Construindo uma excelente relação entre agência e cliente desde o início

A melhor maneira de fazer sua agência crescer é se concentrar em manter os clientes satisfeitos e fazer com que eles voltem sempre. Você precisa trabalhar para equilibrar o atendimento aos clientes existentes com a geração eficaz de leads. Investir em uma integração eficaz, sem negligenciar os clientes de longo prazo, também é fundamental.

Em outras palavras, isso pode ser um desafio, especialmente para agências em rápido crescimento ou aquelas ansiosas por entrar em mercados adjacentes. Concentrar-se na relação entre a agência e o cliente pode ajudar a alcançar o equilíbrio certo para o crescimento e uma excelente reputação da empresa.

Neste artigo, analisamos o que torna excelente uma relação entre agência e cliente. Também lhe daremos dicas práticas para implementar e conselhos sobre como atualizar sua pilha de tecnologia para atender às demandas de uma base de clientes cada vez maior.

Definindo a relação entre agência e cliente

Os relacionamentos são importantes em todas as esferas da vida, desde a pessoal até a profissional. Como agência, você deseja construir relacionamentos que façam seus clientes se sentirem especiais. Você quer que eles voltem para vários projetos, falem sobre sua empresa para seus colegas e compartilhem suas experiências online.

Uma ótima relação entre agência e cliente é aquela em que você:

• Compreenda os objetivos gerais do seu cliente.
• Fale a língua deles, adequando-se ao tom, aos valores da empresa e à filosofia geral.
• Comunique-se da maneira que eles desejam ser ouvidos, seja por Zoom, pessoalmente ou por e-mail.
• Não prometa mais do que pode cumprir.
• Sinta-se à vontade para ser transparente sobre seus processos.
• Ficam felizes em permitir que seus clientes compartilhem os detalhes de seu relacionamento com você online.

É importante trabalhar apenas com clientes cujos valores estejam alinhados com os seus. Se você está focado na sustentabilidade, por exemplo, e trabalha com uma empresa conhecida por práticas ambientais inadequadas, isso pode prejudicar seriamente sua reputação. Boas relações precisam de uma base sólida. As grandes agências se desenvolvem a partir dessa base para promover relações positivas que podem durar anos.

Benefícios das relações positivas entre agência e cliente

Por que é tão importante concentrar-se em construir uma relação positiva entre a agência e o cliente? Além do básico de manter os clientes satisfeitos no curto prazo, bons relacionamentos podem levar ao sucesso contínuo dos negócios. Clientes satisfeitos compartilham suas experiências com outras pessoas e ajudam você a se destacar em mercados competitivos.

Aqui estão cinco benefícios mensuráveis que advêm de boas relações com os clientes.

1. Atender com sucesso às expectativas dos clientes

Você pode pensar que é óbvio que precisa atender às expectativas do seu cliente. No entanto, sem um bom relacionamento, seus objetivos podem não estar alinhados. Sua compreensão do escopo do projeto pode não ser exatamente o que o cliente espera da sua equipe.

Os objetivos de um cliente podem mudar a qualquer momento durante o ciclo de vida de um projeto. Isso pode levar ao“scope creep”, a separação sutil entre os objetivos do cliente e o escopo do projeto. Os objetivos e metas que você definiu como parte do seu contrato já não refletem as necessidades do cliente.

Mitigue o aumento do escopo por meio de reuniões regulares, comunicando-se de maneiras significativas para o seu cliente e utilizando ferramentas para monitorar o progresso. Mostrar aos seus clientes que você leva a sério o atendimento às expectativas deles aumenta consideravelmente as chances de eles contratarem você novamente.

2. Aumente a retenção de clientes

As experiências negativas dos clientes custam às empresas americanas US$ 83 bilhões por ano — embora esse valor não se restrinja às agências. Reter clientes significa dedicar tempo para oferecer um excelente valor e criar confiança entre a sua empresa e a deles.

É mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente satisfeito. A rotatividade constante de clientes que querem experimentar uma nova agência é uma maneira infalível de perder dinheiro. Encontrar maneiras de fazer com que os clientes, novos e existentes, se sintam valorizados aumenta a retenção e reduz as despesas gerais.

