9 Tipps und Tricks für den Umgang mit schwierigen Kunden

Freiberufliche Tätigkeit ist vielleicht nicht die einfachste Branche, aber sie bietet viel Abwechslung und die Möglichkeit, ein Unternehmen nach eigenen Vorstellungen aufzubauen. Es besteht immer der Antrieb, neue Kunden zu finden, für die es sich lohnt, viel Zeit in die Erstellung einer Angebotsvorlage zu investieren. Früher oder später werden Sie vielleicht auf jemanden treffen, mit dem die Zusammenarbeit unangenehm ist, oder sogar verspätete Zahlungen für freiberufliche Leistungen erleben. Der Aufbau einer guten Beziehung mag Ihnen bei den meisten Kunden leicht fallen, aber es wird auch Situationen geben, in denen dies schwierig ist.

Es ist wichtig zu wissen, wie man mit schwierigen Kunden umgeht und wie man den richtigen Ansatz findet, um Komplikationen zu minimieren. Es kann enttäuschend sein, wenn Kunden, die Sie aufgrund Ihrer Arbeitsproben oder ersten Gespräche engagiert haben, plötzlich schwer zufriedenzustellen sind und scheinbar nichts mehr ihren Vorstellungen entspricht. Leider geben Kunden oft den Freiberuflern die Schuld, obwohl dies häufig auf mangelhafte Kommunikation oder Meinungsänderungen ihrerseits zurückzuführen ist. Die Verwendung eines detaillierten Freelancer-Vertrags kann einige Probleme lösen, da der Kunde diesen zunächst unterzeichnen muss, aber manche Kunden könnten sogar verärgert oder frustriert reagieren, was nicht einfach zu handhaben ist. Vermutungen können dazu führen, dass ein Projekt schrecklich schief geht. Seien Sie also vorbereitet und gehen Sie professionell vor. Auf diese Weise können Sie sowohl Ihren Humor als auch Ihren Ruf bewahren.

1. Das Projekt vollständig skizzieren

Um zu lernen, wie man mit schwierigen Kunden umgeht, besteht das erste Ziel darin, genau zu ermitteln, was Ihr Kunde braucht und was von Ihnen erwartet wird. Missverständnisse kommen nur allzu häufig vor. Möglicherweise ist der Kunde nicht in der Lage, seine Ideen auf leicht verständliche Weise zu kommunizieren, oder er verfügt nicht über einen detaillierten Plan, was später sicherlich zu Komplikationen führen kann. Also, skizzieren Sie es, überprüfen Sie es und kontrollieren Sie es noch einmal. Dies allein kann Schwierigkeiten begrenzen. Wenn Sie beispielsweise Verträge für Grafikdesign erstellen, teilen Sie den Kunden mit, wie viele Überarbeitungen sie erhalten können, damit Sie nicht endlos Überarbeitungen vornehmen müssen.

Ebenso lohnt es sich, einen wasserdichten Freelancer-Vertrag abzuschließen, um Missverständnisse zu vermeiden. Darüber hinaus lohnt es sich, den Ausschluss endloser Überarbeitungen als Teil des Vertrags in Betracht zu ziehen und auch Spekulationsarbeiten zu vermeiden. Legen Sie stattdessen einen zusätzlichen Preis dafür fest.

2. Kommunikationsstil anpassen

Wir alle haben unseren individuellen Kommunikationsstil, aber bei manchen Kunden wird es nicht möglich sein, eine Verbindung zu ihnen aufzubauen. Um eine gute Beziehung aufzubauen und die Kommunikation zu erleichtern, kann es sich lohnen, Ihren Kommunikationsstil anzupassen. Wenn Ihr Kunde sehr direkt ist und schnell spricht, anstatt einen dialogorientierten Stil zu haben, passen Sie Ihre eigene Kommunikation an und spiegeln Sie seinen Stil wider. Dies kann dazu beitragen, eine gute Beziehung aufzubauen. Achten Sie darauf, dass es nicht so aussieht, als würden Sie sie nachahmen, da dies zu mehr Reibungen führen würde.

