Os prós e contras da relação cliente-agência

Para qualquer agência de marketing, ter uma relação de parceria com os clientes é tudo o que importa. Se o cliente e a agência trabalharem juntos em harmonia, todos os projetos provavelmente serão um sucesso. Infelizmente, de acordo com uma pesquisa, apenas 56% dos clientes se sentem satisfeitos com o relacionamento com sua agência.

Na maioria dos casos, a relação entre cliente e agência se deteriora quando as expectativas não são atendidas. Este guia explora as relações entre cliente e agência e fornece dicas para ajudá-las a prosperar.

O que é uma relação cliente-agência

Em vez de criar uma equipe de marketing interna do zero, as marcas preferem contratar agências para assumir todo o seu trabalho de marketing. Isso é uma vantagem, pois pode economizar tempo e recursos. Além disso, as agências são especializadas em marketing e possuem as habilidades e ferramentas de ponta para atender às expectativas do cliente.

Para que essa relação comece com o pé direito, o cliente e a agência precisam desempenhar seus papéis de maneira eficaz.

O que se espera do cliente?

Para que uma agência realize seu trabalho de marketing com sucesso, o cliente deve assumir as seguintes funções:

• Certifique-se de que a agência compreende o negócio: em qualquer caso, o cliente sempre conhecerá o seu negócio melhor do que ninguém. Durante o processo de integração, eles auxiliam o agente a compreender sua marca, público-alvo e setor.
• Confie na agência: o cliente deve confiar na agência e dar acesso às informações confidenciais quando necessário. Além disso, não devem interferir nas suas operações nem microgerenciar o seu trabalho.
• Forneça os recursos necessários: o cliente deve fornecer à agência uma alocação orçamentária e acesso aos dados relevantes para que ela possa começar a trabalhar com sucesso na estratégia acordada.
• Dê aprovação oportuna e feedback honesto: em qualquer relacionamento, é provável que as pessoas tenham opiniões diferentes. Para evitar contratempos ao longo do caminho, o cliente deve sempre dar feedback construtivo em tempo hábil para garantir que o trabalho da agência esteja alinhado com a visão.
• Pagar em dia: se a agência estiver cumprindo sua parte do acordo, o cliente deve pagar suas faturas no prazo acordado.

O que se espera da agência?

Para que uma agência execute suas funções com sucesso, ela deve desempenhar as seguintes funções:

• Familiarizar-se com os objetivos de marketing do cliente: Antes de entrar nos detalhes da campanha de marketing, uma agência deve compreender os objetivos do cliente. Também deve aprender sobre o que o cliente espera do relacionamento.
• Contrate especialistas: para manter todos os clientes no topo da escada, uma agência precisará de uma equipe com as habilidades e conhecimentos relevantes.
• Dê feedback honesto: a agência deve enviar regularmente relatórios ao cliente cobrindo o progresso em relação aos indicadores-chave de desempenho (KPIs) e feedback qualitativo.
• Anote tudo: a agência deve sempre garantir que todo o trabalho acordado seja colocado por escrito. Isso garantirá que cada parte tenha uma referência e esteja em sintonia a qualquer momento.

Fases de uma relação cliente-agência

A relação entre cliente e agência passa por várias etapas e requer tempo e esforço.

Fase 1 – Prospecção

Assim como no mundo dos encontros amorosos, tanto o cliente quanto a agência devem verificar se são compatíveis um com o outro. A prospecção constitui a base de uma boa relação e colaboração entre o cliente e a agência.

Durante esta etapa, faça perguntas. Durante esse período, você pode fazer quantas perguntas quiser sobre a agência. Isso ajuda você a analisar mais profundamente se vocês têm valores fundamentais semelhantes e se você tem recursos para pagar pelos serviços da agência.

Fase 2 – Incorporando os negócios do cliente

A integração do cliente na agência também é chamada de onboarding. Envolve a assinatura de um contrato por ambas as partes para que o trabalho possa começar. A agência então incorpora o negócio do cliente em seu fluxo de trabalho e define claramente os objetivos acordados.

