9 consejos y trucos para lidiar con clientes difíciles

El trabajo autónomo puede que no sea el sector más fácil, pero ofrece una gran variedad y la posibilidad de crear un negocio según tus propios términos. Siempre existe el impulso de encontrar nuevos clientes a los que valga la pena dedicar tiempo suficiente para redactar una plantilla de propuesta. Tarde o temprano, es posible que te encuentres con personas con las que es desagradable trabajar o incluso que te paguen tarde por tus trabajos como autónomo. Establecer una buena relación puede ser algo que hagas de forma natural con la mayoría de los clientes, pero habrá ocasiones en las que resulte difícil.

Es importante saber cómo tratar con clientes difíciles y cómo encontrar el enfoque adecuado para minimizar las complicaciones. Puede resultar decepcionante cuando los clientes se vuelven difíciles de complacer después de haberte contratado basándose en muestras o conversaciones iniciales y, sin embargo, nada parece satisfacerles. Desafortunadamente, los clientes suelen culpar al profesional independiente, y a menudo esto puede ser el resultado de una mala comunicación o de un cambio de opinión por su parte. El uso de un contrato freelance detallado puede resolver algunos problemas, ya que el cliente tiene que firmarlo primero, pero algunos clientes pueden incluso enfadarse o frustrarse, y esto no es fácil de manejar. Las conjeturas pueden hacer que un proyecto salga terriblemente mal, así que prepárate y adopta un enfoque profesional. De esta manera, podrás conservar tanto el humor como la reputación.

1. Describir el proyecto en detalle.

Para aprender a tratar con clientes difíciles, el objetivo inicial es identificar exactamente qué necesita tu cliente y qué espera de ti. Los malentendidos son muy comunes. Es posible que el cliente no sea capaz de comunicar sus ideas de una manera fácil de comprender o que no tenga un plan detallado, lo que sin duda puede dar lugar a complicaciones más adelante. Así que, haz un esquema, revísalo y compruébalo dos veces. Esto por sí solo puede limitar las dificultades. Por ejemplo, al redactar contratos de diseño gráfico, informe a los clientes del número de revisiones que pueden solicitar para evitar tener que realizar revisiones interminables.

Del mismo modo, vale la pena contar con un contrato de trabajo autónomo sólido que sirva de amortiguador ante posibles malentendidos. Además, vale la pena considerar la exclusión de revisiones interminables como parte del contrato, así como evitar el trabajo especulativo. En su lugar, establece un precio adicional por ello.

2. Adaptar el estilo de comunicación

Todos tenemos nuestros propios estilos de comunicación, pero con algunos clientes no será posible conectar. Para establecer una buena relación y facilitar la comunicación, puede ser conveniente adaptar su estilo de comunicación. Si tu cliente es muy directo y habla rápido, en lugar de tener un estilo conversacional, adapta tu propia comunicación y refleja su estilo. Esto puede ayudar a crear una buena relación. Asegúrate de que no parezca que los estás imitando, ya que esto provocaría más fricción.

3. Plantee los problemas a medida que surjan.

A veces, un proyecto que marcha sin problemas puede presentar dificultades de repente. Esto plantea la pregunta de si el cliente espera que usted resuelva estos problemas como parte del contrato y si debe llevar un control del tiempo dedicado a ello. En lugar de continuar, discuta estos temas lo antes posible. Aclare con calma que esto afecta al flujo de trabajo y sugiera formas alternativas de abordar la situación. Siempre que sea posible, comuníquese cara a cara, ya que es más fácil de entender. La correspondencia escrita puede ser malinterpretada.

Si no es posible, al menos se pueden utilizar comunicaciones escritas para transmitir los esfuerzos realizados en caso de que el proyecto salga mal. Un cliente puede tener tendencia a generalizar en lugar de ser específico, y esto puede resultar frustrante. Pueden discutir los defectos, pero no proporcionan detalles sobre lo que realmente se necesita. Para lidiar con este tipo de situaciones, crea una lista de preguntas con viñetas que te ayuden a obtener las respuestas que necesitas.

4. Escucha

La escucha activa es fundamental en las comunicaciones empresariales. Si quieres saber cómo lidiar con clientes difíciles y reducir la posibilidad de malentendidos, concéntrate plenamente en lo que intentan transmitir. No todos los clientes comprenden el proceso o tienen todos los detalles claros en su mente, por lo que, al escuchar con atención, es más fácil detectar cualquier posible problema y aclararlo. Esto probablemente ayudará a minimizar cualquier ambigüedad y garantizará que usted y su cliente estén en sintonía.

