9 dicas e truques para lidar com clientes difíceis

O trabalho freelance pode não ser o setor mais fácil, mas oferece uma grande variedade e o potencial para criar um negócio nos seus próprios termos. Há sempre a motivação para encontrar novos clientes que valham a pena dedicar tempo suficiente à elaboração de um modelo de proposta. Mais cedo ou mais tarde, você poderá encontrar pessoas com quem é desagradável trabalhar ou até mesmo passar pela experiência de atrasos nos pagamentos de freelancers. Construir um relacionamento pode ser algo que você faz naturalmente com a maioria dos clientes, mas haverá momentos em que isso será difícil.

É importante saber como lidar com clientes difíceis e como encontrar a abordagem certa para minimizar complicações. Pode ser decepcionante quando os clientes se tornam difíceis de agradar depois de contratá-lo com base em amostras ou discussões iniciais e, ainda assim, nada parece satisfazer sua aprovação. Infelizmente, os clientes muitas vezes culpam o freelancer, e muitas vezes isso pode ser resultado de sua má comunicação ou de mudanças de opinião. A utilização de um contrato de freelancer detalhado pode resolver alguns problemas, uma vez que o cliente tem de o assinar primeiro, mas alguns clientes podem até ficar irritados ou frustrados, o que não é fácil de lidar. As suposições podem levar a um projeto a correr terrivelmente mal, por isso, esteja preparado e adote uma abordagem profissional. Dessa forma, você poderá manter tanto o humor quanto a reputação.

1. Descreva detalhadamente o projeto

Para aprender a lidar com clientes difíceis, o objetivo inicial é identificar exatamente o que seu cliente precisa e o que espera de você. A falta de comunicação é muito comum. Talvez o cliente não consiga comunicar suas ideias de uma forma fácil de compreender ou talvez não tenha um plano detalhado, o que certamente pode levar a complicações mais tarde. Portanto, esboce, revise e verifique novamente. Isso por si só pode limitar as dificuldades. Por exemplo, ao redigir contratos de design gráfico, informe aos clientes quantas revisões eles podem solicitar, para que você não acabe fazendo revisões intermináveis.

Da mesma forma, vale a pena ter um contrato freelance sólido para servir como um amortecedor contra mal-entendidos. Além disso, vale a pena considerar a exclusão de revisões intermináveis como parte do contrato e também evitar trabalhos especulativos. Em vez disso, defina um preço adicional para isso.

2. Adapte o estilo de comunicação

Todos nós temos nossos estilos individuais de comunicação, mas, para alguns clientes, não será possível estabelecer uma conexão com eles. Para criar rapport e facilitar a comunicação, pode valer a pena adaptar seu estilo de comunicação. Se o seu cliente for muito direto e falar rápido, em vez de ter um estilo conversacional, adapte sua própria comunicação e imite o estilo dele. Isso pode ajudar a criar um bom relacionamento. Certifique-se de que não pareça que você está imitando-os, pois isso levaria a mais atrito.

3. Levante questões à medida que elas surgirem

Às vezes, um projeto que estava correndo bem pode de repente apresentar dificuldades. Isso levanta a questão de se o cliente espera que você resolva tais questões como parte do contrato e se você deve controlar o tempo dedicado a esses esforços. Em vez de continuar, discuta essas questões o mais rápido possível. Explique calmamente que isso afeta o fluxo de trabalho e sugira maneiras alternativas de lidar com a situação. Sempre que possível, comunique-se pessoalmente, pois é mais fácil de entender. A correspondência escrita pode ser mal interpretada.

Se isso não for possível, as comunicações escritas podem, pelo menos, ser utilizadas para transmitir os esforços realizados caso o projeto não tenha o resultado esperado. Um cliente pode ter a tendência de generalizar em vez de ser específico, e isso pode ser frustrante. Eles podem discutir as falhas, mas não fornecem detalhes sobre o que é realmente necessário. Para lidar com esse tipo de situação, crie uma lista de perguntas com pontos-chave para ajudar a obter as respostas de que você precisa.

4. Ouvir

A escuta ativa é fundamental quando se trata de comunicações empresariais. Se você deseja saber como lidar com clientes difíceis e reduzir o potencial de mal-entendidos, concentre-se totalmente no que eles estão tentando transmitir. Nem todos os clientes compreendem o processo ou têm todos os detalhes bem definidos em suas mentes. Portanto, ao ouvir com atenção, é mais fácil detectar quaisquer problemas potenciais e esclarecê-los. Isso provavelmente ajudará a minimizar quaisquer áreas cinzentas e garantirá que você e seu cliente estejam em sintonia.

