Agência de Gestão de Contas: Dominando as Relações com os Clientes 2025

A gestão de contas da agência é crucial para construir e manter relações sólidas com os clientes, garantir a satisfação e impulsionar o sucesso da agência. Envolve supervisionar as contas dos clientes, facilitar a comunicação e coordenar os serviços. As principais responsabilidades incluem definir expectativas claras, implementar estratégias de comunicação eficazes e utilizar ferramentas como painéis compartilhados para relatórios em tempo real. Os gerentes de contas de alto desempenho se concentram na melhoria contínua por meio de treinamento e automação de tarefas repetitivas. Ao dominar essas estratégias, as agências podem aumentar a satisfação dos clientes, garantir a repetição de negócios e alcançar um crescimento a longo prazo. Investir na excelência da gestão de contas é essencial para qualquer agência que pretenda prosperar em um mercado competitivo.

O sucesso ou o fracasso de uma agência depende de como você trata seus clientes. Atenda às necessidades deles. Comunique-se com clareza. Ofereça a eles os serviços de qualidade que eles exigem e esperam, e você terá quase certeza de obter sucesso. Mas se seus clientes se sentirem excluídos ou se suas expectativas não forem atendidas, sua agência será prejudicada.

A gestão de contas da agência tem um papel importante a desempenhar aqui. É tudo uma questão de gerenciar relacionamentos. Construindo-os. Conquistar a confiança dos seus clientes e prestar os melhores serviços. Em suma, é inestimável para qualquer agência, grande ou pequena. Neste guia, vamos nos aprofundar na gestão de contas de agências e explicar como você pode ajustar sua abordagem para obter retornos ideais.

O que é gerenciamento de contas de agência?

Para começar, uma breve definição. Supervisionar e gerenciar contas de clientes. Em poucas palavras, é isso que significa a gestão de contas de agências. Envolve uma ampla gama de processos, geralmente reservados para gerentes de contas e executivos. O objetivo final desses processos – como integração e cultivo de relacionamentos com clientes – é construir a fidelidade do cliente e garantir a repetição dos negócios.

O que isso envolve?

A gestão de contas da agência é relativamente profunda e complexa. Pode ser complicado de entender no início. Isso é especialmente verdadeiro para aqueles que estão apenas começando com uma agência totalmente nova e não sabem muito bem por onde começar. Então, vamos examinar os vários processos e responsabilidades envolvidos na gestão de contas para agências.

Preenchendo a lacuna entre os clientes e a agência

As agências trabalham para seus clientes, com o objetivo de fornecer os serviços e soluções de que eles precisam. No entanto, muitas vezes, os clientes sentem-se completamente excluídos do processo. Eles estão isolados e separados da própria agência, o que pode gerar receios e dúvidas sobre se suas necessidades estão realmente sendo atendidas.

A gestão de contas de agências consiste em acalmar esses receios e dúvidas. Os gerentes de contas fazem a ponte entre o cliente e a agência, preenchendo a lacuna que os separa. Eles atuam como ponto de contato do cliente para perguntas, dúvidas, feedback e muito mais.

Entrar em contato com os clientes para monitorar seus níveis de satisfação

Naturalmente, dado que a gestão de contas da agência consiste em garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas, grande parte dela envolve comunicação. Os gerentes de contas costumam realizar reuniões, ligações e contatos com seus clientes para saber como eles estão se sentindo.

Durante essas reuniões, os gerentes podem informar os clientes sobre as últimas atualizações de seus projetos. Eles também podem ver o quanto os clientes estão satisfeitos com o serviço recebido até o momento e verificar se são necessárias alterações ou serviços adicionais.

Identificar e resolver os problemas dos clientes

Às vezes, os clientes ficarão perfeitamente satisfeitos com os serviços prestados pela sua agência. Mas também podem ter pequenos problemas que precisam ser resolvidos. Outro pilar fundamental da gestão de contas da agência é identificar os problemas dos clientes e encontrar maneiras de resolvê-los.

Os clientes podem relatar problemas aos seus gerentes de conta. Os gerentes podem então transmitir essas questões ao restante da equipe da agência, que pode começar a trabalhar em uma solução. Tudo isso ajuda a garantir que os clientes não fiquem com problemas persistentes e experiências insatisfatórias por muito tempo.