La escucha activa es algo que todos los autónomos deberían practicar. Con demasiada frecuencia, las personas se concentran en su respuesta en lugar de en lo que se está diciendo. Asegúrate de escuchar y asimilar. Intenta comprender la situación desde la perspectiva de tu cliente, ya que puede que tenga una razón para mostrarse difícil.

También es útil hacer las preguntas adecuadas, por ejemplo, elaborando un cuestionario sobre la marca para proyectos de diseño o creando otras encuestas relacionadas para que las complete tu cliente.

5. Registrar todas las comunicaciones.

Aunque no es posible ni deseable grabar todas las conversaciones con el cliente, puedes tomar notas minuciosas y seguirlas al pie de la letra. Cuando un cliente es difícil o cambia constantemente de opinión, añade las fechas y horas de estos cambios en el proyecto a tu esquema para tener un registro de lo que hay que discutir si la situación empeora. Para consolidar estos cambios, puede ser útil confirmarlos con el cliente para asegurarse de que los ha entendido. Al hacerlo, ayuda a establecer un plan de acción que resulta especialmente útil para aquellos clientes que se contradicen a sí mismos. Los clientes exigentes pueden resultar especialmente frustrantes, por lo que un buen esquema puede servir como recordatorio.

6. Identificar problemas de personalidad

A veces, las diferencias de personalidad traen consigo una serie de problemas únicos a la situación. Cuando se producen conflictos de personalidad, es importante considerar por qué han surgido y si realizar algunos ajustes en tu estilo de comunicación podría conducir a una relación más armoniosa. Sin embargo, si las dificultades continúan o empeoran, tal vez sea mejor dejar que otra persona se comunique con el cliente para que el proyecto pueda completarse sin más problemas.

‍7. Mantener el control

El trabajo autónomo puede ser estresante y la responsabilidad de gestionar el proceso que conduce a resultados satisfactorios recae siempre en el autónomo. Desgraciadamente, puede resultar difícil evitar verse envuelto en una situación compleja en la que la tensión obliga a tomar decisiones. Al gestionar clientes difíciles, lo mejor es mantener el control y dirigir la conversación de manera profesional, manteniendo el proyecto por buen camino. Aunque es fácil empezar a resentirse con el cliente o a temer las comunicaciones con él, es importante dejar de lado estos sentimientos. Todo se reduce a la profesionalidad y la comunicación, y si se tiene esto muy presente, es posible que el proyecto se complete a tiempo.

‍8. Mantén la calma.

Si tienes que lidiar con un cliente que siempre es brusco o se queja, tu capacidad para mantener la calma y la profesionalidad puede verse puesta a prueba. Sin embargo, corresponder o comunicarse de la misma manera no mejorará la situación. Es difícil no responder de manera acalorada, sino, en cambio, alejarse del cliente y mantener la calma. El objetivo principal debe ser completar el proyecto, así que tenlo muy presente. Solo responda cuando sea posible hacerlo de manera adecuada.

9. Finalización del proyecto

Decidir cómo lidiar con un cliente difícil cuando el proyecto sale mal es algo que todos los autónomos tienen que hacer de vez en cuando. En primer lugar, no te tomes los comentarios como algo personal. Siempre que hayas intentado gestionar el problema de forma profesional, a veces es importante aceptar que la situación no va a mejorar.

No todos los negocios dan buenos resultados. En otras palabras, puedes decidir dar por terminado el proyecto debido a diferencias irresolubles y despedir al cliente. Esto puede ser una mejor opción que tener un proyecto desagradable que se prolonga continuamente o del que se quejan. Debes tener en cuenta el calendario de cualquier proyecto y realizar un seguimiento de tu inversión para determinar si vale la pena continuar. Un cliente difícil puede resultar agotador, por lo que siempre hay que tener en cuenta todas las posibilidades y disponer de un contrato que describa claramente cómo actuar ante cualquier eventualidad. En ocasiones, puede que tengas que alejarte. Recuerde que debe intentar proteger y desarrollar la reputación de su empresa siempre que sea posible, por lo que solo debe rescindir un contrato si se ha agotado todas las opciones.

Por último, recuerda que todos los autónomos tienen clientes difíciles de vez en cuando. No es un insulto a tus habilidades como autónomo. A veces, es posible detectar clientes potencialmente difíciles antes de iniciar cualquier contrato. Considere a aquellos que regatean constantemente el precio o que cambian los parámetros constantemente como clientes que tal vez no valga la pena aceptar. Aunque el trabajo autónomo se basa en información bien documentada y precisa, a veces vale la pena seguir el instinto. Si necesitas ayuda con todo lo relacionado con tu trabajo como autónomo, prueba la versión de prueba gratuita de Bonsai.