Agencia de gestión de cuentas: Dominar las relaciones con los clientes 2025

La gestión de cuentas de la agencia es fundamental para crear y mantener relaciones sólidas con los clientes, garantizar su satisfacción e impulsar el éxito de la agencia. Implica supervisar las cuentas de los clientes, facilitar la comunicación y coordinar los servicios. Las responsabilidades clave incluyen establecer expectativas claras, implementar estrategias de comunicación eficaces y utilizar herramientas como paneles compartidos para la elaboración de informes en tiempo real. Los gestores de cuentas de alto rendimiento se centran en la mejora continua mediante la formación y la automatización de tareas repetitivas. Al dominar estas estrategias, las agencias pueden mejorar la satisfacción de los clientes, garantizar la repetición de negocios y lograr un crecimiento a largo plazo. Invertir en la excelencia en la gestión de cuentas es esencial para cualquier agencia que aspire a prosperar en un mercado competitivo.

El éxito o el fracaso de una agencia depende de cómo trates a tus clientes. Satisfacer sus necesidades. Comuníquese con claridad. Ofrézcales los servicios de calidad que demandan y esperan, y tendrá casi asegurado el éxito. Pero si tus clientes se sienten excluidos o si no se cumplen sus expectativas, tu agencia se verá afectada.

La gestión de cuentas de la agencia tiene un papel muy importante que desempeñar en este sentido. Todo se trata de gestionar las relaciones. Construyéndolos. Ganarse la confianza de sus clientes y ofrecerles los mejores servicios. En resumen, es invaluable para cualquier agencia, grande o pequeña. En esta guía, profundizaremos en la gestión de cuentas de agencias y explicaremos cómo puedes ajustar tu enfoque para obtener rendimientos óptimos.

¿Qué es la gestión de cuentas de agencia?

Para empezar, una breve definición. Supervisar y gestionar las cuentas de los clientes. En pocas palabras, eso es lo que significa la gestión de cuentas de una agencia. Implica una amplia gama de procesos, normalmente reservados a los gestores de cuentas y ejecutivos. El objetivo final de estos procesos, como la incorporación y el fomento de las relaciones con los clientes, es fidelizar a los clientes y garantizar la repetición de los negocios.

¿En qué consiste?

La gestión de cuentas de agencias es relativamente profunda y compleja. Al principio puede resultar difícil de entender. Esto es especialmente cierto para aquellos que acaban de empezar con una agencia nueva y no saben muy bien por dónde empezar. Veamos los distintos procesos y responsabilidades que conlleva la gestión de cuentas para las agencias.

Acortando la distancia entre los clientes y la agencia

Las agencias trabajan para sus clientes con el objetivo de proporcionarles los servicios y soluciones que necesitan. Sin embargo, con demasiada frecuencia, los clientes se sienten completamente excluidos del proceso. Están aislados y separados de la propia agencia, lo que puede generar temores y dudas sobre si realmente se están satisfaciendo sus necesidades.

La gestión de cuentas de agencias consiste precisamente en disipar esos temores y dudas. Los gestores de cuentas actúan como enlace entre el cliente y la agencia, salvando la distancia que los separa. Son la persona de referencia del cliente para preguntas, consultas, comentarios y mucho más.

Comunicarse con los clientes para supervisar sus niveles de satisfacción.

Naturalmente, dado que la gestión de cuentas de una agencia consiste en garantizar que se satisfagan las necesidades de los clientes, una parte importante de ella tiene que ver con la comunicación. Los gestores de cuentas suelen mantener reuniones, llamadas y contactos con sus clientes para ver cómo se sienten.

Durante estas reuniones, los gerentes pueden informar a los clientes sobre las últimas novedades de sus proyectos. También pueden ver lo satisfechos que están los clientes con el servicio que han recibido hasta ahora y determinar si se requieren cambios o servicios adicionales.

Identificar y resolver los problemas de los clientes.

A veces, los clientes estarán completamente satisfechos con los servicios que ha prestado su agencia. Pero también pueden tener pequeños problemas que necesitan resolverse. Otro pilar fundamental de la gestión de cuentas de agencias es identificar los problemas de los clientes y encontrar formas de solucionarlos.

Los clientes pueden informar de cualquier problema a sus gestores de cuentas. Los gerentes pueden entonces transmitir esos problemas al resto del equipo de la agencia, que puede ponerse a trabajar para solucionarlos. Todo esto ayuda a garantizar que los clientes no se queden con problemas persistentes y experiencias insatisfactorias durante demasiado tiempo.

