Los entresijos de la relación entre el cliente y la agencia

Para cualquier agencia de marketing, lo único que importa es tener una relación de colaboración con los clientes. Si el cliente y la agencia trabajan juntos en armonía, es probable que todos los proyectos sean un éxito. Lamentablemente, según una encuesta, solo el 56 % de los clientes se sienten satisfechos con la relación con su agencia.

En la mayoría de los casos, la relación entre el cliente y la agencia se deteriora cuando no se cumplen las expectativas. Esta guía analiza las relaciones entre clientes y agencias y ofrece consejos para ayudarlas a prosperar.

En qué consiste la relación entre cliente y agencia

En lugar de crear un equipo de marketing interno desde cero, las marcas prefieren contratar agencias para que se encarguen de todo su trabajo de marketing. Esto es una ventaja, ya que permite ahorrar tiempo y recursos. Además, las agencias se especializan en marketing y cuentan con las habilidades y herramientas de vanguardia necesarias para satisfacer las expectativas del cliente.

Para que esta relación comience con buen pie, el cliente y la agencia deben desempeñar sus funciones de manera eficaz.

¿Qué se espera del cliente?

Para que una agencia pueda llevar a cabo su labor de marketing con éxito, el cliente debe adoptar las siguientes funciones:

• Asegúrate de que la agencia entiende el negocio: en cualquier caso, el cliente siempre conocerá su negocio mejor que nadie. Durante el proceso de incorporación, ayudan al agente a comprender su marca, su público objetivo y su sector.
• Confiar en la agencia: El cliente debe confiar en la agencia y darle acceso a la información confidencial cuando sea necesario. Además, no deben interferir en sus operaciones ni microgestionar su trabajo.
• Proporcionar los recursos necesarios: el cliente debe proporcionar a la agencia una asignación presupuestaria y acceso a los datos relevantes para que puedan comenzar a trabajar con éxito en la estrategia acordada.
• Proporciona aprobación oportuna y comentarios sinceros: En cualquier relación, es probable que las personas tengan opiniones diferentes. Para evitar contratiempos durante el proceso, el cliente siempre debe proporcionar comentarios constructivos a tiempo para garantizar que el trabajo de la agencia se ajuste a la visión.
• Pagar a tiempo: si la agencia cumple con su parte del acuerdo, el cliente debe pagar sus facturas en el plazo acordado.

¿Qué se espera de la agencia?

Para que una agencia pueda desempeñar sus funciones con éxito, debe llevar a cabo las siguientes tareas:

• Familiarizarse con los objetivos de marketing del cliente: antes de entrar en los detalles de la campaña de marketing, una agencia debe comprender los objetivos del cliente. También debe informarse sobre lo que el cliente espera de la relación.
• Contrata a expertos: para mantener a todos los clientes en lo más alto, una agencia necesitará un equipo con las habilidades y los conocimientos pertinentes.
• Dar opiniones sinceras: La agencia debe enviar periódicamente al cliente informes sobre el progreso hacia los indicadores clave de rendimiento (KPI) y opiniones cualitativas.
• Anote todo: la agencia siempre debe asegurarse de que todo el trabajo acordado se ponga por escrito. Esto garantizará que cada parte tenga una referencia y esté en sintonía en todo momento.

Fases de la relación entre cliente y agencia

La relación entre un cliente y una agencia pasa por varias etapas y requiere tiempo y esfuerzo.

Fase 1: Prospección

Al igual que en el mundo de las citas, tanto el cliente como la agencia deben comprobar si son compatibles entre sí. La prospección constituye la base de una buena relación y colaboración entre el cliente y la agencia.

Durante esta etapa, haz preguntas. Durante este periodo, puedes hacer todas las preguntas que quieras sobre la agencia. Esto te ayuda a profundizar en si compartís valores fundamentales y si tenés los recursos para pagar los servicios de la agencia.

Fase 2: Incorporar el negocio del cliente al redil

La integración del cliente en la agencia también se denomina incorporación. Implica que ambas partes firmen un contrato para que el trabajo pueda comenzar. A continuación, la agencia incorpora el negocio del cliente a su flujo de trabajo y define claramente los objetivos acordados.

Fase 3: Comprensión de los objetivos de la campaña del cliente

En esta etapa, el equipo de la agencia realiza un análisis en profundidad del negocio del cliente. El equipo examina detenidamente aspectos como la competencia y los puntos débiles, los activos de marketing del cliente y la marca, y revisa los datos brutos.

Todas las ideas recopiladas durante este proceso guían a la agencia a la hora de elaborar un plan publicitario que se adapte al negocio del cliente.

Fase 4: Creación de una hoja de ruta

La agencia crea ahora una estrategia de marketing exhaustiva, adaptada a las necesidades del negocio del cliente, y presenta propuestas para su debate y evaluación. Algunos de los componentes más importantes de la estrategia son los KPI y los resultados esperados.