Fase 3 – Compreender os objetivos da campanha do cliente

Nesta fase, a equipe da agência realiza uma análise aprofundada dos negócios do cliente. A equipe examina atentamente áreas como concorrentes e pontos críticos, os ativos de marketing do cliente, a marca e analisa os dados brutos.

Todas as informações reunidas nesse processo orientam a agência na elaboração de um plano de publicidade adequado ao negócio do cliente.

Fase 4 – Criação de um roteiro

A agência cria agora uma estratégia de marketing abrangente, adaptada às necessidades do negócio do cliente, e apresenta propostas para discussão e avaliação. Alguns dos componentes mais importantes da estratégia são os KPIs e os resultados esperados.

Eles permitem que o cliente e a agência acompanhem e avaliem o desempenho da campanha de marketing.

Fase 5 – Implementação da estratégia publicitária

Assim que o cliente aceita o plano da campanha, a agência o implementa nos canais acordados. Normalmente, a execução da estratégia de marketing envolve a geração de conteúdo para plataformas de mídia social, o lançamento de campanhas de marketing por e-mail, o gerenciamento de contas de mídia social e a coleta de dados.

Fase 6 – Medindo o desempenho

A avaliação do desempenho da campanha ocorre após a implementação da estratégia de marketing por um período determinado. Tanto o cliente quanto a agência analisam os dados e métricas coletados em relação às metas e objetivos pré-definidos. Ao fazer isso, eles conseguem identificar áreas bem-sucedidas e aquelas que precisam de mais melhorias.

Fase 7 – Renovação ou rescisão da relação de trabalho

Decidir se renovar ou encerrar a colaboração é a última etapa em uma relação cliente-agência. Ambas as partes dedicam tempo para avaliar os resultados da campanha publicitária. Eles podem optar por prorrogar o contrato se estiverem mutuamente satisfeitos com o resultado da colaboração. O cliente também pode se separar da agência se não estiver satisfeito com os resultados.

Melhore a colaboração com os clientes com o Bonsai

Centralize a comunicação com os clientes com um portal personalizado com a marca da sua empresa.

Gerenciar o relacionamento com seus clientes pode ser um desafio. A Bonsai facilita isso para você através do Portal do Cliente, uma plataforma de marca branca que permite gerenciar todos os documentos dos seus clientes em um só lugar. Desde contratos e faturas até atualizações de projetos e registros de comunicação, todas as suas necessidades são atendidas. Isso simplifica seu fluxo de trabalho e oferece aos seus clientes uma experiência personalizada e com a marca da sua empresa.

• Personalize seu portal para combinar com sua marca & e proporcionar uma experiência consistente ao cliente.
• Envie um link seguro para seus clientes  
• Compartilhe documentos, arquivos e links importantes de maneira integrada. Seus clientes também podem atualizar seus documentos no portal.
• Faturamento simples & pagamentos para clientes

Crie e envie contratos profissionais para garantir seu relacionamento

Crie, envie e assine eletronicamente contratos a partir de modelos legalmente aprovados em que você pode confiar. Mantenha-se profissional e protegido com contratos confiáveis.

• Modelos aprovados: use modelos de contratos estruturados, seus próprios acordos personalizados e até mesmo NDAs padrão.
• Assinatura eletrônica: envie, assine e armazene seus contratos online juridicamente vinculativos com seus clientes.
• Exija depósitos: garanta novos trabalhos exigindo um depósito quando o cliente aprovar um contrato.

Escolha entre uma variedade de modelos de contratos ou acordos legalmente aprovados para começar. Personalize-os para sua empresa e salve-os como seus próprios modelos. Use uma assinatura eletrônica juridicamente válida para agilizar as formalidades ao integrar um novo cliente. Envie-o através do Bonsai ou utilizando o seu próprio link seguro. Configure e-mails de lembrete automáticos para os clientes e receba notificações quando eles visualizarem e assinarem.

Ingredientes essenciais para uma boa relação cliente-agência

Para que uma relação cliente-agência funcione bem, ela deve ter os seguintes aspectos.