Coordenar os esforços da agência para atender às necessidades dos clientes

Muitas vezes, os gerentes de contas não se limitam a transmitir informações dos clientes ao resto da equipe da agência e depois deixá-los encontrar uma solução. Eles assumirão um papel ativo nesse processo, trabalhando lado a lado com seus colegas para garantir a satisfação do cliente.

Alguns podem até assumir uma função de liderança, orientando e dirigindo outras equipes da agência para resolver os problemas de um cliente. Na verdade, eles não estão apenas servindo como elo de ligação entre o cliente e a agência. Eles também atuam como representantes do cliente, sempre tendo em mente seus melhores interesses.

Cultivar relações duradouras com os clientes

O principal objetivo de longo prazo da gestão de contas da agência é construir e cultivar relações positivas e duradouras com os clientes. Trata-se de fazer com que os clientes voltem repetidamente à sua agência e invistam nos seus serviços.

Para isso, certifique-se de que os clientes tenham as experiências mais positivas e agradáveis ao trabalhar com você. Isso envolve todos os processos listados acima – comunicação regular, resolução de problemas e garantir que os clientes estejam atualizados e informados sobre o que está acontecendo.

Aumentar as vendas e expandir o investimento dos clientes

Outro aspecto da gestão de contas da agência é o processo de aumentar as vendas e expandir o investimento do cliente na sua agência. Em outras palavras, trata-se de incentivar os clientes a adquirir serviços adicionais que você tem a oferecer e maximizar a quantia que eles gastam com você.

Talvez você administre uma agência de marketing, por exemplo, e um cliente venha até você para pedir ajuda com seu marketing de mídia social PPC. Seus gerentes de conta poderiam oferecer gradualmente serviços adicionais que se adequassem à situação deles, como marketing por e-mail ou SEO.

Integração de novos clientes

A gestão de contas da agência também gira em torno da integração de novos clientes. Isso pode envolver explicar como seus serviços funcionam ou orientar os clientes sobre o uso dos sistemas disponíveis para eles, como portais de clientes.

Isso é crucial, pois os clientes geralmente decidem logo no início se querem ou não trabalhar com uma agência a longo prazo. Se eles tiverem uma experiência de integração agradável e positiva, será muito mais provável que permaneçam e invistam em outros serviços.

Funções importantes na gestão de contas da agência

É evidente que há muitos aspectos envolvidos na gestão de contas de agências. Sua agência pode, portanto, precisar de várias pessoas no departamento de contas para gerenciar as contas de forma eficaz e construir relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes. Essas pessoas podem desempenhar uma variedade de funções, desde cargos juniores e iniciais na gestão de contas de agências até cargos mais seniores e avançados.

Executivo de contas

O executivo de contas, ou AE, é geralmente a função de nível mais júnior na gestão de contas da agência. É ideal para quem é novo no trabalho em agências, pois geralmente envolve o gerenciamento de tarefas administrativas diárias bastante simples. Isso pode incluir marcar reuniões com clientes (nas quais os gerentes de contas mais experientes estarão envolvidos), tomar notas e apoiar relatórios de clientes.

Gerente de contas

O próximo passo após o executivo de contas é o gerente de contas. São essas pessoas que fazem a maior parte da ligação entre clientes e agências, muitas vezes com a ajuda de um ou dois executivos. Eles atuam como o principal ponto de contato do cliente com a agência, prontos para responder às suas perguntas e transmitir suas preocupações à equipe.

Gerente de contas sênior

À medida que os gerentes de contas adquirem habilidades e experiência, eles podem eventualmente assumir funções de gerência de contas sênior. Um gerente de contas sênior, ou SAM, é geralmente o chefe do departamento de gerenciamento de contas. Eles podem atuar como gerentes das contas mais valiosas e cruciais ou simplesmente como supervisores do restante da equipe de gestão.

A função de um SAM também pode incluir o desenvolvimento e a implementação de novos processos de gerenciamento de contas. Em outras palavras, pode ser responsabilidade deles encontrar maneiras de melhorar o relacionamento com os clientes e tornar a gestão de contas ainda mais otimizada e simplificada. Eles também podem estar envolvidos no fornecimento de feedback e avaliações para gerentes de contas e executivos.

