwachung des Fortschritts. Wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihre Erwartungen ernst nehmen, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie Sie erneut beauftragen, erheblich.

2. Kundenbindung erhöhen

Schlechte Kundenerfahrungen kosten amerikanische Unternehmen jedes Jahr 83 Milliarden Dollar – wobei diese Zahl nicht nur auf Agenturen beschränkt ist. Kunden zu binden bedeutet, sich Zeit zu nehmen, um einen hervorragenden Mehrwert zu bieten und Vertrauen zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden aufzubauen.

Es ist teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zufrieden zu stellen. Ein ständiger Wechsel von Kunden, die eine neue Agentur ausprobieren möchten, ist ein sicherer Weg, um Geld zu verlieren. Wege zu finden, um neuen und bestehenden Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden, steigert die Kundenbindung und senkt gleichzeitig die Gemeinkosten.

3. Kundenwert steigern

Kunden, die länger bleiben, geben auch mehr aus. In einigen Branchen steigt der durchschnittliche Auftragswert nach sechs Monaten um 30 % und nach 36 Monaten um 45%. Eine Agentur-Kunden-Beziehung, die Ihre Kunden dazu bewegt, immer wieder zurückzukommen, wird sie wahrscheinlich dazu ermutigen, zusätzliche Produkte und Dienstleistungen zu bestellen.

4. Steigern Sie die Reputation Ihrer Marke

Agenturen, die ihre Kunden länger binden, genießen natürlich einen besseren Ruf in ihren jeweiligen Märkten. Verdiente Medien wie Erfahrungsberichte, Rezensionen und sogar Kommentare in sozialen Medien ermöglichen es Marketingfachleuten von Agenturen, ihre Erfolge bekannt zu machen. Zufriedene Kunden werden eher auf ihren eigenen Online-Plattformen darüber schwärmen, wie gut Ihre Agentur gearbeitet hat.

Faktoren wie exzellenter Service, Qualität, pünktliche Lieferung und Kommunikation verbessern die Wahrnehmung Ihrer Agentur durch Kollegen und zukünftige Kunden.

5. Steigern Sie zukünftige Lead-Volumen

Eine gesteigerte positive Wahrnehmung in Verbindung mit den Kommentaren bestehender zufriedener Kunden wirkt sich direkt positiv auf Ihre Strategie zur Lead-Generierung aus. Indem Sie sich auf gute Beziehungen zwischen Agentur und Kunde konzentrieren, sind Sie nun in der Lage, die Nachfrage anzukurbeln und die Vorteile in Form von Wachstum zu nutzen.

Kritische Elemente jeder Agentur-Kunden-Beziehung

Für Führungskräfte in jeder Branche sollte es keine Überraschung sein, dass Kommunikation der Kern einer guten Kundenbeziehung ist. Eine Umfrage einer Agentur-Analysegesellschaft aus dem Jahr 2023 ergab, dass 36 % der Agenturen Transparenz und effektive Kommunikation als die wichtigsten Faktoren für die Kundenbindung nannten.

Konsistenz ist ein weiterer Faktor. Viele Agenturen beschäftigen Auftragnehmer, Freiberufler und Gig-Worker, um bestimmte Funktionen und Aufgaben zu erfüllen. Unterschiedliche Mitarbeiter, die unterschiedliche Botschaften vermitteln, können Kunden verwirren und das Vertrauen untergraben. Agenturen sollten in Tools für die Zusammenarbeit investieren, die die Verwendung gemeinsamer Dokumente, Rechnungen, Formulare und anderer Markenressourcen fördern. Es lohnt sich auch, Auftragnehmer über Unternehmenswerte, angemessene Sprache und Kommunikationsstil zu informieren.

Zu den kostenlosen Tools von Bonsai gehört ein Vertragsgenerator, den jeder nutzen kann, vom Freiberufler bis zum Auftragnehmer. Dadurch wird Konsistenz selbst für die kleinsten Agenturen oder solche, die gerade erst anfangen, erreichbar.

Aufbau sinnvoller Beziehungen zu Kunden: 7 Schritte zum Erfolg

Der erste Schritt besteht darin, die Bedeutung einer guten Beziehung zwischen Agentur und Kunde zu verstehen. Der nächste wichtige Schritt besteht darin, Maßnahmen zu ergreifen, damit sich jeder Kunde gut betreut fühlt und Vertrauen in die Fähigkeiten Ihrer Agentur hat. Diese sieben Strategien helfen Ihnen dabei, Beziehungen aufzubauen, von denen alle an Ihren Projekten beteiligten Parteien profitieren.