Coordinar los esfuerzos de la agencia para satisfacer las necesidades de los clientes.

A menudo, los gestores de cuentas no se limitan a transmitir la información de los clientes al resto del equipo de la agencia y dejar que ellos busquen una solución. Desempeñarán un papel activo en ese proceso, trabajando codo con codo con sus compañeros para garantizar la satisfacción del cliente.

Algunos incluso pueden asumir un papel de liderazgo, guiando y dirigiendo a otros equipos de la agencia para resolver los problemas de un cliente. En efecto, no solo actúan como enlace entre el cliente y la agencia. También actúan como representantes del cliente, velando siempre por sus intereses.

Fomentar relaciones duraderas con los clientes

El objetivo principal a largo plazo de la gestión de cuentas de la agencia es crear y fomentar relaciones positivas y duraderas con los clientes. Se trata de conseguir que los clientes vuelvan repetidamente a tu agencia e inviertan en tus servicios.

Para ello, asegúrate de que los clientes tengan las experiencias más positivas y agradables posibles cuando trabajen contigo. Esto implica todos los procesos mencionados anteriormente: comunicación regular, resolución de problemas y asegurarse de que los clientes estén al tanto e informados de lo que está sucediendo.

Aumentar las ventas y ampliar la inversión de los clientes.

Otro aspecto de la gestión de cuentas de agencias es el proceso de aumentar las ventas y ampliar la inversión de un cliente en su agencia. En otras palabras, se trata de animar a los clientes a adquirir servicios adicionales que usted ofrece y maximizar la cantidad de dinero que gastan con usted.

Quizás dirijas una agencia de marketing, por ejemplo, y un cliente acuda a ti para que le ayudes con su marketing en redes sociales PPC. Tus gestores de cuentas podrían ofrecerles gradualmente servicios adicionales que se adapten a su situación, como marketing por correo electrónico o SEO.

Incorporación de nuevos clientes

La gestión de cuentas de la agencia también gira en torno a la incorporación de nuevos clientes. Esto puede implicar explicar cómo funcionan sus servicios u orientar a los clientes sobre el uso de los sistemas que tienen a su disposición, como los portales de clientes.

Esto es crucial, ya que los clientes suelen decidir desde el principio si quieren trabajar con una agencia a largo plazo. Si tienen una experiencia de incorporación agradable y positiva, será mucho más probable que se queden y inviertan en otros servicios.

Funciones importantes en la gestión de cuentas de agencias

Es evidente que la gestión de cuentas de agencias implica muchas cosas. Por lo tanto, es posible que su agencia necesite contar con varias personas en el departamento de cuentas para gestionar eficazmente las cuentas y establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Esas personas pueden desempeñar diversas funciones, desde puestos junior de gestión de cuentas en agencias hasta puestos más senior y avanzados.

Ejecutivo de cuentas

El ejecutivo de cuentas, o AE, suele ser el puesto de menor rango en la gestión de cuentas de una agencia. Es ideal para quienes se inician en el trabajo en agencias, ya que generalmente implica la gestión de tareas administrativas cotidianas bastante sencillas. Esto puede incluir concertar reuniones con clientes (en las que participarán los gestores de cuentas con más experiencia), tomar notas y ayudar con los informes de los clientes.

Gerente de cuentas

El siguiente escalón después de ejecutivo de cuentas es el de gestor de cuentas. Son las personas que se encargan principalmente de la coordinación entre los clientes y las agencias, a menudo con la ayuda de uno o dos ejecutivos. Son el principal punto de contacto del cliente con la agencia, listos para responder a sus preguntas y transmitir sus inquietudes al equipo.

Gerente de cuentas sénior

A medida que los gestores de cuentas adquieren habilidades y experiencia, pueden acabar asumiendo puestos de responsabilidad en la gestión de cuentas. Un gestor de cuentas sénior, o SAM, suele ser el jefe del departamento de gestión de cuentas. Pueden desempeñar funciones de gestión de las cuentas más valiosas y cruciales, o simplemente actuar como supervisores del resto del personal directivo.