Profundo conhecimento dos negócios uns dos outros

Tanto o cliente quanto a agência precisam ter um conhecimento profundo dos negócios da parte. Nesse caso, será mais fácil para eles resolverem problemas, concluírem iniciativas de marketing com maior satisfação e construírem relacionamentos duradouros. Além disso, ajudará a definir expectativas realistas para ambas as partes.

Por um lado, o cliente precisa conhecer os prazos, processos e resultados da agência. Dessa forma, eles podem encontrar outra agência para trabalhar caso estas não se alinhem com suas necessidades comerciais.

Por outro lado, a agência deve saber como adaptar melhor seus serviços para corresponder aos objetivos comerciais e do setor do cliente. Se não compreenderem o negócio do cliente, a agência poderá não conseguir traçar campanhas de marketing que correspondam aos objetivos desejados pelo cliente. Não é surpresa que uma pesquisa (https://setup.us/marketing-relationship-survey-results-2019) mostre que 80% das empresas preferem contratar uma agência que compreenda totalmente suas operações.

Comunicação clara

Embora uma comunicação clara pareça óbvia, é um dos elementos que fortalecem a relação entre cliente e agência. Cada projeto deve ter um ponto de contato onde a agência envia uma atualização ao cliente. Isso permite que os clientes esclareçam pontos, façam perguntas e proponham alterações mais cedo, em vez de esperar até que o projeto esteja concluído.

Para manter a comunicação fluindo para todos os clientes, uma agência pode procurar uma ferramenta confiável de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), como o Bonsai. Com um portal do cliente, você pode gerenciar toda a comunicação com os clientes a partir de um local central. Além de facilitar a comunicação, ele mantém um histórico de todas as conversas, caso sejam necessárias no futuro.

Um espírito colaborativo

O espírito de colaboração em uma relação cliente-agente vai além da mera cooperação. Envolve compartilhar ideias, aproveitar os pontos fortes uns dos outros e trabalhar juntos em direção a objetivos semelhantes. Usar essa abordagem do início ao fim dá aos clientes o controle de seus projetos de marketing sob o olhar atento de profissionais experientes.

No entanto, para que a colaboração prospere, tanto o cliente quanto o agente devem respeitar as perspectivas um do outro. A agência deve reconhecer o conhecimento do cliente sobre seu domínio e o cliente deve reconhecer a experiência da agência em marketing. Cada parte também deve ser flexível e aberta a explorar novas ideias, modificar estratégias e mudar de rumo quando necessário para responder às circunstâncias em constante mudança.

Um roteiro traçado

Um roteiro bem definido apresenta uma imagem clara do que a agência irá trabalhar para alcançar os objetivos desejados. Também mostra os recursos que serão necessários. Dessa forma, fica fácil para o cliente entender para onde está indo e quais serão os resultados. Durante a execução, cronogramas e prazos claros garantem que o cliente e a agência trabalhem em harmonia.

Sucesso do cliente

Em última análise, o objetivo de uma relação cliente-agência deve ser os resultados. O cliente deve ser capaz de registrar crescimento em termos de leads, conversões e vendas, dependendo de seus objetivos. Eles devem ver como a agência está usando os recursos para ajudar seus negócios a crescerem. Embora a agência possa enfrentar falhas ao longo do caminho, isso não deve ser uma situação recorrente. Quando os projetos são bem-sucedidos, o cliente naturalmente confiará mais projetos à agência.

Tipos de relações cliente-agência

As relações entre cliente e agência podem ser complexas se forem muito formais. Seja como for, observar como sua agência se relaciona com as marcas durante um determinado período pode indicar se o relacionamento está bom ou não. Geralmente, as relações cliente-agente podem se enquadrar em uma das seguintes categorias:

