SOPs da agência: crie SOPs eficazes em 2025

Os SOPs (Procedimentos Operacionais Padrão) da agência são essenciais para manter a consistência e a eficiência dentro de uma agência. Eles servem como guias detalhados que descrevem as etapas necessárias para concluir tarefas e processos, garantindo que todos os membros da equipe estejam alinhados e que as operações ocorram sem problemas. A criação de SOPs eficazes envolve a identificação dos principais processos, a documentação clara de cada etapa e a atualização regular dos procedimentos para refletir as mudanças na agência ou no setor. A implementação de SOPs pode levar a uma maior produtividade, redução de erros e maior escalabilidade. Para as agências, isso significa entregar resultados consistentes aos clientes e alcançar o sucesso a longo prazo.

Consistência.

Sem isso, sua agência está fadada ao fracasso. Você verá isso na área de branding, com 85% das empresas afirmando que possuem diretrizes de marca. Essas diretrizes existem para garantir que as mensagens divulgadas por essas empresas permaneçam consistentes.

Por quê?

Quando você tem uma marca inconsistente, você não inspira confiança. E sem confiança, você não tem clientes. Se você estiver transmitindo mensagens contraditórias aos clientes, eles ficarão confusos sobre quem você é e o que faz.

No entanto, esse conceito de consistência vai muito além do que você diz aos seus clientes. Deve ser aplicado em toda a sua agência. Processos consistentes. Criação e conclusão consistentes de tarefas. Quanto mais consistente você conseguir tornar as operações internas da sua agência, menos tempo gastará tentando encontrar maneiras de concluir projetos.

É aí que entram em cena os SOPs da agência.

O que é um SOP para uma agência de marketing digital?

SOP significa “procedimento operacional padrão”.

Pense nos SOPs da agência como pequenos roteiros que você segue para realizar seu trabalho. Cada um deles é um processo passo a passo — normalmente documentado como instruções — que informa três coisas ao seu pessoal:

O que precisa ser feito, como fazer e o resultado esperado ao seguir o SOP.

A ideia é criar métodos consistentes para realizar atividades rotineiras. Desde que o método seja seguido, o resultado é praticamente garantido. Como proprietário de uma agência, você precisará de SOPs para definir os principais processos e, em alguns casos, garantir a conformidade regulatória.

Você implementará SOPs em toda a sua empresa.

Integração de clientes? É uma série de SOPs que você cria para garantir que cada novo cliente passe por um processo consistente. O mesmo se aplica ao trabalho que você realiza. Por exemplo, digamos que sua agência crie sites. Em cada projeto, você conversa com seus clientes, reúne requisitos, cria wireframes e faz tudo o que é necessário para construir um site.

Cada uma dessas tarefas requer um SOP.

Felizmente, não existe uma maneira “certa” ou “errada” de criar um SOP. Normalmente, envolve determinar onde um processo ocorre e documentar as etapas para a conclusão adequada com base no que você fez anteriormente. Em muitos casos, o software que você usa em sua empresa alimenta seus SOPs. Por exemplo, digamos que você tenha um software de gerenciamento de projetos em sua agência. Esse software incluirá procedimentos operacionais padrão (SOPs) para atribuir tarefas, criar cronogramas de projetos e até mesmo agendar reuniões.

Sua agência pode expandir esses SOPs integrados com etapas adicionais destacando como usar o software corretamente.

A questão é simples: os SOPs estão em toda parte na sua agência e devem reger quase tudo o que você faz. O caos reina quando você não os tem.

Use um software de gerenciamento de projetos

Usar uma ferramenta de gerenciamento de projetos é tão importante quanto implementar SOPs em sua agência. Uma das melhores características do Bonsai é sua ferramenta confiável de gerenciamento de projetos. Possui recursos integrados de controle de tempo e gerenciamento de tarefas que podem ajudá-lo a obter um processo interno tranquilo.

Veja como o Bonsai pode melhorar de forma eficaz as capacidades de gerenciamento de projetos da sua equipe:

Acompanhe com precisão o tempo da sua equipe

O controle de tempo em uma agência é importante porque permite que os membros da sua equipe registrem com precisão o tempo que dedicam às suas tarefas. Os gerentes de projeto podem ver facilmente suas entradas de tempo no painel.

Saiba mais sobre os recursos de controle de tempo do Bonsai

Com o Bonsai, o controle de tempo é simples e fácil. Você só precisa iniciar um novo cronômetro e selecionar o projeto e a tarefa em que está trabalhando. Selecione se a tarefa deve ser faturável ou não e adicione a taxa faturável, se aplicável. Você também pode adicionar notas para ajudá-lo a lembrar quais tarefas foram realizadas durante esse período.

Se algum membro da sua equipe se esquecer de ativar o rastreador de tempo, ele poderá simplesmente adicionar entradas de tempo manualmente. Depois de adicionar os detalhes do projeto, registre quanto tempo foi gasto na tarefa e a data em que ela foi concluída. O temporizador também permite pausar e retomar quando necessário, tornando-o conveniente para intervalos ou interrupções. E é assim que o controle de tempo pode ser eficiente com o Bonsai.

