Construir una excelente relación entre la agencia y el cliente desde cero

La mejor manera de hacer crecer tu agencia es centrarte en mantener a los clientes satisfechos y hacer que vuelvan a por más. Debe esforzarse por encontrar el equilibrio entre la atención a los clientes actuales y la generación eficaz de clientes potenciales. Invertir en una incorporación eficaz sin descuidar a los clientes a largo plazo también es imprescindible.

En otras palabras, puede ser un reto, especialmente para las agencias de rápido crecimiento o aquellas deseosas de entrar en mercados adyacentes. Centrarse en la relación entre la agencia y el cliente puede ayudar a lograr el equilibrio adecuado para el crecimiento y una excelente reputación de la empresa.

En este artículo, analizamos qué es lo que hace que una relación entre una agencia y un cliente sea excelente. También te daremos consejos prácticos para implementar y asesoramiento sobre cómo actualizar tu infraestructura tecnológica para satisfacer las demandas de una base de clientes cada vez mayor.

Definición de la relación entre la agencia y el cliente

Las relaciones son importantes en todos los ámbitos de la vida, desde el personal hasta el profesional. Como agencia, quieres establecer relaciones que hagan que tus clientes se sientan especiales. Quieres que vuelvan para múltiples proyectos, que hablen a sus compañeros sobre tu empresa y que compartan sus experiencias en Internet.

Una buena relación entre agencia y cliente es aquella en la que:

• Comprenda los objetivos generales de su cliente.
• Habla su idioma, adaptándote a su tono, valores corporativos y filosofía general.
• Comuníquese de la forma en que ellos quieran ser escuchados, ya sea a través de Zoom, en persona o por correo electrónico.
• No prometas más de lo que puedes cumplir ni cumplas menos de lo prometido.
• Siéntete cómodo siendo transparente sobre tus procesos.
• ¿Le parece bien que su cliente comparta los detalles de su relación con usted en Internet?

Es importante trabajar solo con clientes cuyos valores coincidan con los tuyos. Si te centras en la sostenibilidad, por ejemplo, y trabajas con una empresa conocida por sus malas prácticas medioambientales, esto podría dañar gravemente tu reputación. Las buenas relaciones necesitan una base sólida. Las grandes agencias se construyen sobre esta base para fomentar relaciones positivas que pueden durar años.

Ventajas de las relaciones positivas entre la agencia y el cliente

¿Por qué es tan importante centrarse en construir una relación positiva entre la agencia y el cliente? Más allá de lo básico para mantener a los clientes satisfechos a corto plazo, las buenas relaciones pueden conducir al éxito empresarial continuo. Los clientes satisfechos cuentan sus experiencias a otras personas y te ayudan a destacar en mercados saturados.

Aquí hay cinco beneficios cuantificables que se derivan de las buenas relaciones con los clientes.

1. Satisfacer con éxito las expectativas del cliente

Podría pensarse que no hace falta decir que hay que satisfacer las expectativas del cliente. Sin embargo, sin una buena relación, es posible que tus objetivos no estén alineados en absoluto. Es posible que tu comprensión del alcance del proyecto no sea realmente lo que el cliente espera de tu equipo.

Los objetivos de un cliente pueden cambiar en cualquier momento durante el ciclo de vida de un proyecto. Esto puede conducir auna «deriva del alcance», es decir, a una sutil separación entre los objetivos del cliente y el alcance del proyecto. Los objetivos y metas que estableciste como parte de tu contrato ya no reflejan lo que el cliente necesita.

Mitigue la desviación del alcance mediante reuniones periódicas, comunicándose de manera significativa para su cliente y utilizando herramientas para supervisar el progreso. Demostrar a tus clientes que te tomas en serio sus expectativas aumenta considerablemente las posibilidades de que vuelvan a contratarte.

2. Aumentar la retención de clientes

Las malas experiencias de los clientes cuestan a las empresas estadounidenses 83 000 millones de dólares al año, aunque esa cifra no se limita a las agencias. Retener a los clientes significa dedicar tiempo a proporcionar un valor excelente y crear confianza entre su empresa y la de ellos.

Es más caro captar un nuevo cliente que mantener satisfecho a uno ya existente. Una rotación constante de clientes que quieren probar una nueva agencia es una forma segura de perder dinero. Encontrar formas de hacer que los clientes, tanto nuevos como existentes, se sientan valorados aumenta la retención y reduce los gastos generales.