3. Probleme ansprechen, sobald sie auftreten

Manchmal kann ein reibungslos laufendes Projekt plötzlich Schwierigkeiten entwickeln. Dies wirft die Frage auf, ob der Kunde von Ihnen erwartet, dass Sie solche Probleme im Rahmen des Vertrags lösen, und ob Sie Ihre Bemühungen zeitlich erfassen sollten. Anstatt fortzufahren, sollten Sie diese Themen so bald wie möglich besprechen. Erklären Sie ruhig, dass dies Auswirkungen auf den Arbeitsablauf hat, und schlagen Sie alternative Lösungswege vor. Wenn möglich, kommunizieren Sie persönlich, da dies leichter zu verstehen ist. Schriftliche Korrespondenz kann falsch interpretiert werden.

Wenn dies nicht möglich ist, können schriftliche Mitteilungen zumindest dazu dienen, die unternommenen Anstrengungen zu vermitteln, sollte das Projekt scheitern. Ein Kunde neigt möglicherweise dazu, eher zu verallgemeinern als konkret zu sein, was frustrierend sein kann. Sie diskutieren vielleicht die Mängel, geben aber keine Details darüber, was tatsächlich benötigt wird. Um mit solchen Situationen umzugehen, erstellen Sie eine Liste mit Stichpunktfragen, die Ihnen helfen, die benötigten Antworten zu erhalten.

4. Hören

Aktives Zuhören ist in der Geschäftskommunikation von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie wissen möchten, wie Sie mit schwierigen Kunden umgehen und das Potenzial für Missverständnisse verringern können, konzentrieren Sie sich voll und ganz auf das, was diese Ihnen mitteilen möchten. Nicht alle Kunden verstehen den Prozess oder haben sogar alle Details vollständig im Kopf. Durch aufmerksames Zuhören lassen sich potenzielle Probleme leichter erkennen und klären. Dies dürfte dazu beitragen, Grauzonen zu minimieren und sicherzustellen, dass Sie und Ihr Kunde auf derselben Wellenlänge sind.

Aktives Zuhören ist etwas, das alle Freiberufler tun sollten. Allzu oft konzentrieren sich die Menschen auf ihre Antwort statt auf das, was gesagt wird. Achten Sie darauf, dass Sie zuhören und alles aufnehmen. Versuchen Sie, die Situation aus der Perspektive Ihres Kunden zu verstehen, da er möglicherweise einen Grund dafür hat, sich schwierig zu verhalten.

Es ist auch hilfreich, die richtigen Fragen zu stellen, beispielsweise indem Sie einen Fragebogen zum Branding für Designprojekte entwickeln oder andere relevante Umfragen erstellen, die Ihr Kunde ausfüllen kann.

5. Alle Kommunikationen aufzeichnen

Es ist zwar nicht möglich oder wünschenswert, alle Gespräche mit dem Kunden aufzuzeichnen, aber Sie können sich sorgfältige Notizen machen und diese genau befolgen. Wenn ein Kunde schwierig ist oder ständig seine Meinung ändert, fügen Sie die Daten und Uhrzeiten dieser Projektänderungen zu Ihrem Entwurf hinzu, damit Sie eine Aufzeichnung darüber haben, was zu besprechen ist, falls sich die Situation verschlechtert. Um diese Änderungen zu festigen, kann es hilfreich sein, sie mit dem Kunden zu bestätigen, um sicherzustellen, dass Sie sie verstanden haben. Auf diese Weise lässt sich ein Aktionsplan erstellen, der besonders für diejenigen Kunden nützlich ist, die sich selbst widersprechen. Anspruchsvolle Kunden können besonders frustrierend sein, daher kann eine gute Gliederung als Erinnerung dienen.

6. Persönlichkeitsprobleme identifizieren

Manchmal bringen Persönlichkeitsunterschiede eine Reihe einzigartiger Probleme mit sich. Wenn Persönlichkeitskonflikte auftreten, ist es wichtig zu überlegen, warum es dazu gekommen ist und ob eine Anpassung Ihres Kommunikationsstils zu einer harmonischeren Beziehung führen könnte. Wenn die Schwierigkeiten jedoch anhalten oder sich verschlimmern, ist es möglicherweise besser, jemand anderen mit dem Kunden kommunizieren zu lassen, damit das Projekt ohne weitere Probleme abgeschlossen werden kann.