Muitas agências menores e startups podem não precisar necessariamente de gerentes de contas sênior (ou diretores de contas, explicados abaixo). Você pode conseguir se virar apenas com executivos e gerentes. No entanto, à medida que sua empresa cresce e conquista novos clientes, com relacionamentos e contas mais valiosos para gerenciar, pode ser necessário contratar gerentes seniores.

Diretor de contas

No topo da pirâmide de gerenciamento de contas da agência, temos o diretor de contas, ou AD. Os ADs tendem a ser os membros mais experientes do departamento de gerenciamento de contas, responsáveis pela estratégia e desenvolvimento do gerenciamento de contas. Em outras palavras, eles fazem muito do que um SAM faria, mas em um nível mais alto, sem muita ou nenhuma gestão diária de contas.

A importância da gestão de contas da agência

Vimos o que envolve a gestão de contas de agências e analisamos as pessoas responsáveis por ela. Mas você pode estar se perguntando qual é a importância disso tudo e que tipo de benefícios isso pode trazer para a sua agência. A seguir, exploraremos o valor de uma gestão sólida das contas da agência, além de abordar alguns dos riscos que uma gestão inadequada pode acarretar.

Garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas

Conforme explicado acima, um dos objetivos da gestão de contas da agência é entrar em contato com os clientes e verificar se suas necessidades estão sendo atendidas. Em última análise, isso terá uma grande influência no sucesso da sua agência. Isso ajuda a garantir que seus clientes se sintam ouvidos e recebam os serviços de que realmente precisam.

Sem uma gestão adequada das contas da agência, seus clientes podem sofrer problemas dos quais você não tem plena consciência. Por outro lado, você pode desperdiçar tempo, energia e recursos prestando serviços que não são totalmente adaptados ou adequados à situação deles.

Construindo clientes fiéis e duradouros

Um dos principais objetivos de toda agência deve ser conquistar o maior número possível de clientes fiéis. Se você conseguir fazer isso, será muito mais fácil desfrutar de estabilidade a longo prazo e lucros constantes. Além disso, muitas vezes é mais fácil trabalhar com clientes recorrentes, pois você já está familiarizado com suas necessidades e situação.

A gestão de contas da agência é a chave para promover essas relações duradouras e leais. Ao entrar em contato com os clientes, comunicar-se com eles de forma clara e oferecer soluções para seus problemas, você lhes dará motivos para confiar e preferir sua empresa.

Aumentando suas chances de repetir negócios e recomendações

Na sequência do ponto anterior sobre a construção de relações de longo prazo, uma gestão sólida das contas da agência também pode ser crucial para garantir a repetição de negócios e recomendações. Um cliente de longa data voltará sempre, e todos esses negócios somam-se.

De muitas maneiras, os negócios recorrentes são a força vital das agências modernas. Muitos dependem de seus clientes mais fiéis para se manterem à tona enquanto expandem gradualmente e conquistam novos clientes. Como bônus adicional, os clientes fiéis muitas vezes fazem marketing gratuito – eles recomendam sua agência para sua rede de contatos, gerando potencialmente novos clientes para você.

Maximizando o potencial de lucro

Ganhar dinheiro. Em última análise, esse é o objetivo número um de qualquer empresa. Você tem que trazer uma determinada quantia a cada ano. Cobre suas despesas. Paga aos seus funcionários. Ele lhe proporciona lucro. A gestão eficiente das contas da agência tem um papel importante a desempenhar aqui.

Cometa erros na gestão da sua conta e perderá rapidamente clientes, além de prejudicar a sua reputação. Mas faça isso da maneira certa e você terá uma renda estável. Além disso, uma gestão eficiente das contas também pode ser o caminho para o upselling, obtendo ainda mais investimento dos seus maiores e melhores clientes.

Alocação eficiente dos recursos da agência

Todas as agências têm uma quantidade limitada de recursos para gastar. Isso se aplica até mesmo às maiores e mais bem-sucedidas empresas do mercado. Todos eles têm limitações em termos de tempo, mão de obra e energia. Eles precisam gastar esses recursos com cuidado para otimizar as operações de sua agência.