3. Aumente o valor para o cliente

Os clientes que ficam mais tempo também gastam mais. Em alguns setores, o valor médio dos pedidos aumenta 30% após seis meses e 45% após 36 meses. Uma relação agência-cliente que faz com que seus clientes voltem sempre provavelmente os incentivará a solicitar produtos e serviços adicionais.

4. Aumente a reputação da marca

As agências que mantêm seus clientes por mais tempo naturalmente ganham uma reputação melhor em seus respectivos mercados. Mídia espontânea, como depoimentos, avaliações e até mesmo comentários nas redes sociais, permite que os profissionais de marketing das agências divulguem seus sucessos. Clientes satisfeitos são mais propensos a acessar suas próprias plataformas online para elogiar o excelente desempenho da sua agência.

Fatores como excelente serviço, qualidade, pontualidade na entrega e comunicação aumentam a percepção que seus colegas e futuros clientes têm da sua agência.

5. Aumente os volumes futuros de leads

O aumento da percepção positiva, combinado com os comentários de clientes satisfeitos, contribui diretamente para sua estratégia de geração de leads. Ao se concentrar em boas relações entre agência e cliente, você agora está em posição de impulsionar a demanda e colher os benefícios em termos de crescimento.

Elementos críticos de qualquer relação entre agência e cliente

Não deve ser surpresa para os líderes de agências de qualquer setor que a comunicação é o cerne de ótimas relações com os clientes. Uma pesquisa realizada em 2023 por uma empresa de análise de agências mostrou que 36% das agências afirmaram que a transparência e a comunicação eficaz eram as principais formas de reter clientes.

A consistência é outro fator. Muitas agências empregam prestadores de serviços, freelancers e trabalhadores temporários para desempenhar funções e tarefas específicas. Funcionários diferentes transmitindo mensagens diferentes podem confundir os clientes e minar a confiança. As agências devem investir em ferramentas de colaboração que incentivem o uso de documentos compartilhados, faturas, formulários e outros ativos da marca. Também vale a pena informar os contratados sobre os valores corporativos, a linguagem apropriada e o estilo de comunicação.

As ferramentas gratuitas da Bonsai incluem um criador de contratos que qualquer pessoa, desde freelancers a empreiteiros, pode utilizar. Isso torna a consistência alcançável mesmo para as menores agências ou aquelas que estão apenas começando.

Construindo relacionamentos significativos com os clientes: 7 passos para o sucesso

Compreender a importância de um excelente relacionamento entre agência e cliente é o primeiro passo. Implementar medidas para garantir que todos os clientes se sintam bem atendidos e confiantes nas capacidades da sua agência é o próximo passo fundamental. Essas sete estratégias ajudam você a criar relacionamentos que beneficiam todas as partes envolvidas em seus projetos.

1. Geração de leads

O processo de geração de leads ou geração de demanda é a primeira vez que você se comunica com os clientes. Isso pode ser feito por meio de blogs, conteúdo da web, mídias sociais ou pessoalmente. A maneira como você se apresenta nesta fase é uma base fundamental para relacionamentos futuros.

Certifique-se de que todas as comunicações e conteúdos com os clientes em fase inicial estejam alinhados com os valores da sua empresa. Evite a venda agressiva — “Diga, não venda” é um bom axioma, mas ainda melhor é “Mostre, não diga”. Em outras palavras, deixe seus produtos e serviços falarem por si mesmos. Compartilhe depoimentos de clientes existentes, estudos de caso e conteúdo instigante escrito por especialistas.

Os funcionários da agência em todos os níveis devem enfatizar a importância da ligação ou do e-mail de acompanhamento. As partes interessadas nem sempre entram em contato proativamente com uma agência. Se você receber uma resposta, aguarde um tempo adequado e entre em contato.

A automação é um fator fundamental neste contexto. O fundador da agência, Vix Reitano, afirma: “Acredito que a automação será uma grande tendência este ano”. Ela acrescentou: “Não da maneira como era usado [antes], mas mais para esforços de colaboração em equipe e lembretes de acompanhamentos em tempo real, de pessoa para pessoa”.

Combinar tecnologia com interação humana genuína simplifica a geração de leads e promove relacionamentos eficazes desde o início.