• Parceria: Existe uma relação de parceria quando tanto o cliente quanto a agência gostam de trabalhar juntos. Permite que eles colaborem e trabalhem em direção aos mesmos objetivos, além de resolver problemas que possam surgir. Embora essa relação produza os melhores resultados, é o arranjo menos comum.
• Firme, mas justo: se sua agência tem um relacionamento firme, mas justo, você provavelmente não sabe nada sobre o cliente além do escopo do trabalho. Essa relação é muito profissional e formal. No entanto, permite que as partes respeitem os limites umas das outras e cumpram sua parte do acordo.
• Muito próximo: uma relação muito próxima entre cliente e agência proporciona um ambiente de trabalho acolhedor. Em algum momento, o cliente passa a ver a agência como parte do seu negócio e vice-versa. Embora essa relação produza resultados louváveis, ela pode criar preconceitos quando se trata de avaliações de desempenho e negociações de honorários.
• Socialmente distante: Em um relacionamento socialmente distante, o cliente é excessivamente protetor em relação ao seu negócio. Normalmente, eles fornecem à agência apenas as informações necessárias para uma determinada tarefa. Como resultado, não há trabalho em equipe. Além disso, a agência pode não conseguir entregar os resultados desejados porque não conhece totalmente o negócio do cliente.
• Taskmaster: Nesse tipo de relacionamento, o cliente prioriza a entrega mais do que a qualidade. Normalmente, o cliente não se limita ao escopo de trabalho acordado. Eles podem ligar para a agência e exigir que uma determinada tarefa seja concluída imediatamente. A menos que o cliente mude, esse tipo de relacionamento pode não durar, pois impede a agência de se concentrar no trabalho acordado.
• Mestre-servo: Esse tipo de relação existe quando o cliente tem pouca ou nenhuma flexibilidade em seus projetos. Eles estão tão apegados a um único ponto de vista que não permitem que a agência de marketing use sua experiência para aperfeiçoar o projeto. Isso resulta em um desempenho abaixo do ideal.
• Rompido: Quando um relacionamento chega a esse estágio, é melhor encerrá-lo. Tecnicamente, o cliente e a agência não chegarão a um acordo sobre nada. Nesse caso, nenhum resultado positivo pode advir dessa relação. O cliente pode até começar a fazer seus próprios anúncios de marketing.

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Importância de ter um bom relacionamento entre cliente e agência

Uma boa relação cliente-agência representa uma situação vantajosa para ambas as partes. O sucesso de marketing da agência se traduz em mais lucros para os negócios do cliente. Assim sendo, uma relação saudável entre as duas partes é crucial para alcançar os objetivos definidos.

Aqui estão alguns outros fatores que ajudam a promover um bom relacionamento entre cliente e agência.

Promovendo a confiança

Como muitos outros relacionamentos, clientes e agências precisam de confiança para prosperar. Um bom relacionamento ajuda a criar uma boa relação e a construir confiança entre um cliente e a agência que está contratando. Os clientes podem confiar que as agências têm em mente os seus melhores interesses em termos de prestação de serviços e manutenção da confidencialidade dos seus dados.

Permitindo que a comunicação flua suavemente

Parcerias bem-sucedidas florescem com uma comunicação eficaz. Nesse caso, um bom relacionamento entre cliente e agência garante que haja linhas de comunicação abertas. Isso resulta em uma melhor compreensão das expectativas, metas e prazos, bem como em relatórios honestos dos resultados de ambas as partes.

Trabalho em equipe eficiente

Um bom relacionamento geral incentiva ambas as partes a serem mais eficientes em seus processos de trabalho. Os clientes tendem a se tornar mais proativos no apoio às agências de marketing para implementar tarefas, enquanto estas últimas fornecem serviços de alta qualidade e orientados para resultados.

Construindo investimentos de longo prazo

Como agência, manter um bom relacionamento com o cliente é um investimento de longo prazo. Clientes felizes e satisfeitos continuarão contratando você para mais negócios ou indicando seus serviços, o que significa mais receita para sua agência. Por sua vez, isso ajuda a elevar sua reputação como um centro de marketing e publicidade.

Criando um caminho para a inovação e a criatividade

Uma relação saudável entre os clientes e suas agências de marketing inspira a criatividade. As agências tendem a ser mais inovadoras e criativas nas campanhas de marca quando contam com o apoio e o suporte dos seus clientes. Da mesma forma, os clientes estão abertos a riscos e novas ideias quando têm parceiros de confiança.