7. Die Kontrolle behalten

Freiberufliche Tätigkeit kann stressig sein, und es liegt immer in der Verantwortung des Freiberuflers, den Prozess zu steuern, der zu erfolgreichen Arbeitsergebnissen führt. Leider kann es schwierig sein, sich nicht in ein komplexes Szenario hineinziehen zu lassen, in dem Spannungen Entscheidungen erzwingen. Beim Umgang mit schwierigen Kunden ist es am besten, die Kontrolle zu behalten und das Gespräch auf professionelle Weise zu lenken, damit das Projekt planmäßig verläuft. Auch wenn es leicht ist, den Kunden zu verachten oder die Kommunikation mit ihm zu fürchten, ist es wichtig, diese Gefühle beiseite zu schieben. Es geht vor allem um Professionalität und Kommunikation, und wenn man dies fest im Hinterkopf behält, ist es vielleicht möglich, das Projekt rechtzeitig abzuschließen.

8. Bleiben Sie besonnen

Wenn Sie es mit einem durchweg knappen oder sich beschwerenden Kunden zu tun haben, kann Ihre Fähigkeit, gelassen und professionell zu bleiben, auf die Probe gestellt werden. Aber eine entsprechende Korrespondenz oder Kommunikation wird die Situation nicht verbessern. Es ist schwierig, nicht hitzig zu reagieren, sondern sich stattdessen Zeit vom Kunden zu nehmen und ruhig zu bleiben. Der Schwerpunkt muss auf der Fertigstellung des Projekts liegen, also behalten Sie dieses Ziel fest im Auge. Reagieren Sie nur, wenn dies angemessen möglich ist.

9. Beendigung des Projekts

Die Entscheidung, wie man mit einem schwierigen Kunden umgeht, wenn das Projekt schief läuft, ist etwas, das alle Freiberufler von Zeit zu Zeit treffen müssen. Nehmen Sie Kommentare zunächst einmal nicht persönlich. Wenn Sie versucht haben, das Problem professionell zu lösen, ist es manchmal wichtig zu akzeptieren, dass sich die Situation nicht verbessern wird.

Nicht jedes Geschäft führt zu einem guten Geschäftsergebnis. Mit anderen Worten: Sie können sich aufgrund unüberbrückbarer Differenzen dazu entschließen, das Projekt zu beenden und den Kunden zu entlassen. Dies könnte eine bessere Option sein als ein unangenehmes Projekt, das ständig verlängert wird oder zu Beschwerden führt. Sie müssen den Zeitplan für jedes Projekt berücksichtigen und Ihre Investition verfolgen, um zu entscheiden, ob es sich lohnt, weiterzumachen. Ein schwieriger Kunde kann sehr anstrengend sein. Berücksichtigen Sie daher immer alle Möglichkeiten und schließen Sie einen Vertrag ab, in dem klar festgelegt ist, wie mit allen Eventualitäten umzugehen ist. Gelegentlich kann es sein, dass Sie sich zurückziehen müssen. Denken Sie daran, dass Sie versuchen müssen, den Ruf Ihres Unternehmens nach Möglichkeit zu schützen und zu verbessern. Kündigen Sie einen Vertrag daher nur, wenn Ihnen keine anderen Optionen mehr zur Verfügung stehen.

Denken Sie schließlich daran, dass alle Freiberufler von Zeit zu Zeit mit schwierigen Kunden zu tun haben. Das ist keine Herabsetzung Ihrer Fähigkeiten als Freiberufler. Manchmal ist es möglich, potenziell schwierige Kunden bereits vor Vertragsbeginn zu erkennen. Betrachten Sie diejenigen, die ständig über den Preis feilschen oder die Parameter ständig ändern, als Kunden, die es möglicherweise nicht wert sind, angenommen zu werden. Obwohl Freelancing auf gut recherchierten und genauen Informationen basiert, lohnt es sich manchmal, instinktiv vorzugehen. Wenn Sie Hilfe bei allen Fragen rund um die freiberufliche Tätigkeit benötigen, probieren Sie die kostenlose Testversion von Bonsai aus.