Las funciones de un SAM también pueden incluir el desarrollo y la implementación de nuevos procesos de gestión de cuentas. En otras palabras, puede que sea su responsabilidad encontrar formas de mejorar las relaciones con los clientes y optimizar y agilizar aún más la gestión de cuentas. También pueden participar en la evaluación y valoración de los gestores de cuentas y los ejecutivos.

Es posible que muchas agencias pequeñas y empresas emergentes no necesiten necesariamente gerentes de cuentas sénior (o directores de cuentas, como se explica a continuación). Es posible que puedas arreglártelas solo con ejecutivos y gerentes. Sin embargo, a medida que su empresa crezca y adquiera nuevos clientes, con relaciones y cuentas más valiosas que gestionar, es posible que se necesiten directivos sénior.

Director de cuentas

En la cúspide de la pirámide de gestión de cuentas de la agencia, se encuentra el director de cuentas, o AD. Los AD suelen ser los miembros más experimentados del departamento de gestión de cuentas, responsables de la estrategia y el desarrollo de la gestión de cuentas. En otras palabras, hacen gran parte de lo que haría un SAM, pero a un nivel superior, sin mucha o ninguna gestión diaria de cuentas.

La importancia de la gestión de cuentas de agencia

Hemos visto en qué consiste la gestión de cuentas de agencias y hemos analizado quiénes son las personas responsables de ella. Pero quizá se pregunte qué importancia tiene todo esto y qué tipo de beneficios puede aportar a su agencia. A continuación, exploraremos el valor de una gestión sólida de las cuentas de las agencias, además de abordar algunos de los riesgos que puede acarrear una gestión deficiente.

Garantizar que se satisfagan las necesidades del cliente.

Como se ha explicado anteriormente, uno de los objetivos de la gestión de cuentas de agencia es ponerse en contacto con los clientes y verificar que se satisfacen sus necesidades. En última instancia, eso tendrá una gran influencia en el éxito de tu agencia. Ayuda a garantizar que sus clientes se sientan escuchados y que obtengan los servicios que realmente necesitan.

Sin una gestión adecuada de las cuentas de la agencia, sus clientes podrían sufrir problemas de los que usted no es plenamente consciente. Por otro lado, podrías perder tiempo, energía y recursos prestando servicios que no se adaptan o no son adecuados para su situación.

Crear una clientela fiel y duradera

Uno de los objetivos clave de toda agencia debería ser conseguir tantos clientes fieles como sea posible. Si puedes hacerlo, te resultará mucho más fácil disfrutar de estabilidad a largo plazo y beneficios constantes. Además, suele ser más fácil trabajar con clientes habituales, ya que ya estás familiarizado con sus necesidades y su situación.

La gestión de cuentas de la agencia es la clave para fomentar esas relaciones leales y duraderas. Al estar en contacto con los clientes, comunicarte con ellos de forma clara y ofrecerles soluciones a sus problemas, les darás motivos para confiar en tu empresa y preferirla.

Mejorar tus posibilidades de repetir negocio y recomendaciones

Siguiendo con el punto anterior sobre la creación de relaciones a largo plazo, una gestión sólida de las cuentas de la agencia también puede ser crucial para garantizar la repetición de negocios y las recomendaciones. Un cliente a largo plazo volverá una y otra vez, y todo ese negocio se acumula.

En muchos sentidos, la repetición de negocios es el sustento de las agencias modernas. Muchos confían en sus clientes más fieles para mantenerse a flote mientras se expanden gradualmente y atraen a nuevos clientes. Como ventaja adicional, los clientes fieles suelen proporcionar marketing gratuito: recomendarán tu agencia a su red de contactos, lo que podría generarte clientes potenciales.

Maximizar el potencial de beneficios

Ganar dinero. En última instancia, ese es el objetivo número uno de cualquier negocio. Tienes que aportar una cierta cantidad cada año. Cubre tus gastos. Paga a tu personal. Te proporciona beneficios. La gestión eficiente de las cuentas de las agencias tiene un papel muy importante que desempeñar en este sentido.

Si comete errores en la gestión de su cuenta, perderá rápidamente clientes y también sufrirá daños en su reputación. Pero hazlo bien y tendrás ingresos estables. Además, una gestión eficiente de las cuentas también puede ser la vía para aumentar las ventas, consiguiendo aún más inversión de tus mejores y más importantes clientes.