1. Lead-Generierung

Der Prozess der Lead-Generierung oder Nachfragegenerierung ist die erste Kommunikation mit Kunden. Dies kann über Blogs, Webinhalte, soziale Medien oder persönlich geschehen. Wie Sie sich in dieser Phase präsentieren, ist eine wichtige Grundlage für zukünftige Beziehungen.

Stellen Sie sicher, dass alle Kundenkommunikationen und Inhalte in der Anfangsphase mit den Werten Ihres Unternehmens übereinstimmen. Vermeiden Sie aggressive Verkaufsmethoden – „Erzählen, nicht verkaufen“ ist ein guter Grundsatz, aber noch besser ist „Zeigen, nicht erzählen“. Mit anderen Worten: Lassen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen für sich selbst sprechen. Teilen Sie vorhandene Kundenreferenzen, Fallstudien und zum Nachdenken anregende, von Experten verfasste Inhalte.

Mitarbeiter aller Ebenen der Agentur sollten sich der Bedeutung von Folgeanrufen oder -E-Mails bewusst sein. Interessierte Parteien werden sich nicht immer proaktiv an eine Agentur wenden. Wenn Sie einen Biss bekommen, warten Sie eine angemessene Zeit und nehmen Sie dann Kontakt auf.

Automatisierung ist hier ein entscheidender Faktor. Der Gründer der Agentur, Vix Reitano, sagt: „Ich glaube, dass Automatisierung in diesem Jahr ein großer Trend sein wird.“ Sie fügte hinzu: „Nicht so, wie es [bisher] verwendet wurde, sondern eher für die Zusammenarbeit im Team und Erinnerungen an Echtzeit-Follow-ups von Person zu Person.“

Die Kombination von Technologie und echter menschlicher Interaktion vereinfacht die Lead-Generierung und fördert gleichzeitig effektive Beziehungen von Anfang an.

2. Erfolgreiche Leads einbinden

Sobald Sie Interessenten haben, die gerne mit Ihnen zusammenarbeiten möchten, ist der Onboarding-Prozess die nächste Gelegenheit, Beziehungen aufzubauen.

3. Recherche zu den Schwachstellen der Kunden

Während des gesamten Onboarding-Prozesses ist es wichtig, die größten Herausforderungen Ihres Kunden zu beachten: seine Schwachstellen. Sie sind sich möglicherweise gar nicht bewusst, was die größten Hindernisse für den Erfolg sind. Vereinbaren Sie Besprechungen mit den entsprechenden Teammitgliedern und bitten Sie um relevante Daten, um wirklich zu verstehen, was funktioniert und was geändert werden muss.

Wenn Sie beispielsweise eine Personalvermittlungsagentur betreiben, könnten Sie Daten zur Vielfalt bei der Einstellung von Mitarbeitern sammeln. Sie könnten einfache Möglichkeiten entdecken, Stellenanzeigen anzupassen, um eine vielfältigere Zielgruppe anzusprechen. Untersuchungen zeigen regelmäßig, dass eine vielfältige Belegschaft zu einer höheren finanziellen Leistungsfähigkeit führt. Wenn Sie Ihren Kunden diesen Erfolg vor Augen führen, können Sie sie beeindrucken, indem Sie zeigen, dass Sie ihre Probleme genauso gut oder sogar besser verstehen als sie selbst.

4. Eine Strategie entwickeln

Sobald Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden verstanden haben, ist es an der Zeit, eine Strategie zu entwickeln. Sie und Ihr Kunde sollten beide mit allen Zielen und Vorgaben des Projekts zufrieden sein. Sie sollten auch Folgendes berücksichtigen:

• Zeitplan und Fristen
• Wichtige Mitarbeiter und Kooperationspartner
• Regelmäßige Updates nach einem Zeitplan, der dem Kunden passt
• Optionen zur Erweiterung oder Anpassung des Projektumfangs
• Wie man den Erfolg überwacht und darüber berichtet

Dieser letzte Punkt ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Selbst wenn der Kunde während eines Projekts eine großartige Erfahrung gemacht hat, benötigt er einen klaren Hinweis auf den Erfolg, um eine erneute Zusammenarbeit in Betracht zu ziehen. Stellen Sie sicher, dass Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) oder Datenpunkte festlegen und geeignete Methoden für deren Berichterstattung einrichten.