A escuta ativa é algo que todos os freelancers devem praticar. Muitas vezes, as pessoas se concentram em sua resposta, em vez de se concentrarem no que está sendo dito. Certifique-se de ouvir e absorver. Tente entender a situação da perspectiva do seu cliente, pois ele pode ter um motivo para estar sendo difícil.

Também ajuda fazer as perguntas certas, como desenvolver um questionário sobre branding para projetos de design ou criar outras pesquisas relacionadas para o seu cliente responder.

5. Registre todas as comunicações

Embora não seja possível nem desejável gravar todas as conversas com o cliente, você pode fazer anotações meticulosas e segui-las à risca. Quando um cliente é difícil ou muda constantemente de ideia, adicione as datas e horários dessas alterações ao seu esboço para que você tenha um registro do que discutir caso a situação piore. Para consolidar essas mudanças, pode ser útil confirmá-las com o cliente para garantir que ele as compreendeu. Ao fazer isso, ajuda a estabelecer um plano de ação que é especialmente útil para aqueles clientes que se contradizem. Clientes exigentes podem ser particularmente frustrantes, portanto, um bom esboço pode ser usado como lembrete.

6. Identificar problemas de personalidade

Às vezes, as diferenças de personalidade trazem um conjunto único de problemas para a situação. Quando surgem conflitos de personalidade, é importante considerar por que isso aconteceu e se fazer algumas adaptações no seu estilo de comunicação poderia levar a uma conexão mais harmoniosa. No entanto, se as dificuldades continuarem ou piorarem, talvez seja melhor deixar outra pessoa se comunicar com o cliente para que o projeto possa ser concluído sem mais problemas.

7. Manter o controle

O trabalho freelance pode ser estressante e a responsabilidade de gerenciar o processo que leva a resultados de trabalho bem-sucedidos recai sempre sobre o freelancer. Infelizmente, pode ser difícil evitar ser arrastado para um cenário complexo em que a tensão força decisões. Ao lidar com clientes difíceis, é melhor manter o controle e conduzir a conversa de maneira profissional, mantendo o projeto nos trilhos. Embora seja fácil começar a ressentir-se do cliente ou a temer a comunicação com ele, é importante deixar esses sentimentos de lado. É tudo uma questão de profissionalismo e comunicação e, mantendo isso bem presente, talvez seja possível concluir o projeto em tempo hábil.

8. Mantenha a cabeça fria

Se você estiver lidando com um cliente constantemente rude ou reclamão, sua capacidade de manter a calma e o profissionalismo poderá ser testada. Mas, corresponder-se ou comunicar-se da mesma maneira não vai melhorar a situação. É difícil não responder de forma acalorada, mas, em vez disso, afastar-se do cliente e manter a calma. O foco principal deve ser a conclusão do projeto, portanto, mantenha esse objetivo em mente. Responda apenas quando for possível fazê-lo de forma adequada.

9. Encerramento do projeto

Decidir como lidar com um cliente difícil quando o projeto dá errado é algo que todos os freelancers precisam fazer de vez em quando. Em primeiro lugar, não leve os comentários para o lado pessoal. Desde que você tenha tentado lidar com o problema de maneira profissional, às vezes é importante aceitar que a situação não vai melhorar.

Nem todos os negócios resultam em bons negócios. Em outras palavras, você pode decidir encerrar o projeto devido a diferenças insolúveis e demitir o cliente. Essa pode ser uma opção melhor do que ter um projeto desagradável que é continuamente prolongado ou que gera reclamações. Você deve considerar o cronograma de qualquer projeto e acompanhar seu investimento para determinar se vale a pena continuar. Um cliente difícil pode ser desgastante, por isso, considere sempre todas as possibilidades e tenha um contrato que descreva claramente como lidar com qualquer eventualidade. Ocasionalmente, você pode ter que se afastar. Lembre-se de que você deve tentar proteger e desenvolver a reputação da sua empresa sempre que possível, portanto, rescinda um contrato apenas se não tiver mais opções.

Por fim, lembre-se de que todos os freelancers têm clientes difíceis de vez em quando. Não é um insulto às suas habilidades como freelancer. Às vezes, é possível detectar clientes potencialmente difíceis antes de iniciar qualquer contrato. Considere aqueles que discutem constantemente o preço ou que mudam os parâmetros constantemente como clientes que talvez não valham a pena aceitar. Embora o trabalho freelance se baseie em informações bem pesquisadas e precisas, às vezes vale a pena adotar uma abordagem instintiva. Para obter ajuda com todas as suas necessidades como freelancer, explore a versão de avaliação gratuita do Bonsai.