Nem sempre é fácil. Especialmente se você não estiver 100% ciente do que seus clientes desejam. Se você não estiver alinhado com as necessidades deles, poderá desperdiçar recursos em áreas onde eles não são necessários. Ao se conectar com os clientes – por meio do gerenciamento de contas –, você pode usar seus recursos de maneira ideal e eficiente.

Dicas e truques para melhorar a gestão de contas da agência

Com tantos benefícios importantes a oferecer, a importância da gestão de contas da agência não pode ser subestimada. É fundamental que você ofereça serviços de gerenciamento de contas de alta qualidade para manter seus clientes satisfeitos. Mas isso nem sempre é fácil. A seguir, veremos algumas dicas e truques úteis, recomendados por especialistas do setor, para melhorar a gestão de contas da sua agência.

Invista em software útil

A primeira e talvez mais importante dica de todas é garantir que seus gerentes de conta tenham o software necessário para realizar seu trabalho. Existem muitas ferramentas e tecnologias disponíveis para auxiliar na gestão de contas, e quanto mais ferramentas você tiver à sua disposição, mais forte será o seu serviço.

Um portal de clientes da agência, por exemplo, facilita a conexão dos seus clientes com os gerentes de conta e o acompanhamento do andamento dos seus projetos. Outros softwares, como um CRM e um aplicativo de agendamento, também ajudarão nessa tarefa. Pesquise suas opções e encontre as soluções ideais para usar. O Bonsai possui todas essas funcionalidades, permitindo que você economize tempo e reduza custos utilizando apenas um único software.

 Melhore a colaboração com os clientes com um portal personalizado para clientes

O Portal do Cliente da Bonsai atua como uma ponte entre a sua agência e os seus clientes, proporcionando-lhes uma visão transparente do progresso do seu projeto.

Isso permite que os clientes acessem atualizações em tempo real, revisem marcos e monitorem o progresso geral de seus projetos, o que aumenta significativamente o envolvimento e a satisfação do cliente. É um elemento crucial na gestão de projetos, garantindo que os clientes se sintam envolvidos e valorizados ao longo de todo o processo de desenvolvimento.

Centralize as informações dos seus clientes em um único lugar

Centralize todas as suas interações e informações com os clientes com o CRM da Bonsai, garantindo que todos os detalhes dos clientes sejam gerenciados, desde a prospecção até o pagamento, em um único lugar. Melhore a gestão do relacionamento com o cliente, acompanhando todas as interações, notas e detalhes importantes do projeto. Isso permite que seus gerentes de conta ofereçam um atendimento personalizado e eficiente.

Melhore suas relações com os clientes com o o CRM da Bonsai

Obtenha mais reservas de clientes com a ferramenta de agendamento da Bonsai

As ferramentas de agendamento do Bonsai facilitam para seus clientes marcarem consultas quando você estiver disponível. Você pode cobrar pelas sessões antecipadamente para garantir o pagamento antes da prestação do serviço e reduzir o número de faltas. Sincronize todos os seus calendários com o Bonsai para evitar reservas duplicadas e gerenciar sua disponibilidade com precisão.

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Comunique-se com seus clientes para entender suas necessidades

A comunicação é inestimável na gestão de contas de agências. É somente através da comunicação com os clientes que você compreende o que eles desejam e como pode ajudá-los. A comunicação também reforça os laços entre a sua agência e os seus clientes, fazendo com que eles se sintam valorizados e cuidados.

Não negligencie isso. Faça da comunicação a pedra angular da sua estratégia de gerenciamento de contas. Converse com os clientes regularmente, desde o momento em que eles entram a bordo. Faça perguntas, aprenda o máximo que puder e use isso para orientar seus próximos passos.

Estabelecer funções e responsabilidades de gerenciamento de contas

Naturalmente, o departamento de gerenciamento de contas de uma agência tenderá a funcionar de maneira muito mais suave e eficiente se tiver uma estrutura clara. Seus gerentes de conta, executivos e outros membros da equipe precisam conhecer suas funções e responsabilidades.

Reserve um tempo para estabelecer uma estrutura e uma hierarquia claras para o departamento de gestão de contas. Atribua tarefas de acordo com isso e informe aos gerentes de contas quais contas eles são responsáveis e quem devem ser seus pontos de contato entre as outras equipes.