3. Aumentar el valor para el cliente

Los clientes que se quedan más tiempo también gastan más. En algunos sectores, el valor medio de los pedidos aumenta un 30 % tras seis meses y un 45 % tras 36 meses. Una relación entre agencia y cliente que hace que tus clientes vuelvan una y otra vez probablemente les animará a solicitar productos y servicios adicionales.

4. Aumentar la reputación de la marca

Las agencias que conservan a sus clientes durante más tiempo ganan naturalmente una mejor reputación en sus respectivos mercados. Los medios ganados, como testimonios, reseñas e incluso comentarios en las redes sociales, permiten a los especialistas en marketing de las agencias dar a conocer sus éxitos. Los clientes satisfechos son más propensos a acudir a sus propias plataformas online para elogiar el buen trabajo realizado por tu agencia.

Factores como un servicio excelente, la calidad, la puntualidad en las entregas y la comunicación mejoran la percepción que tus compañeros y futuros clientes tienen de tu agencia.

5. Aumentar el volumen de clientes potenciales futuros

El aumento de la percepción positiva, junto con los comentarios de los clientes satisfechos actuales, repercute directamente en su estrategia de generación de clientes potenciales. Al centrarte en las buenas relaciones entre la agencia y el cliente, ahora estás en condiciones de impulsar la demanda y cosechar los beneficios en términos de crecimiento.

Elementos críticos de cualquier relación entre agencia y cliente

No debería sorprender a los líderes de agencias de ningún sector que la comunicación sea la base de unas buenas relaciones con los clientes. Una encuesta realizada en 2023 por una empresa de análisis de agencias reveló que el 36 % de las agencias afirmaban que la transparencia y la comunicación eficaz eran las mejores formas de retener a los clientes.

La coherencia es otro factor. Muchas agencias contratan a contratistas, autónomos y trabajadores temporales para desempeñar funciones y tareas específicas. Los empleados dispares que transmiten mensajes diferentes pueden confundir a los clientes y minar la confianza. Las agencias deben invertir en herramientas de colaboración que fomenten el uso compartido de documentos, facturas, formularios y otros activos de marca. También vale la pena informar a los contratistas sobre los valores corporativos, el lenguaje apropiado y el estilo de comunicación.

Las herramientas gratuitas de Bonsai incluyen un creador de contratos que puede utilizar cualquier persona, desde autónomos hasta contratistas. Esto hace que la coherencia sea posible incluso para las agencias más pequeñas o las que acaban de empezar.

Cómo establecer relaciones significativas con los clientes: 7 pasos para alcanzar el éxito

Comprender la importancia de una buena relación entre la agencia y el cliente es el primer paso. El siguiente paso fundamental es implementar medidas para garantizar que todos los clientes se sientan atendidos y confíen en las capacidades de su agencia. Estas siete estrategias te ayudan a crear relaciones que benefician a todas las partes involucradas en tus proyectos.

1. Generación de clientes potenciales

El proceso de generación de clientes potenciales o de generación de demanda es la primera vez que te comunicas con los clientes. Esto puede ser a través de blogs, contenido web, redes sociales o en persona. La forma en que te presentes en esta etapa es una base fundamental para las relaciones futuras.

Asegúrate de que todas las comunicaciones y contenidos con los clientes en las primeras etapas estén en consonancia con los valores de tu empresa. Evita la venta agresiva: «Contar, no vender» es un buen axioma, pero aún mejor es «Mostrar, no contar». En otras palabras, deja que tus productos y servicios hablen por sí mismos. Comparte testimonios de clientes existentes, casos prácticos y contenido escrito por expertos que invite a la reflexión.

Los empleados de la agencia, independientemente de su nivel jerárquico, deben comprender la importancia de realizar llamadas o enviar correos electrónicos de seguimiento. Las partes interesadas no siempre se pondrán en contacto de forma proactiva con una agencia. Si recibes una respuesta, espera un tiempo prudencial y luego ponte en contacto.

La automatización es un factor clave en este sentido. El fundador de la agencia, Vix Reitano, afirma: «Creo que la automatización será una gran tendencia este año». Añadió: «No de la forma en que se ha utilizado [antes], sino más bien para facilitar la colaboración en equipo y recordar los seguimientos en tiempo real y de persona a persona».

La combinación de la tecnología con la interacción humana genuina simplifica la generación de clientes potenciales y fomenta relaciones efectivas desde la etapa más temprana.

