Modèle de questionnaire de satisfaction client

Chaque jour, de nouvelles entreprises voient le jour, et à mesure que les marchés deviennent plus concurrentiels, il est essentiel pour toutes les entreprises d'améliorer continuellement l'expérience client. Un questionnaire de satisfaction client est le meilleur moyen possible pour permettre aux clients de partager leurs commentaires positifs et négatifs. Les clients apprécient les entreprises qui s'efforcent activement de recueillir leurs opinions et d'en tenir compte pour améliorer leurs services.

La mise en place d'enquêtes de satisfaction client peut également vous aider à fidéliser votre clientèle, car vous pouvez donner suite à des plaintes particulières et résoudre le problème en temps opportun. Si vous souhaitez améliorer l'expérience client grâce à un sondage de satisfaction bien conçu, nous sommes là pour vous aider. Dans cet article, nous passerons en revue les principales questions que vous devriez poser afin de mieux comprendre les besoins de vos clients et d'augmenter leur niveau de satisfaction.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, définissons rapidement ce qu'est exactement un questionnaire de satisfaction client.

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Qu'est-ce qu'un sondage/questionnaire sur la satisfaction client ?

Une enquête de satisfaction client est un questionnaire créé pour aider les entreprises à connaître l'opinion de leurs clients sur leurs produits et services, leur marque et leur service client en général. Ce type d'enquête permet aux entreprises d'améliorer stratégiquement leurs produits, d'optimiser l'expérience utilisateur et de répondre précisément aux attentes de leur marché cible. Cela stimulera considérablement la croissance de l'organisation, facilitera les études de marché et, surtout, permettra de fidéliser les clients satisfaits.

Ils comprennent généralement des questions visant à recueillir des commentaires sur des sujets spécifiques tels que l'expérience de navigation sur le site web, la partageabilité de la marque, l'achat ou la livraison des produits et les activités marketing. Les réponses à ces questions peuvent être aussi simples que « oui » ou « non », mais il existe souvent des échelles d'évaluation (3 points, 5 points, 7 points) ou des réponses textuelles. Par exemple, une question peut inviter les clients à évaluer leur expérience d'achat comme « Excellente - Moyenne - Médiocre » (ce qui correspondrait à une échelle d'évaluation à 3 points).

Examinons quelques-unes des questions les plus efficaces à inclure dans votre enquête de satisfaction client lorsque vous créez votre enquête physique ou en ligne.

Quelles sont les meilleures questions à inclure dans les enquêtes de satisfaction client ?

Les questions spécifiques à poser dans les enquêtes de satisfaction client varient d'une entreprise à l'autre. L'important ici est que vos questions doivent viser à obtenir des informations sur vos indicateurs clés de performance. N'oubliez pas que ce n'est pas au client de formuler des critiques constructives. Vous devez donc faire de votre mieux pour concevoir des questions provocantes afin d'inciter les participants à répondre si vous souhaitez obtenir davantage de réponses.

Voici quelques-unes des meilleures questions à inclure dans votre questionnaire de satisfaction client en utilisant les trois types de réponses dont nous avons parlé précédemment.

Questions fermées

Avez-vous reçu exactement le produit que vous avez acheté ?

Nous suivez-vous sur nos réseaux sociaux ?

Avez-vous facilement réussi à nous contacter ?

Avons-nous résolu votre problème à votre satisfaction ?

Êtes-vous satisfait des options d'expédition pour nos produits ?

Considérez-vous que notre représentant commercial est compétent ?

Avez-vous trouvé les informations/produits/services dont vous aviez besoin sur notre site Web ?

Cette expérience vous a-t-elle donné le sentiment d'être un client apprécié ?

Diriez-vous que vous êtes un client fidèle à notre entreprise ?

Questions sur l'échelle d'évaluation

Dans quelle mesure considérez-vous notre site Web comme convivial ?

Êtes-vous satisfait du produit ou du service acheté ?

Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander nos produits à vos amis, votre famille ou vos collègues ? (également appelé « net promoter score »)

Êtes-vous satisfait du délai de livraison du produit ?

Dans quelle mesure les conseils ou les réponses qui vous ont été fournis étaient-ils clairs et utiles ?

Combien d'efforts avez-vous dû fournir pour résoudre votre problème ? (question populaire dans les sondages pour évaluer le score d'effort client)

Dans quelle mesure le produit/service répond-il à vos besoins ?

À quelle fréquence utilisez-vous nos produits/services ?

Que pensez-vous de l'emballage du produit ?

Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de faire un autre achat ou d'utiliser à nouveau nos services ?

Questions ouvertes

Que pouvons-nous faire pour améliorer votre interaction avec l'entreprise ?

Que pouvons-nous faire pour améliorer le site Web ou l'emplacement physique pour vous ?

Pourquoi avez-vous choisi notre produit/service plutôt que celui d'un concurrent ?

Comment avez-vous entendu parler de nous ?

Qu'avez-vous le plus apprécié dans votre collaboration avec notre équipe ?

Qu'est-ce qui ne vous a pas plu dans votre expérience avec nous ?

Quelle nouvelle fonctionnalité, le cas échéant, aimeriez-vous voir ajoutée et pourquoi ?

Quelles alternatives à notre marque avez-vous envisagées avant de prendre votre décision ?

Quelles sont vos attentes vis-à-vis des entreprises avec lesquelles vous interagissez habituellement ?

Si vous pouviez changer une chose concernant le produit/service que nous vous avons fourni, quelle serait-elle ?

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Nos formulaires prédéfinis sont entièrement personnalisables, vous pouvez donc ajouter autant de questions que vous le souhaitez et intégrer vos propres éléments de marque (marques déposées, logos d'entreprise, images liées à votre secteur d'activité, etc.). Une fois votre sondage prêt, vous pouvez l'envoyer à votre client par e-mail, partager le lien URL ou l'intégrer à votre site web. Mais pourquoi s'arrêter là ? Outre un excellent générateur de formulaires clients, Bonsai propose une multitude d'autres outils administratifs. Découvrez quelques-unes des façons dont cet outil tout-en-un peut vous aider.

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