Permiten al cliente y a la agencia realizar un seguimiento y medir el rendimiento de la campaña de marketing.

Fase 5: Actualización de la estrategia publicitaria

Una vez que el cliente acepta el plan de campaña, la agencia lo implementa en los canales acordados. Por lo general, la ejecución de la estrategia de marketing implica generar contenido para las plataformas de redes sociales, lanzar campañas de marketing por correo electrónico, gestionar cuentas de redes sociales y recopilar datos.

Fase 6: Medición del rendimiento

La evaluación del rendimiento de la campaña se realiza tras implementar la estrategia de marketing durante un periodo determinado. Tanto el cliente como la agencia analizan los datos y las métricas recopilados en relación con los objetivos y metas preestablecidos. De esta manera, pueden identificar las áreas exitosas y aquellas que requieren más mejoras.

Fase 7: Renovación o rescisión de la relación laboral

Decidir si renovar o poner fin a la colaboración es la última etapa en la relación entre el cliente y la agencia. Ambas partes se toman su tiempo para evaluar los resultados de la campaña publicitaria. Podrían optar por prorrogar el contrato si ambas partes están satisfechas con el resultado de la colaboración. El cliente también puede rescindir el contrato con la agencia si no está satisfecho con los resultados.

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• Plantillas verificadas: utilice plantillas de contratos estructuradas, sus propios acuerdos personalizados e incluso acuerdos de confidencialidad estándar.
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Ingredientes clave para una buena relación entre cliente y agencia

Para que la relación entre el cliente y la agencia funcione correctamente, debe cumplir los siguientes aspectos.

Profundo conocimiento de los negocios de cada uno

Tanto el cliente como la agencia deben tener un conocimiento profundo del negocio de la parte. En este caso, les resultará más fácil resolver problemas, completar iniciativas de marketing con mayor satisfacción y establecer relaciones duraderas. Además, ayudará a establecer expectativas realistas por ambas partes.

Por un lado, el cliente necesita conocer los plazos, los procesos y los resultados de la agencia. De esta manera, pueden encontrar otra agencia con la que trabajar en caso de que estas no se ajusten a sus necesidades empresariales.

Por otro lado, la agencia debe saber cómo adaptar mejor sus servicios para que se ajusten al sector y a los objetivos comerciales del cliente. Si no comprenden el negocio del cliente, la agencia podría no ser capaz de diseñar campañas de marketing que se ajusten a los objetivos deseados por el cliente. No es de extrañar que una encuesta (https://setup.us/marketing-relationship-survey-results-2019) revele que el 80 % de las empresas prefieren contratar a una agencia que comprenda plenamente sus operaciones.

Comunicación clara

Aunque la comunicación clara parece obvia, es uno de los elementos que fortalecen la relación entre el cliente y la agencia. Cada proyecto debe tener un punto de contacto en el que la agencia envíe una actualización al cliente. De este modo, los clientes pueden aclarar dudas, formular preguntas y proponer cambios en una fase más temprana, en lugar de esperar a que el proyecto esté terminado.

Para mantener una comunicación fluida con todos los clientes, una agencia puede buscar una herramienta fiable de gestión de relaciones con los clientes (CRM), como Bonsai. Con un portal de clientes, puedes gestionar todas las comunicaciones con los clientes desde un lugar centralizado. Además de facilitar la comunicación, guarda un historial de todas las conversaciones por si se necesitan en el futuro.

Un espíritu colaborativo

El espíritu de colaboración en una relación cliente-agente va más allá de la mera cooperación. Implica compartir ideas, aprovechar las fortalezas de cada uno y trabajar juntos para alcanzar objetivos similares. El uso de este enfoque de principio a fin permite a los clientes controlar sus proyectos de marketing bajo la atenta mirada de profesionales experimentados.

Sin embargo, para que la colaboración prospere, tanto el cliente como el agente deben respetar las perspectivas del otro. La agencia debe reconocer el conocimiento que tiene el cliente sobre su ámbito de actividad, y el cliente debe reconocer la experiencia de la agencia en materia de marketing. Cada parte también debe ser flexible y estar abierta a explorar nuevas ideas, modificar estrategias y cambiar de rumbo cuando sea necesario para responder a las circunstancias cambiantes.

Una hoja de ruta detallada

Una hoja de ruta bien definida ofrece una imagen clara de en qué trabajará la agencia para alcanzar los objetivos deseados. También muestra los recursos que se necesitarán. De esta manera, al cliente le resulta fácil comprender hacia dónde se dirige y cuáles serán los resultados. Durante la ejecución, unos plazos y fechas límite claros garantizan que el cliente y la agencia trabajen en armonía.