2. Incorporación de clientes potenciales exitosos

Una vez que tengas clientes potenciales deseosos de empezar a trabajar contigo, el proceso de incorporación es la siguiente oportunidad para establecer relaciones.

3. Investigación de los puntos débiles de los clientes

A lo largo del proceso de incorporación, es importante tomar nota de los mayores retos de tu cliente: sus puntos débiles. Es posible que ni siquiera se den cuenta de cuáles son los mayores obstáculos para alcanzar el éxito. Organiza reuniones con los miembros adecuados del equipo y solicita los datos pertinentes para comprender realmente qué funciona y qué hay que cambiar.

Por ejemplo, si diriges una agencia de contratación, podrías recopilar datos sobre la diversidad en la contratación. Es posible que descubras formas sencillas de ajustar las ofertas de empleo para atraer a un público más diverso. Las investigaciones revelan regularmente que la diversidad en la plantilla conduce a un mejor rendimiento financiero. Destacar esta victoria ante tus clientes podría impresionarlos, ya que les demostraría que comprendes sus puntos débiles tan bien como ellos, o incluso mejor.

4. Desarrollar una estrategia

Una vez que comprenda las necesidades de su cliente, es hora de crear una estrategia. Tanto usted como su cliente deben estar satisfechos con todos los objetivos y metas del proyecto. También debe tener en cuenta:

• Calendario y plazos
• Personal clave y colaboradores
• Actualizaciones periódicas según un calendario que se adapte al cliente.
• Opciones para ampliar o ajustar el alcance del proyecto
• Cómo supervisar e informar sobre el éxito

Este último punto es fundamental para la satisfacción del cliente. Incluso si el cliente tiene una gran experiencia a lo largo de un proyecto, necesita una indicación clara del éxito para considerar repetir el negocio. Asegúrese de establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) o puntos de datos y formas de informar sobre ellos adecuadamente.

5. Poniéndolo en práctica

Una estrategia de proyecto puede parecer excelente sobre el papel, pero aun así no causar una buena impresión. Esto suele deberse a una comunicación deficiente dentro del proyecto, al incumplimiento de los plazos o a la falta de flexibilidad en cuanto al alcance del proyecto. Las mejores relaciones entre agencias y clientes se basan en personal adaptable y software que conecta a las personas con las tareas del proyecto.

Las agencias también deben estar dispuestas a cambiar de rumbo cuando las cosas no funcionan. Si una estrategia concreta no está dando los resultados esperados, comuníqueselo al cliente lo antes posible. Discutir alternativas y poner en marcha un nuevo plan. La transparencia en tiempos difíciles genera confianza y demuestra a los clientes que tu agencia no tiene miedo de probar cosas nuevas.

6. Seguimiento y medición del éxito

Todas las agencias necesitan formas impactantes de mostrar el éxito de los proyectos. Una de las mejores formas de establecer relaciones significativas entre la agencia y el cliente es preguntar, al inicio del proceso, cómo prefieren sus clientes medir el éxito.

Es posible que prefieran informes altamente analíticos o visualizaciones gráficas. Es posible que quieran informes mensuales y trimestrales, pero también pueden querer un informe semanal sobre ciertos detalles.

Comprender la frecuencia y el tipo de datos que aprecia su cliente le ayuda a decidir cómo supervisar y presentar los resultados. Esto es un factor crítico a tener en cuenta cuando la facturación y el progreso de los pagos dependen de la satisfacción del cliente.

7. Escuchar y actuar en función de los comentarios recibidos

La opinión del cliente siempre es esencial para comprender cómo se siente respecto a la relación laboral. Puede recopilar esta información de varias maneras, mediante formularios, encuestas o reuniones presenciales. Si se reúnen en persona, pregunte si tiene permiso para grabar la sesión. No querrás perderte nada de estas sesiones, ya que las utilizarás para perfeccionar tu estrategia de cara al futuro.

No esperes hasta el final de un proyecto o contrato para pedir opiniones. Si el cliente ha encontrado un problema, podría ser demasiado tarde para solucionarlo. Establezca puntos de recogida de opiniones periódicos a lo largo de toda la relación. No tengas miedo de pedir opiniones con delicadeza y deja claro que estás dispuesto a actuar en función de cualquier crítica para realizar mejoras cuando sea necesario.