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Dicas para construir e manter o relacionamento ideal entre cliente e agência

Construir e manter um bom relacionamento entre cliente e agência é fundamental se você deseja que sua empresa prospere no mercado. Afinal, um relacionamento ruim entre cliente e agência significa má reputação, falta de retenção de clientes, falta de crescimento e falta de resultados. No entanto, construir um bom relacionamento comercial é mais fácil dizer do que fazer.

Prepare um mapa de relacionamentos

Um mapa de relacionamento oferece uma representação visual das conexões, interações e mudanças na relação entre cliente e agência. Pode melhorar o relacionamento de várias maneiras. Por exemplo, ajuda a identificar as partes interessadas no negócio do cliente envolvidas nas decisões de marketing. Com essas informações, você pode personalizar a comunicação e o envolvimento com as pessoas certas.

Ao canalizar a comunicação para a pessoa certa, você demonstra ao cliente que tem uma compreensão mais profunda do seu negócio. Além disso, você constrói confiança e cria uma maneira de mostrar que está interessado em ajudar o cliente a ter sucesso.

Crie um processo de integração de clientes

O processo de integração é o período entre o momento em que um cliente diz que gostaria de trabalhar com você e o início do trabalho propriamente dito. Durante esse período, você deve fazer com que o cliente se sinta valorizado e confiante em sua decisão de trabalhar com sua agência. Como você lidará com vários clientes, ter um processo de integração bem definido é fundamental para garantir que cada um deles tenha a melhor experiência possível.

Por esse motivo, você pode querer:

• Envie aos clientes um kit de boas-vindas
• Agende uma chamada inicial
• Explique o escopo do seu trabalho e os resultados esperados.
• Forneça documentos de integração, como formulários, questionários e modelos de resumos.
• Estabelecer canais de comunicação
• Oferecer suporte contínuo

Busque cultivar uma relação de parceria

Se você tratar seus clientes como um negócio, seu relacionamento será muito formal e puramente transacional. Da mesma forma, tornar seu relacionamento muito casual pode deixar espaço para expectativas não atendidas e falhas de comunicação.

A maneira correta de tratar seus clientes é como parceiros. Dessa forma, haverá um equilíbrio entre o trabalho e as relações pessoais. Como resultado, você poderá trabalhar em equipe, respeitar os limites uns dos outros e entregar resultados.

Seja empático, não defensivo

Um cliente pode optar por trabalhar com uma agência por diferentes motivos. Alguns podem estar buscando aumentar as vendas e gerar mais leads e conversões. Infelizmente, apesar dos seus esforços para realizar campanhas em nome deles, eles podem não ver resultados tangíveis.

Quando eles reclamarem, você deve deixá-los explicar suas preocupações. Depois, posicione-se como parte do negócio deles e sugira algumas propostas, como trabalhar com a equipe de vendas.

Avalie o relacionamento com o cliente como uma equipe

É a sua equipe de marketing que envia relatórios aos clientes, faz perguntas e esclarece dúvidas diariamente. Eles entendem melhor do que ninguém em que pé está o seu relacionamento com os clientes. Planeje reuniões regulares nas quais todos os membros da equipe compartilhem o status do relacionamento com o cliente com quem estão trabalhando. Crie um ambiente aberto e honesto para que a equipe possa se comunicar sem ser julgada.

Uma boa relação cliente-agência requer esforço

As agências de marketing tornaram-se numerosas demais no mercado. Se uma agência deseja estar sempre ocupada, ela deve criar um bom relacionamento com os clientes novos e existentes. No entanto, há muito envolvido na construção e manutenção de tal relacionamento. É por isso que as agências precisam ter ótimas estratégias para interagir com os clientes, desde a primeira reunião até a conclusão dos projetos.

Igualmente importante, você deve ter as ferramentas necessárias para facilitar o processo de gestão de clientes. Uma ferramenta como o software da Bonsai para agências pode ser útil, pois permite que você faça todo o trabalho de gerenciamento de clientes a partir de um ponto central. Você pode gerenciar projetos, clientes, finanças e colaborar com equipes.