2. Integração de leads bem-sucedidos

Depois de conseguir leads ansiosos para começar a trabalhar com você, o processo de integração é a próxima oportunidade para construir relacionamentos.

3. Pesquisando os pontos fracos dos clientes

Ao longo do processo de integração, é importante tomar nota dos maiores desafios do seu cliente: seus pontos fracos. Eles podem nem mesmo perceber quais são os maiores obstáculos para o sucesso. Marque reuniões com os membros apropriados da equipe e peça dados relevantes para entender realmente o que está funcionando e o que precisa ser mudado.

Por exemplo, se você administra uma agência de recrutamento, pode coletar dados sobre diversidade na contratação. Você pode descobrir maneiras simples de ajustar as ofertas de emprego para atrair um público mais diversificado. Pesquisas revelam regularmente que forças de trabalho diversificadas levam a um melhor desempenho financeiro. Destacar essa conquista para seus clientes pode impressioná-los, mostrando que você entende os pontos fracos deles tão bem quanto eles, ou até melhor.

4. Construindo uma estratégia

Depois de entender as necessidades do seu cliente, é hora de criar uma estratégia. Você e seu cliente devem estar satisfeitos com todos os objetivos e metas do projeto. Você também deve considerar:

• Cronograma e prazos
• Pessoal-chave e colaboradores
• Atualizações regulares em um cronograma adequado ao cliente
• Opções para expandir ou ajustar o escopo do projeto
• Como monitorar e relatar o sucesso

Este último ponto é fundamental para a satisfação do cliente. Mesmo que o cliente tenha uma ótima experiência ao longo de um projeto, ele precisa de uma indicação clara de sucesso para considerar repetir o negócio. Certifique-se de definir indicadores-chave de desempenho (KPIs) ou pontos de dados e formas de reportá-los adequadamente.

5. Colocando em prática

Uma estratégia de projeto pode parecer excelente no papel, mas ainda assim não impressionar. Isso geralmente se deve à falta de comunicação dentro do projeto, ao não cumprimento de prazos ou à falta de flexibilidade em termos de escopo do projeto. As melhores relações entre agências e clientes resultam de uma equipe adaptável e de um software que conecta as pessoas às tarefas do projeto.

As agências também devem estar dispostas a mudar de rumo quando as coisas não estão funcionando. Se uma determinada estratégia não estiver produzindo os resultados esperados, informe o cliente o mais rápido possível. Discuta alternativas e implemente um novo plano. A transparência em tempos difíceis gera confiança e mostra aos clientes que sua agência não tem medo de tentar algo novo.

6. Monitoramento e medição do sucesso

Todas as agências precisam de maneiras impactantes de mostrar o sucesso dos projetos. Uma das melhores maneiras de construir relações significativas entre a agência e o cliente é perguntar, no início do processo, como seus clientes preferem medir o sucesso.

Eles podem preferir relatórios altamente analíticos ou visualizações gráficas. Eles podem querer relatórios mensais e trimestrais, mas também podem querer um relatório semanal sobre determinados detalhes.

Compreender a frequência e o tipo de dados que seu cliente aprecia ajuda você a decidir como monitorar e apresentar os resultados. Esta é uma consideração crítica quando o faturamento e o andamento dos pagamentos dependem da satisfação do cliente.

7. Ouvir e agir com base no feedback

O feedback do cliente é sempre essencial para entender como ele se sente em relação ao relacionamento profissional. Você pode coletar essas informações de várias maneiras, usando formulários, pesquisas ou reuniões presenciais. Se você se encontrar pessoalmente, pergunte se tem permissão para gravar a sessão. Você não vai querer perder nada dessas sessões, pois elas serão úteis para aprimorar sua estratégia daqui para frente.

Não espere até o final de um projeto ou contrato para pedir feedback. Se o cliente encontrou um problema, pode ser tarde demais para resolvê-lo. Defina pontos regulares para coletar feedback ao longo do período de sua relação. Não tenha medo de pedir feedback de maneira gentil e deixe claro que você está disposto a agir com base em qualquer crítica para fazer melhorias quando apropriado.

