Plantilla de cuestionario de satisfacción del cliente

Cada día surgen nuevas empresas y, a medida que los mercados se vuelven más competitivos, es esencial que todas las empresas mejoren continuamente la experiencia del cliente. Un cuestionario de satisfacción del cliente es la mejor plataforma posible para ofrecer a los clientes un lugar donde compartir sus opiniones positivas y negativas. Los clientes valoran las empresas que se muestran proactivas a la hora de recabar sus opiniones y tenerlas en cuenta para mejorar sus servicios.

La implementación de encuestas de satisfacción del cliente también puede ayudarle a fidelizar a sus clientes, ya que le permite hacer un seguimiento de las quejas concretas y resolver el problema de manera oportuna. Si desea mejorar la experiencia del cliente mediante una encuesta de satisfacción bien diseñada, estamos aquí para ayudarle. En este artículo, repasaremos las principales preguntas que debes hacerte para conocer mejor las necesidades de tus clientes y aumentar su nivel de satisfacción.

Antes de entrar en materia, definamos rápidamente qué es exactamente un cuestionario de satisfacción del cliente.

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¿Qué es una encuesta/cuestionario de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente es un cuestionario creado para ayudar a las empresas a conocer la opinión de sus clientes sobre sus productos y servicios, su marca y su servicio al cliente en general. Este tipo de encuestas brindan a las empresas la oportunidad de mejorar estratégicamente sus productos, optimizar la experiencia del usuario y ofrecer exactamente lo que su mercado objetivo desea. Esto impulsará en gran medida el crecimiento de la organización, ayudará en la investigación de mercado y, lo que es más importante, mantener a los clientes satisfechos conducirá a la fidelidad de los consumidores.

Por lo general, incluyen preguntas para recabar opiniones sobre temas específicos, como la experiencia de navegación por el sitio web, la capacidad de compartir la marca, la compra o entrega de productos y las actividades de marketing. Las respuestas a estas preguntas pueden ser tan simples como «sí» o «no», pero a menudo hay escalas de valoración (de 3, 5 o 7 puntos) o respuestas de texto. Por ejemplo, una pregunta puede pedir a los clientes que califiquen su experiencia de compra como «Excelente - Regular - Deficiente» (lo que sería una escala de calificación de 3 puntos).

Echemos un vistazo a algunas de las preguntas más eficaces para encuestas de satisfacción del cliente que debe tener en cuenta al crear su encuesta física o en línea.

¿Cuáles son las mejores preguntas para incluir en las encuestas de satisfacción del cliente?

Las preguntas específicas que se deben incluir en las encuestas de satisfacción del cliente variarán de una empresa a otra. Lo importante aquí es que tus preguntas se centren en obtener información sobre tus indicadores clave de rendimiento. Recuerda que no es responsabilidad del cliente ofrecer críticas constructivas, por lo que debes esforzarte al máximo por diseñar preguntas provocativas que atraigan a los participantes si deseas obtener más respuestas.

A continuación, le presentamos algunas de las mejores preguntas que puede incluir en su cuestionario de satisfacción del cliente utilizando los tres tipos de respuestas diferentes que hemos mencionado anteriormente.

Preguntas de sí o no

¿Recibiste exactamente el producto que compraste?

¿Nos sigues en nuestras redes sociales?

¿Te resultó fácil ponerte en contacto con nosotros?

¿Hemos resuelto su problema a su satisfacción?

¿Estás satisfecho con las opciones de envío de nuestros productos?

¿Consideraría que nuestro representante comercial tiene amplios conocimientos?

¿Ha podido encontrar la información/el producto/el servicio que necesitaba en nuestro sitio web?

¿La experiencia te hizo sentir valorado como cliente?

¿Diría usted que es un cliente fiel de nuestra empresa?

Preguntas con escala de valoración

¿Qué tan fácil de usar considera que es nuestro sitio web?

¿Qué grado de satisfacción le ha proporcionado el producto o servicio adquirido?

¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestros productos a sus amigos, familiares o compañeros de trabajo? (también conocido como índice de recomendación neta)

¿Qué tan satisfecho está con el tiempo de entrega del producto?

¿Qué tan clara y útil fue la recomendación o respuesta que le proporcionaron?

¿Cuánto esfuerzo tuviste que dedicar para resolver tu problema? (pregunta popular de encuesta para evaluar la puntuación del esfuerzo del cliente)

¿En qué medida el producto/servicio satisface sus necesidades?

¿Con qué frecuencia utiliza nuestros productos/servicios?

¿Qué opinas del embalaje del producto?

¿Qué probabilidad hay de que vuelva a realizar otra compra o utilice nuestros servicios de nuevo?

Preguntas abiertas

¿Qué podemos hacer para mejorar su interacción con la empresa?

¿Qué podemos hacer para mejorar el sitio web o la ubicación física para usted?

¿Por qué elegiste nuestro producto/servicio en lugar del de la competencia?

¿Cómo nos ha conocido?

¿Qué es lo que más te gustó de trabajar con nuestro equipo?

¿Qué es lo que no le ha gustado de su experiencia con nosotros?

¿Qué nueva función, si la hubiera, te gustaría que se añadiera y por qué?

¿Qué alternativas a nuestra marca consideraste antes de tomar tu decisión?

¿Cuáles son sus expectativas respecto a las empresas con las que suele interactuar?

Si pudieras cambiar una cosa del producto/servicio que te hemos proporcionado, ¿qué sería?

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Nuestros formularios predefinidos son totalmente personalizables, por lo que puede añadir tantas preguntas como desee e incorporar sus propios elementos de marca (marcas registradas, logotipos de la empresa, imágenes relacionadas con el sector, etc.). Una vez que tengas tu encuesta lista, puedes enviársela a tu cliente por correo electrónico, compartir el enlace URL o integrarla en tu sitio web. ¿Pero por qué detenerse ahí? Además de un excelente creador de formularios para clientes, Bonsai ofrece muchas otras herramientas administrativas. Echa un vistazo a algunas de las formas en que esta herramienta todo en uno puede ayudarte.

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