Éxito del cliente

En última instancia, el objetivo de la relación entre el cliente y la agencia debe ser obtener resultados. El cliente debe poder registrar un crecimiento en términos de clientes potenciales, conversiones y ventas, en función de sus objetivos. Deben ver cómo la agencia utiliza los recursos para ayudar a que su negocio crezca. Aunque la agencia pueda experimentar fracasos en el camino, no debería ser una situación recurrente. Cuando los proyectos tienen éxito, el cliente naturalmente confiará más proyectos a la agencia.

Tipos de relaciones entre clientes y agencias

Las relaciones entre clientes y agencias pueden ser complejas si son demasiado formales. Sea como fuere, observar cómo se relaciona tu agencia con las marcas durante un determinado periodo de tiempo puede indicarte si la relación es buena o no. En general, las relaciones entre clientes y agentes pueden clasificarse en una de las siguientes categorías:

• Asociación: Existe una relación de asociación cuando tanto el cliente como la agencia disfrutan trabajando juntos. Les permite colaborar y trabajar en los mismos objetivos, además de resolver los problemas que puedan surgir. Aunque esta relación ofrece los mejores resultados, es la menos habitual.
• Firme pero justo: si su agencia tiene una relación firme pero justa, probablemente no sepa nada sobre el cliente más allá del ámbito del trabajo. Esta relación es demasiado profesional y formal. No obstante, permite a las partes respetar los límites de cada uno y cumplir con su parte del trato.
• Demasiado cercana: una relación demasiado cercana entre el cliente y la agencia proporciona un ambiente de trabajo cálido. En algún momento, el cliente considera a la agencia como parte de su negocio y viceversa. Aunque esta relación produce resultados encomiables, podría crear sesgos a la hora de realizar evaluaciones de rendimiento y negociar honorarios.
• Socialmente distante: En una relación socialmente distante, el cliente es excesivamente protector con su negocio. Por lo general, solo proporcionan a la agencia la información que necesitan para una tarea determinada. Como resultado, no hay trabajo en equipo. Además, la agencia podría no lograr los resultados deseados porque no conoce a fondo el negocio del cliente.
• Taskmaster: En este tipo de relación, el cliente da prioridad a la entrega más que a la calidad. Por lo general, el cliente no se ciñe al alcance del trabajo acordado. Pueden llamar por teléfono a la agencia y exigir que se complete una tarea determinada en cualquier momento. A menos que el cliente cambie, este tipo de relación podría no durar, ya que impide que la agencia se concentre en el trabajo acordado.
• Servidor maestro: Este tipo de relación existe cuando el cliente tiene poca o ninguna flexibilidad en sus proyectos. Están tan apegados a un punto de vista que no permiten que la agencia de marketing utilice su experiencia para pulir el proyecto. Esto da lugar a un rendimiento subóptimo.
• Rota: Cuando una relación llega a esta etapa, es mejor terminarla. Técnicamente, el cliente y la agencia no se pondrán de acuerdo en nada. En este caso, esta relación no puede dar buenos resultados. El cliente podría incluso empezar a hacer sus propios anuncios publicitarios.

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La importancia de tener una buena relación entre el cliente y la agencia

Una buena relación entre cliente y agencia representa una situación beneficiosa para ambas partes. El éxito de marketing de la agencia se traduce en más beneficios para el negocio del cliente. Por lo tanto, una relación sana entre ambas partes es fundamental para alcanzar los objetivos fijados.

Aquí hay otros factores que contribuyen a que florezca una buena relación entre el cliente y la agencia.

Fomentar la confianza

Al igual que muchas otras relaciones, los clientes y las agencias necesitan confianza para prosperar. Una buena relación ayuda a crear afinidad y generar confianza entre el cliente y la agencia con la que contrata. Los clientes pueden confiar en que las agencias velarán por sus intereses en lo que respecta a la prestación de servicios y al mantenimiento de la confidencialidad de sus datos.

Permitir que la comunicación fluya sin problemas

Las asociaciones exitosas florecen con una comunicación eficaz. En este caso, una buena relación entre el cliente y la agencia garantiza que haya líneas de comunicación abiertas. Esto da como resultado una mejor comprensión de las expectativas, los objetivos y los plazos, así como una comunicación honesta de los resultados por ambas partes.

Trabajo en equipo eficiente

Una buena relación en todos los aspectos anima a ambas partes a ser más eficientes en sus procesos de trabajo. Los clientes tienden a ser más proactivos a la hora de apoyar a las agencias de marketing en la implementación de tareas, mientras que estas últimas proporcionan servicios de alta calidad orientados a los resultados.