Agende chamadas com clientes para fazer vendas adicionais e verificar o andamento dos negócios.

Já falamos sobre a importância da comunicação. No entanto, é importante observar que a comunicação não se limita apenas a integrar novos clientes ou perguntar-lhes sobre problemas. Também é recomendável entrar em contato com seus clientes com frequência, simplesmente para saber como eles estão se saindo.

Isso é particularmente útil para os clientes de longo prazo que investem em seus serviços há algum tempo. Não presuma simplesmente que eles estão felizes só porque não entraram em contato com você. Agende ligações regulares e veja se há algo mais que você possa fazer pelos seus clientes. Esta também é uma excelente oportunidade para vender serviços adicionais.

Monitore métricas para acompanhar seu sucesso

Em quase todos os aspectos das operações da sua agência, é importante poder acompanhar e medir o seu sucesso. Isso também se aplica à gestão de contas da agência. Existem várias métricas que você pode monitorar para verificar se o gerenciamento da sua conta está funcionando bem e se há algo que precisa ser melhorado.

Algumas dessas métricas, ou KPIs (Key Performance Indicators, ou Indicadores-chave de desempenho), incluem:

• Taxa de retenção: uma medida do número de clientes que você consegue reter após um determinado período, ou aqueles que voltam a procurá-lo para projetos e serviços adicionais.
• Pontuação de satisfação: uma medida do grau de satisfação dos clientes com os seus serviços.
• Pontuação do promotor: uma medida da probabilidade de um cliente recomendar sua agência a pessoas e empresas que conhece.
• Taxas de upsell: sua capacidade de realizar vendas adicionais aos clientes e fornecer serviços extras além dos investimentos iniciais.
• Tempos de resposta: a rapidez com que os gerentes de conta respondem às mensagens e perguntas dos clientes.
• Valor vitalício: uma medida de quanto dinheiro um cliente proporcionará à sua agência ao longo de toda a sua relação de trabalho com ele.

Existem várias maneiras de medir essas métricas e compará-las com as médias do setor. Isso ajudará você a identificar áreas em que está se saindo particularmente bem, juntamente com possíveis pontos fracos que precisam ser abordados. Talvez sua taxa de vendas adicionais esteja um pouco baixa, por exemplo, então você pode dedicar mais tempo e energia para ajustar sua abordagem de vendas adicionais.

Olhe para o futuro para prever as mudanças nas necessidades dos seus clientes

É natural que as necessidades e situações dos clientes possam mudar com o tempo. Os seus negócios podem expandir-se ou reduzir-se, por exemplo, ou as tendências do setor podem afetar as suas necessidades. Se você conseguir prever e antecipar essas mudanças, poderá oferecer um serviço de gerenciamento de contas ainda melhor.

Incentive seus gerentes de contas a analisar as tendências do setor e considerar as possíveis situações futuras de seus clientes. Pense em como você pode adaptar seus serviços (ou oferecer serviços extras) para ajudar os clientes a crescer e evoluir com o tempo.

Por exemplo, digamos que você administra uma empresa de desenvolvimento de software e criou vários aplicativos web para um cliente específico. Você pode descobrir que tecnologias emergentes, como a IA, podem dar ao seu cliente uma vantagem sobre a concorrência. Portanto, você poderia discutir a ideia de implementar IA em seu próximo aplicativo.

Domine a gestão de contas da agência para impulsionar o sucesso da agência

Uma gestão de contas forte é absolutamente crucial na sua busca pelo crescimento e sucesso. Se você conseguir gerenciar contas de maneira eficiente e eficaz, os níveis de satisfação dos seus clientes devem disparar. Isso leva a mais clientes de longo prazo, mais negócios repetidos, mais recomendações e, em última análise, mais lucros.

Como mencionado acima, existem muitas maneiras de dominar a gestão de contas de agências. É particularmente importante garantir que seus gerentes de conta tenham as ferramentas certas para o trabalho. Suítes de software multifuncionais úteis, como o software para agências da Bonsai, são uma excelente opção repleta de recursos para facilitar o gerenciamento de contas. Entre em contato com a equipe da Bonsai hoje mesmo para saber como ela pode ajudá-lo.