Modelo de questionário de satisfação do cliente

Todos os dias surgem novas empresas e, à medida que os mercados se tornam mais competitivos, é essencial que todas as empresas melhorem continuamente a experiência do cliente. Um questionário de satisfação do cliente é a melhor plataforma possível para dar aos clientes um lugar para compartilhar seus comentários positivos e negativos. Os clientes valorizam as empresas que são proativas na coleta de suas opiniões e as levam em consideração para melhorar seus serviços.

A implementação de pesquisas de satisfação do cliente também pode ajudá-lo a reter clientes, pois você pode acompanhar reclamações específicas e resolver o problema em tempo hábil. Se você deseja melhorar a experiência do cliente por meio de uma pesquisa de satisfação bem elaborada, estamos aqui para ajudá-lo. Neste artigo, abordaremos as principais perguntas que você deve fazer para obter insights sobre as necessidades dos seus clientes e aumentar os níveis de satisfação.

Antes de entrarmos no assunto, vamos definir rapidamente o que é exatamente um questionário de satisfação do cliente.

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O que é uma pesquisa/questionário de satisfação do cliente?

Uma pesquisa de satisfação do cliente é um questionário criado para ajudar as empresas a saber como seus clientes se sentem em relação aos seus produtos e serviços, marca e atendimento ao cliente em geral. Esse tipo de pesquisa oferece às empresas a oportunidade de melhorar estrategicamente seus produtos, aprimorar a experiência do usuário e fornecer exatamente o que seu mercado-alvo deseja. Isso impulsionará significativamente o crescimento da organização, auxiliará na pesquisa de mercado e, mais importante, manter os clientes satisfeitos levará à fidelidade do consumidor.

Geralmente incluem perguntas para coletar feedback sobre assuntos específicos, como experiência de navegação no site, compartilhamento da marca, compra ou entrega de produtos e atividades de marketing. As respostas a essas perguntas podem ser tão simples quanto “sim ou não”, mas muitas vezes há escalas de classificação (3 pontos, 5 pontos, 7 pontos) ou respostas em texto. Por exemplo, uma pergunta pode solicitar que os clientes classifiquem sua experiência de compra como “Excelente - Média - Ruim” (o que seria uma escala de classificação de 3 pontos).

Vamos dar uma olhada em algumas das perguntas mais poderosas para pesquisas de satisfação do cliente que você deve considerar ao criar sua pesquisa física ou online.

Quais são as melhores perguntas para incluir em pesquisas de satisfação do cliente?

As perguntas específicas a serem feitas nas pesquisas de satisfação do cliente variam de empresa para empresa. O importante aqui é que suas perguntas devem se concentrar em obter insights sobre seus principais indicadores de desempenho. Lembre-se de que não é responsabilidade do cliente fornecer críticas construtivas, portanto, você deve fazer o possível para elaborar perguntas provocativas que envolvam os participantes, se quiser obter mais respostas.

Aqui estão algumas das melhores perguntas para incluir no seu questionário de satisfação do cliente, utilizando os três tipos diferentes de respostas que mencionamos anteriormente.

Perguntas de sim ou não

Você recebeu exatamente o produto que comprou?

Você está nos acompanhando em nossas plataformas de mídia social?

Foi fácil entrar em contato conosco?

Resolvemos sua questão de forma satisfatória?

Você está satisfeito com as opções de envio dos nossos produtos?

Você considera nosso representante comercial bem informado?

Você conseguiu encontrar as informações/produtos/serviços que precisava em nosso site?

Essa experiência fez você se sentir valorizado como cliente?

Você diria que é um cliente fiel à nossa empresa?

Perguntas com escala de classificação

Você considera nosso site fácil de usar?

Qual é o seu nível de satisfação com o produto ou serviço adquirido?

Qual é a probabilidade de você recomendar nossos produtos a amigos, familiares ou colegas? (também conhecido como índice de recomendação líquida)

Você está satisfeito com o prazo de entrega do produto?

A orientação ou resposta que você recebeu foi clara e útil?

Quanto esforço você teve que fazer para resolver seu problema? (pergunta popular em pesquisas para avaliar o índice de esforço do cliente)

Em que medida o produto/serviço satisfaz as suas necessidades?

Com que frequência você utiliza nossos produtos/serviços?

O que você acha da embalagem do produto?

Qual é a probabilidade de você fazer outra compra ou usar nossos serviços novamente?

Perguntas abertas

O que podemos fazer para melhorar sua interação com a empresa?

O que podemos fazer para melhorar o site ou o local físico para você?

Por que você escolheu nosso produto/serviço em vez do de um concorrente?

Como você ficou sabendo sobre nós?

O que você mais gostou em trabalhar com nossa equipe?

O que você não gostou na sua experiência conosco?

Que novo recurso, se houver, você gostaria que fosse adicionado e por quê?

Quais alternativas à nossa marca você considerou antes de tomar sua decisão?

Quais são suas expectativas em relação às empresas com as quais você costuma interagir?

Se você pudesse mudar uma coisa sobre o produto/serviço que fornecemos, o que seria?

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Nossos formulários pré-criados são totalmente personalizáveis, para que você possa adicionar quantas perguntas desejar e incorporar seus próprios elementos de marca (marcas registradas, logotipos da empresa, imagens relacionadas ao setor, etc...). Depois de preparar sua pesquisa, você pode enviá-la ao seu cliente por e-mail, compartilhar o link da URL ou incorporá-la ao seu site. Mas por que parar por aí? Além de um excelente criador de formulários para clientes, o Bonsai oferece inúmeras outras ferramentas administrativas. Veja algumas maneiras pelas quais essa ferramenta multifuncional pode ajudá-lo.

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