Implementando a tecnologia certa para apoiar as relações com os clientes

Você viu ao longo deste artigo que softwares e ferramentas indispensáveis, como o Bonsai, ajudam a facilitar as relações entre agências e clientes. Eles auxiliam na colaboração, garantem a organização dos projetos e até automatizam algumas tarefas. Analise a pilha de tecnologias da sua agência e decida onde ela poderia melhorar suas relações com os clientes.

CRM — Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente

Seu CRM deve ser um centro de informações sobre clientes e projetos. Muitos CRMs mantêm vários detalhes de contato do pessoal e das partes interessadas no projeto. Essas ferramentas também podem mostrar um cronograma das tarefas do projeto e a quem elas foram atribuídas.

Alguns CRMs estão mais focados na geração de leads, registrando cada contato com o cliente e o que foi dito em cada ocasião. Registros eficazes evitam o spam, garantindo que os leads sejam contatados um número adequado de vezes. Eles também podem destacar onde um lead demonstrou interesse em um determinado produto ou serviço, permitindo que os profissionais de marketing adotem uma abordagem mais focada.

Ferramentas de análise

A capacidade de impressionar os clientes com resultados geralmente decorre da coleta e gestão eficazes de dados. Os pontos de dados críticos variam de setor para setor. As agências de recrutamento podem precisar mostrar o custo por contratação, o tempo para contratação e o tempo e os custos de integração. Eles costumam usar ferramentas específicas para recrutamento, como sistemas de rastreamento de candidatos (ATS), para coletar dados ao longo do processo de contratação.

As agências de marketing terão diferentes métricas, que vão desde o custo por clique (CPC) para campanhas de pagamento por clique (PPC) até a taxa de conversão. Independentemente dos KPIs utilizados, a capacidade de coletar e apresentar dados de forma eficaz depende de ferramentas analíticas eficazes.

As agências devem considerar investir em soluções de integração de dados que extraem informações de várias fontes. Ferramentas de análise de dados ou inteligência empresarial (BI) podem então filtrar esses dados para identificar padrões e insights. As melhores ferramentas de dados fornecerão maneiras de visualizar esses dados para torná-los acessíveis aos clientes e outros funcionários da agência, conforme necessário.

Ferramentas de colaboração

As melhores relações entre agências e clientes resultam de uma colaboração eficaz. A capacidade de atender seus clientes online ou pessoalmente, conforme lhes for mais conveniente, utilizando os canais com os quais estão familiarizados, é um excelente começo para isso. Colaboração também significa feedback mútuo e estar aberto a críticas. Você deve abordar quaisquer solicitações de mudança com a mente aberta. Da mesma forma, seria útil se você fosse transparente com os clientes sobre o que não está funcionando ou quaisquer ideias que eles tenham tido que não produzirão resultados.

A colaboração entre suas próprias equipes é igualmente vital. Quando você trabalha de forma eficaz como organização, apresenta uma presença unificada que inspira confiança. Os clientes podem perceber se há atrito dentro de suas equipes. Os silos de dados e os desafios de comunicação causarão atrasos nos projetos e poderão até mesmo levar ao não cumprimento dos prazos.

Concentrar-se em canais de comunicação claros e ferramentas que promovam a colaboração entre todos os envolvidos em um projeto é uma estratégia fundamental para melhorar as relações com os clientes.

Transparência, colaboração e inovação são as chaves para uma melhor relação entre agência e cliente

Os clientes que voltam sempre à mesma agência fazem-no porque tiveram uma ótima experiência. Eles apreciam a relação agência-cliente e podem quantificar claramente os benefícios que a agência traz para seus negócios. As agências alcançam essas relações positivas por meio da transparência, da comunicação clara e da disposição para investir em soluções tecnológicas inovadoras.

A Bonsai oferece às agências inúmeros recursos e soluções, desde o CRM, que mantém os projetos organizados, até modelos e formulários gratuitos, entre outros. Um revisor chamou o Bonsai de “ferramenta maravilhosa” e destacou a simplicidade da interface. Eles também observaram que ele incluía muitos recursos simplesmente não presentes em outras plataformas de gerenciamento de clientes.

A combinação certa de tecnologias pode ser a chave para melhorar as relações entre agências e clientes. Para saber mais sobre o Bonsai e iniciar um teste gratuito, inscreva-se gratuitamente através do nosso formulário online simples.