Asignación eficiente de los recursos de la agencia

Todas las agencias disponen de una cantidad limitada de recursos para gastar. Esto se aplica incluso a las empresas más grandes y exitosas. Todos tienen limitaciones en cuanto a tiempo, mano de obra y energía. Deben gastar esos recursos con cuidado para optimizar las operaciones de su agencia.

No siempre es fácil. Especialmente si no estás 100 % seguro de lo que quieren tus clientes. Si no te ajustas a sus necesidades, podrías malgastar recursos en áreas en las que no son necesarios. Al conectar con los clientes, a través de la gestión de cuentas, puedes utilizar tus recursos de forma óptima y eficiente.

Consejos y trucos para mejorar la gestión de cuentas de agencias

Con tantas ventajas importantes que ofrecer, no se puede subestimar la importancia de la gestión de cuentas de agencia. Es imprescindible que proporciones servicios de gestión de cuentas de la máxima calidad para mantener satisfechos a tus clientes. Pero eso no siempre es fácil. A continuación, veremos algunos consejos y trucos útiles, recomendados por expertos del sector, para mejorar la gestión de cuentas de tu agencia.

Invertir en software útil

El primer consejo, y quizás el más importante de todos, es asegurarse de que los gestores de cuentas dispongan del software necesario para realizar su trabajo. Existen numerosas herramientas y tecnologías que facilitan la gestión de cuentas, y cuantas más herramientas tenga a su disposición, más sólido será su servicio.

Un portal para clientes de una agencia, por ejemplo, facilita a tus clientes la comunicación con los gestores de cuentas y el seguimiento del progreso de sus proyectos. Otros programas, como un CRM y una aplicación de planificación, también te ayudarán con esto. Investiga tus opciones y encuentra las soluciones ideales para usar. Bonsai tiene todas estas características, lo que le permite ahorrar tiempo y reducir costes utilizando un único software.

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El portal para clientes de Bonsai actúa como puente entre su agencia y sus clientes, proporcionándoles una visión transparente del progreso de su proyecto.

Esto permite a los clientes acceder a actualizaciones en tiempo real, revisar los hitos y supervisar el progreso general de sus proyectos, lo que mejora significativamente el compromiso y la satisfacción del cliente. Es un elemento crucial en la gestión de proyectos, ya que garantiza que los clientes se sientan involucrados y valorados a lo largo de todo el proceso de desarrollo.

Centralice la información de sus clientes en un solo lugar.

Centraliza todas tus interacciones e información con los clientes con el CRM de Bonsai, asegurándote de que todos los datos de los clientes, desde los clientes potenciales hasta los pagos, se gestionen en un solo lugar. Mejora la gestión de las relaciones con los clientes realizando un seguimiento de todas las interacciones, notas y detalles importantes de los proyectos. Esto permite a los gestores de cuentas ofrecer un servicio personalizado y eficiente.

Mejora tus relaciones con los clientes con el CRM de Bonsai.

Consigue más reservas de clientes con la herramienta de programación de Bonsai.

Las herramientas de programación de Bonsai facilitan a tus clientes la reserva de citas cuando estás disponible. Puede cobrar por adelantado las sesiones para garantizar el pago antes de prestar el servicio y reducir el número de ausencias. Sincroniza todos tus calendarios con Bonsai para evitar reservas duplicadas y gestionar tu disponibilidad con precisión.

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Comuníquese con sus clientes para comprender sus necesidades.

La comunicación es muy valiosa en la gestión de cuentas de agencias. Solo comunicándote con los clientes podrás comprender lo que quieren y cómo puedes ayudarles. La comunicación también refuerza los vínculos entre su agencia y sus clientes, haciéndoles sentir valorados y atendidos.

No lo descuides. Haga de la comunicación la piedra angular de su estrategia de gestión de cuentas. Habla con los clientes de forma regular, desde el momento en que se incorporan. Hazles preguntas, aprende todo lo que puedas y utiliza esa información para decidir tus próximos pasos.

Establecer funciones y responsabilidades en la gestión de cuentas.

Naturalmente, el departamento de gestión de cuentas de una agencia tenderá a funcionar de forma mucho más fluida y eficiente si cuenta con una estructura clara. Tus gerentes de cuentas, ejecutivos y otros miembros del equipo deben conocer sus funciones y responsabilidades.

Tómese el tiempo necesario para establecer una estructura y jerarquía claras para el departamento de gestión de cuentas. Asigne las tareas según corresponda e informe a los gestores de cuentas de cuáles son sus cuentas responsables y quiénes deben ser sus personas de contacto entre los demás equipos.