5. In die Tat umsetzen

Eine Projektstrategie kann auf dem Papier großartig aussehen, aber dennoch nicht überzeugen. Dies ist in der Regel auf mangelhafte Kommunikation innerhalb des Projekts, die Nichteinhaltung von Fristen oder mangelnde Flexibilität hinsichtlich des Projektumfangs zurückzuführen. Die besten Beziehungen zwischen Agenturen und Kunden entstehen durch anpassungsfähige Agenturmitarbeiter und Software, die Menschen mit Projektaufgaben verbindet.

Agenturen sollten auch bereit sein, umzudenken, wenn etwas nicht funktioniert. Wenn eine bestimmte Strategie nicht die erwarteten Ergebnisse bringt, informieren Sie den Kunden so schnell wie möglich darüber. Alternativen diskutieren und einen neuen Plan aufstellen. Transparenz in schwierigen Zeiten schafft Vertrauen und zeigt Kunden, dass Ihre Agentur keine Scheu hat, Neues auszuprobieren.

6. Erfolg überwachen und messen

Alle Agenturen benötigen wirkungsvolle Methoden, um den Erfolg von Projekten zu präsentieren. Eine der besten Möglichkeiten, um sinnvolle Beziehungen zwischen Agentur und Kunde aufzubauen, besteht darin, frühzeitig im Prozess zu fragen, wie Ihre Kunden den Erfolg messen möchten.

Sie bevorzugen möglicherweise sehr analytische Berichte oder grafische Darstellungen. Sie möchten vielleicht Monats- und Quartalsberichte, aber möglicherweise auch einen wöchentlichen Bericht zu bestimmten Details.

Wenn Sie wissen, wie oft und welche Art von Daten Ihr Kunde schätzt, können Sie besser entscheiden, wie Sie die Ergebnisse überwachen und präsentieren möchten. Dies ist ein wichtiger Aspekt, wenn Rechnungsstellung und Zahlungsabwicklung von der Kundenzufriedenheit abhängen.

7. Feedback anhören und darauf reagieren

Das Feedback des Kunden ist immer wichtig, um zu verstehen, wie er die Arbeitsbeziehung empfindet. Sie können diese Informationen auf verschiedene Weise sammeln, beispielsweise mithilfe von Formularen, Umfragen oder persönlichen Gesprächen. Wenn Sie sich persönlich treffen, fragen Sie, ob Sie die Sitzung aufzeichnen dürfen. Sie sollten nichts aus diesen Sitzungen verpassen, da Sie sie nutzen werden, um Ihre Strategie für die Zukunft zu verfeinern.

Warten Sie nicht bis zum Ende eines Projekts oder Vertrags, um um Feedback zu bitten. Wenn der Kunde auf ein Problem gestoßen ist, könnte es zu spät sein, um es zu beheben. Legen Sie regelmäßige Feedback-Termine während der gesamten Dauer Ihrer Beziehung fest. Scheuen Sie sich nicht, höflich um Feedback zu bitten, und machen Sie deutlich, dass Sie bereit sind, auf Kritik einzugehen und gegebenenfalls Verbesserungen vorzunehmen.

Implementierung der richtigen Technologie zur Unterstützung von Kundenbeziehungen

Sie haben gesehen, dass unverzichtbare Software und Tools wie Bonsai dazu beitragen, die Beziehungen zwischen Agenturen und Kunden zu optimieren. Sie unterstützen die Zusammenarbeit, sorgen für die Organisation von Projekten und automatisieren sogar einige Aufgaben. Schauen Sie sich die Technologieplattform Ihrer Agentur an und entscheiden Sie, wo sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern könnte.

CRM – Kundenbeziehungsmanagementsysteme

Ihr CRM sollte eine zentrale Anlaufstelle für Kunden- und Projektinformationen sein. Viele CRMs speichern mehrere Kontaktdaten für Mitarbeiter und Projektbeteiligte. Diese Tools können auch einen Zeitplan für die Projektaufgaben und die dafür zuständigen Personen anzeigen.