Implementación de la tecnología adecuada para respaldar las relaciones con los clientes

A lo largo de este artículo, has podido comprobar que el software y las herramientas imprescindibles, como Bonsai, ayudan a facilitar las relaciones entre las agencias y los clientes. Facilitan la colaboración, garantizan la organización de los proyectos e incluso automatizan algunas tareas. Echa un vistazo a la tecnología que utiliza tu agencia y decide en qué aspectos podría mejorar tus relaciones con los clientes.

CRM — Sistemas de gestión de relaciones con los clientes

Tu CRM debe ser un centro de información sobre clientes y proyectos. Muchos CRM almacenan múltiples datos de contacto del personal y de las partes interesadas en los proyectos. Estas herramientas también pueden mostrar un cronograma de las tareas del proyecto y a quiénes están asignadas.

Algunos CRM se centran más en la generación de clientes potenciales, registrando cada contacto con el cliente y lo que se dijo en cada ocasión. Los registros eficaces evitan el spam y garantizan que se contacte con los clientes potenciales el número adecuado de veces. También pueden destacar dónde un cliente potencial ha mostrado interés en un producto o servicio concreto, lo que permite a los profesionales del marketing adoptar un enfoque más específico.

Herramientas de análisis

La capacidad de impresionar a los clientes con los resultados suele derivarse de la recopilación y gestión eficaz de los datos. Los puntos de datos críticos varían de un sector a otro. Las agencias de contratación pueden tener que mostrar el coste por contratación, el tiempo de contratación y el tiempo y los costes de incorporación. A menudo utilizan herramientas específicas para la selección de personal, como los sistemas de seguimiento de candidatos (ATS), para recopilar datos a lo largo del proceso de contratación.

Las agencias de marketing utilizarán diferentes métricas, que van desde el coste por clic (CPC) para las campañas de pago por clic (PPC) hasta la tasa de conversión. Independientemente de los KPI utilizados, la capacidad de recopilar y presentar datos de manera eficaz depende de herramientas de análisis eficaces.

Las agencias deberían considerar invertir en soluciones de integración de datos que recopilen información de múltiples fuentes. Las herramientas de análisis de datos o inteligencia empresarial (BI) pueden examinar estos datos en busca de patrones y conocimientos. Las mejores herramientas de datos proporcionarán formas de visualizar estos datos para que sean accesibles a los clientes y al personal de la agencia según sea necesario.

Herramientas de colaboración

Las mejores relaciones entre agencias y clientes se basan en una colaboración eficaz. La capacidad de reunirse con sus clientes en línea o en persona, según les convenga, utilizando los canales con los que están familiarizados, es un excelente comienzo para ello. La colaboración también implica un intercambio de opiniones y estar abierto a las críticas. Debes abordar cualquier solicitud de cambio con una mente abierta. Del mismo modo, sería útil que fueras transparente con los clientes sobre lo que no funciona o cualquier idea que hayan tenido que no vaya a dar resultados.

La colaboración entre tus propios equipos es igual de importante. Cuando trabajas eficazmente como organización, presentas una imagen unificada que inspira confianza. Los clientes pueden notar si hay fricciones dentro de sus equipos. Los silos de datos y los retos de comunicación provocarán retrasos en los proyectos e incluso podrían provocar incumplimientos de plazos.

Centrarse en canales de comunicación claros y herramientas que promuevan la colaboración entre todos los participantes en un proyecto es una estrategia fundamental para mejorar las relaciones con los clientes.

La transparencia, la colaboración y la innovación son las claves para una mejor relación entre la agencia y el cliente.

Los clientes que vuelven una y otra vez a la misma agencia lo hacen porque han tenido una experiencia excelente. Disfrutan de la relación entre la agencia y el cliente y pueden cuantificar claramente los beneficios que la agencia aporta a su negocio. Las agencias logran esas relaciones positivas mediante la transparencia, la comunicación clara y la voluntad de invertir en soluciones tecnológicas innovadoras.

Bonsai proporciona a las agencias numerosos recursos y soluciones, desde el CRM, que mantiene los proyectos organizados, hasta plantillas y formularios gratuitos, entre otros. Un crítico calificó Bonsai como una «herramienta maravillosa» y destacó la simplicidad de la interfaz. También señalaron que incluía muchas funciones que simplemente no estaban presentes en otras plataformas de gestión de clientes.

La tecnología adecuada podría ser la clave para mejorar las relaciones entre las agencias y los clientes. Para obtener más información sobre Bonsai y comenzar una prueba gratuita, regístrese de forma gratuita con nuestro sencillo formulario en línea.