Programar llamadas con los clientes para realizar ventas adicionales y realizar un seguimiento.

Ya hemos hablado de la importancia de la comunicación. Sin embargo, es importante señalar que la comunicación no se limita únicamente a la incorporación de nuevos clientes o a preguntarles por sus problemas. También es recomendable ponerse en contacto con los clientes a menudo, simplemente para ver cómo les va.

Esto resulta especialmente útil para aquellos clientes a largo plazo que llevan tiempo invirtiendo en tus servicios. No des por sentado que están contentos solo porque no se han puesto en contacto contigo. Programa llamadas periódicas y averigua si hay algo más que puedas hacer por tus clientes. Esta es también una gran oportunidad para vender servicios adicionales.

Supervise las métricas para realizar un seguimiento de su éxito.

En casi todos los aspectos de las operaciones de su agencia, es importante poder realizar un seguimiento y medir su éxito. Lo mismo ocurre con la gestión de cuentas de agencias. Hay múltiples métricas que puedes supervisar para ver cómo funciona la gestión de tu cuenta y si hay algo que mejorar.

Algunas de esas métricas, o KPI (indicadores clave de rendimiento), incluyen:

• Tasa de retención: Una medida de cuántos clientes logras retener después de un cierto período, o aquellos que regresan a ti para proyectos y servicios adicionales.
• Puntuación de satisfacción: una medida del grado de satisfacción de los clientes con tus servicios.
• Puntuación del promotor: una medida de la probabilidad de que un cliente recomiende su agencia a personas y empresas que conoce.
• Tasas de ventas adicionales: tu capacidad para realizar ventas adicionales a los clientes y ofrecerles servicios extra además de sus inversiones iniciales.
• Tiempos de respuesta: la rapidez con la que los gestores de cuentas responden a los mensajes y consultas de los clientes.
• Valor de por vida: Una medida de cuánto dinero aportará un cliente a su agencia a lo largo de toda la relación laboral con él.

Hay varias formas de medir estas métricas y compararlas con los promedios del sector. Esto te ayudará a identificar las áreas en las que estás obteniendo buenos resultados, así como los posibles puntos débiles que deben abordarse. Quizás tu tasa de ventas adicionales sea un poco baja, por ejemplo, por lo que puedes dedicar más tiempo y energía a perfeccionar tu estrategia de ventas adicionales.

Mira hacia el futuro para predecir las necesidades cambiantes de tus clientes.

Es natural que las necesidades y situaciones de los clientes cambien con el tiempo. Sus negocios pueden crecer o reducirse, por ejemplo, o las tendencias del sector pueden afectar a sus necesidades. Si puede predecir y adelantarse a esos cambios, podrá ofrecer un servicio de gestión de cuentas aún mejor.

Anime a sus gestores de cuentas a que analicen las tendencias del sector y consideren las posibles situaciones futuras de sus clientes. Piensa en cómo puedes adaptar tus servicios (u ofrecer servicios adicionales) para ayudar a los clientes a crecer y evolucionar con los tiempos.

Por ejemplo, supongamos que diriges una empresa de desarrollo de software y has creado varias aplicaciones web para un cliente concreto. Es posible que descubras que las tecnologías emergentes, como la IA, podrían proporcionar a tu cliente una ventaja competitiva frente a la competencia. Por lo tanto, podrías plantearles la idea de implementar la IA en su próxima aplicación.

Domina la gestión de cuentas de agencias para impulsar el éxito de la agencia.

Una gestión sólida de las cuentas de la agencia es absolutamente crucial en tu búsqueda del crecimiento y el éxito. Si puede gestionar las cuentas de manera eficiente y eficaz, los niveles de satisfacción de sus clientes se dispararán. Esto se traduce en más clientes a largo plazo, más negocios recurrentes, más recomendaciones y, en última instancia, más beneficios.

Como se ha indicado anteriormente, hay muchas formas de dominar la gestión de cuentas de agencias. Es especialmente importante asegurarse de que los gestores de cuentas dispongan de las herramientas adecuadas para realizar su trabajo. Las prácticas suites de software todo en uno, como el software para agencias de Bonsai, son una opción excelente repleta de funciones que facilitan la gestión de cuentas. Póngase en contacto con el equipo de Bonsai hoy mismo para descubrir cómo puede ayudarle.