Creación de inversiones a largo plazo

Como agencia, tener una buena relación con un cliente es una inversión a largo plazo. Los clientes satisfechos y contentos seguirán contratándote para más trabajos o te recomendarán a otras personas, lo que se traduce en más ingresos para tu agencia. A su vez, esto contribuye a mejorar su reputación como centro de marketing y publicidad.

Creando una vía para la innovación y la creatividad

Una relación sana entre los clientes y sus agencias de marketing inspira la creatividad. Las agencias están obligadas a ser más innovadoras y creativas en las campañas de marca cuando cuentan con el respaldo y el apoyo de sus clientes. Del mismo modo, los clientes están abiertos a los riesgos y a las nuevas ideas cuando cuentan con socios de confianza.

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Consejos para crear y mantener la relación ideal entre cliente y agencia

Construir y mantener una buena relación entre el cliente y la agencia es fundamental si quieres que tu negocio prospere en el mercado. Después de todo, una mala relación entre el cliente y la agencia significa una mala reputación, falta de fidelización de los clientes, falta de crecimiento y falta de resultados. Sin embargo, construir una buena relación comercial es más fácil decirlo que hacerlo.

Prepara un mapa de relaciones

Un mapa de relaciones ofrece una representación visual de las conexiones, interacciones y cambios en la relación entre el cliente y la agencia. Puede mejorar la relación de muchas maneras. Por ejemplo, le ayuda a identificar a las partes interesadas en el negocio del cliente que participan en las decisiones de marketing. Con esta información, puede adaptar la comunicación y las interacciones a las personas adecuadas.

Al canalizar la comunicación hacia la persona adecuada, le demuestras al cliente que tienes un conocimiento más profundo de su negocio. Además, generas confianza y creas una vía para demostrar que estás interesado en ayudar al cliente a alcanzar el éxito.

Crear un proceso de incorporación de clientes

El proceso de incorporación es el periodo que transcurre entre el momento en que un cliente dice que le gustaría trabajar con usted y el inicio del trabajo propiamente dicho. Durante este tiempo, usted quiere que el cliente se sienta valorado y seguro de su decisión de trabajar con su agencia. Dado que vas a tratar con múltiples clientes, contar con un proceso de incorporación bien definido es fundamental para garantizar que cada uno de ellos disfrute de la mejor experiencia posible.

Por ese motivo, es posible que desee:

• Enviar a los clientes un kit de bienvenida.
• Programar una llamada inicial
• Explique el alcance de su trabajo y los resultados esperados.
• Proporcionar documentos de incorporación, como formularios, cuestionarios y plantillas de resúmenes.
• Establecer canales de comunicación
• Ofrecer apoyo continuo

Aspirar a cultivar una relación de colaboración

Si tratas a tus clientes como un negocio, tu relación será demasiado formal y puramente transaccional. Del mismo modo, hacer que tu relación sea demasiado informal puede dar lugar a expectativas no cumplidas y a malentendidos.

La forma correcta de tratar a tus clientes es como socios. De esta manera, habrá un equilibrio entre el trabajo y las relaciones personales. Como resultado, podrás trabajar en equipo, respetar los límites de los demás y obtener resultados.

Sé empático, no defensivo.

Un cliente puede optar por trabajar con una agencia por diferentes motivos. Algunos podrían estar buscando aumentar las ventas y generar más clientes potenciales y conversiones. Desafortunadamente, a pesar de sus esfuerzos por llevar a cabo campañas en su nombre, es posible que no vean resultados tangibles.

Cuando se quejen, debes dejar que expliquen sus preocupaciones. Después, posiciónate como parte de su negocio y sugiere algunas propuestas, como trabajar con el equipo de ventas.

Evaluar la relación con el cliente como equipo

Es tu equipo de marketing el que envía informes a los clientes, les hace preguntas y les da aclaraciones a diario. Ellos entienden mejor que nadie en qué punto se encuentra tu relación con los clientes. Planifica reuniones periódicas en las que todos los miembros del equipo compartan el estado de la relación con el cliente con el que están trabajando. Haz que el ambiente sea abierto y sincero para que el equipo pueda comunicarse sin ser juzgado.

Una buena relación entre cliente y agencia requiere esfuerzo

Las agencias de marketing se han vuelto demasiado numerosas en el mercado. Si una agencia quiere tener siempre mucho trabajo, debe crear una buena relación con los clientes nuevos y existentes. Sin embargo, se necesita mucho para construir y mantener una relación así. Por eso las agencias deben contar con estrategias eficaces para interactuar con los clientes desde la primera reunión hasta la finalización de los proyectos.

Igualmente importante es que dispongas de las herramientas necesarias para facilitar el proceso de gestión de clientes. Una herramienta como el software de Bonsai para agencias puede resultar muy útil, ya que permite realizar todas las tareas de gestión de clientes desde un punto central. Puedes gestionar proyectos, clientes, finanzas y colaborar con equipos.