Einige CRMs konzentrieren sich mehr auf die Lead-Generierung und zeichnen jeden Kundenkontakt und die dabei geführten Gespräche auf. Effektive Aufzeichnungen verhindern Spam und stellen sicher, dass potenzielle Kunden in angemessener Häufigkeit kontaktiert werden. Sie können auch hervorheben, wo ein Lead Interesse an einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung gezeigt hat, sodass Marketingfachleute einen gezielteren Ansatz verfolgen können.

Analysetools

Die Fähigkeit, Kunden mit Ergebnissen zu beeindrucken, beruht in der Regel auf einer effektiven Erfassung und Verwaltung von Daten. Kritische Datenpunkte variieren von Branche zu Branche. Personalvermittlungsagenturen müssen möglicherweise die Kosten pro Einstellung, die Zeit bis zur Einstellung sowie die Einarbeitungszeit und -kosten angeben. Häufig verwenden sie rekrutierungsspezifische Tools wie Bewerbermanagementsysteme (ATS), um während des gesamten Einstellungsprozesses Daten zu sammeln.

Marketingagenturen verwenden unterschiedliche Kennzahlen, die vom Cost-per-Click (CPC) für Pay-per-Click-Kampagnen (PPC) bis zur Conversion-Rate reichen. Unabhängig von den verwendeten KPIs hängt die Fähigkeit, Daten effektiv zu sammeln und darzustellen, von leistungsfähigen Analysetools ab.

Agenturen sollten in Betracht ziehen, in Datenintegrationslösungen zu investieren, die Informationen aus mehreren Quellen beziehen. Datenanalyse- oder Business-Intelligence-Tools (BI) können diese Daten dann nach Mustern und Erkenntnissen durchsuchen. Die besten Datentools bieten Möglichkeiten zur Visualisierung dieser Daten, um sie für Kunden und andere Mitarbeiter der Agentur bei Bedarf zugänglich zu machen.

Tools für die Zusammenarbeit

Die besten Beziehungen zwischen Agenturen und Kunden entstehen durch eine effektive Zusammenarbeit. Die Möglichkeit, Ihre Kunden online oder persönlich zu treffen, ganz wie es ihnen passt, und dabei die Kanäle zu nutzen, mit denen sie vertraut sind, ist ein guter Anfang. Zusammenarbeit bedeutet auch gegenseitiges Feedback und Offenheit für Kritik. Sie sollten allen Änderungswünschen offen gegenüberstehen. Ebenso wäre es hilfreich, wenn Sie gegenüber Ihren Kunden transparent wären, was nicht funktioniert oder welche ihrer Ideen keine Ergebnisse bringen werden.

Die Zusammenarbeit innerhalb Ihrer eigenen Teams ist ebenso wichtig. Wenn Sie als Organisation effektiv arbeiten, präsentieren Sie sich als einheitliches Ganzes, das Vertrauen schafft. Kunden können bemerken, wenn es innerhalb Ihrer Teams zu Reibereien kommt. Datensilos und Kommunikationsprobleme führen zu Verzögerungen bei Projekten und können sogar dazu führen, dass Termine nicht eingehalten werden.

Die Konzentration auf klare Kommunikationskanäle und Tools, die die Zusammenarbeit aller Projektbeteiligten fördern, ist eine wichtige Strategie zur Verbesserung der Kundenbeziehungen.

Transparenz, Zusammenarbeit und Innovation sind der Schlüssel zu einer besseren Beziehung zwischen Agentur und Kunde.

Kunden, die immer wieder zur gleichen Agentur zurückkehren, tun dies, weil sie dort gute Erfahrungen gemacht haben. Sie schätzen die Beziehung zwischen Agentur und Kunde und können die Vorteile, die die Agentur ihrem Unternehmen bringt, klar quantifizieren. Agenturen erreichen diese positiven Beziehungen durch Offenheit, klare Kommunikation und die Bereitschaft, in innovative Technologielösungen zu investieren.

Bonsai bietet Agenturen zahlreiche Ressourcen und Lösungen, vom CRM, das Projekte organisiert, bis hin zu kostenlosen Vorlagen, Formularen und vielem mehr. Ein Rezensent bezeichnete Bonsai als „wunderbares Werkzeug” und hob die Einfachheit der Benutzeroberfläche hervor. Sie stellten außerdem fest, dass es viele Funktionen enthielt, die auf anderen Kundenmanagement-Plattformen einfach nicht vorhanden waren.

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