Mantenha seus projetos dentro do prazo e do orçamento

Além do controle preciso do tempo, o Bonsai também possui um recurso de gerenciamento de tarefas. Você pode atribuir tarefas aos membros da sua equipe, definir prazos e acompanhar o progresso deles. O painel de tarefas permite que você veja suas prioridades em quadros Kanban ou em listas. Você também pode filtrar as tarefas por data, status ou responsável, entre outros.

Saiba mais sobre os recursos de gerenciamento de tarefas do Bonsai

Criar uma tarefa também é muito fácil. Basta clicar no botão Nova tarefa, adicionar o nome da tarefa, atribuí-la ao membro da equipe apropriado, definir a prioridade e pronto! Também permite definir a frequência, caso a tarefa seja recorrente. Adicionar dependências e tags ajuda você a organizar ainda mais suas tarefas. Como o Bonsai é uma ferramenta multifuncional para agências, ele também permite que você inicie temporizadores a partir da sua lista de tarefas. Isso facilita o faturamento preciso dos seus clientes.

SOPs para agências de marketing – os passos fundamentais para criar seus processos padrão

Portanto, o conceito por trás dos SOPs da agência é simples:

Identifique um processo que você deseja padronizar e escreva instruções explicando às pessoas como fazê-lo.

A realidade é que, se fosse assim tão simples, nenhuma agência teria problemas com seus processos. Mas eles fazem. Cada gargalo em seu negócio é resultado de um SOP deficiente – ou inexistente. O mesmo se aplica a muitas das questões que você enfrentará com os clientes e até mesmo com sua própria equipe. Muitas vezes, a culpa é dos procedimentos que você tem em vigor.

E esses procedimentos inadequados podem custar-lhe muito dinheiro.

A CIO Dive afirma que as empresas podem perder até US$ 1,3 milhão por ano devido a processos ineficientes. É por isso que o processo de criação de SOPs para agências deve ser, ele próprio, um SOP – no qual você segue estas etapas.

Passo 1 – Defina o objetivo final

Nenhuma jornada pode começar sem um destino claro em mente.

Se você duvida disso, saia de casa hoje sem saber para onde quer ir. Você vai passar horas andando ou dirigindo sem chegar a lugar nenhum, desperdiçando muito tempo do seu dia.

O mesmo se aplica aos SOPs da agência que você cria.

Comece com o que o SOP deve realizar. Em uma agência, essa meta poderia ser algo como“criar um cronograma para o projeto”. Todo projeto precisa de um cronograma para ajudar a gerenciar o orçamento e os prazos relacionados às tarefas. Com esse objetivo em mente, você pode trabalhar retroativamente, fazendo a seguinte pergunta simples:

Quais etapas devo seguir para criar uma linha do tempo?

Seu objetivo final não apenas ajuda a determinar o que você deseja alcançar, mas também mostra por que você precisa criar um SOP. Se você não consegue definir uma meta, talvez esteja diante de algo que não precisa de um processo definido.

Etapa 2 – Crie um formato SOP

Para criar um SOP, você precisa de um SOP!…

Pode começar a parecer uma SOPception. A boa notícia é que o seu formato só precisa ser criado uma vez para que você possa usá-lo em todos os SOPs. Pense neste formato como um modelo para todos os futuros SOPs que você criará. Ajuda você a definir o objetivo do SOP e quaisquer detalhes relevantes relacionados à sua conclusão.

Embora você possa usar um formato livre, criando um modelo que funcione para o seu negócio, a maioria incorpora os seguintes detalhes:

• Introdução – Uma breve menção ao que será o SOP e seu principal objetivo. Você também pode usar esta seção para dar um título ao SOP, atribuir um número de identificação e destacar a pessoa ou o departamento que o utilizará.
• Resumo – Com base na introdução, resuma o SOP com mais detalhes. O que isso proporciona? Por quê? Onde será aplicado? Responda a essas perguntas e você terá um resumo.
• Detalhes – É aqui que você inserirá as etapas do SOP, e é aqui que o SOP pode se tornar complicado. Alguns optam por etapas simples, especialmente para processos diretos. Mas se você estiver criando um SOP para uma tarefa complexa, talvez prefira um fluxograma ou um formato de etapas hierárquicas.
• SOPs/listas de verificação relacionadas – Cite quaisquer outras SOPs ou processos que dependam da sua nova SOP ou que devam ser concluídos antes que você possa seguir a nova SOP.

Você não precisa preencher esses detalhes ainda. Certifique-se de ter o esboço do documento no formato SOP – ele será útil mais tarde.

Passo 3 – Faça uma simulação

Se você decidiu que um processo precisa de um SOP, isso significa que é um processo que já está em vigor na sua agência. O problema que você tem é que o processo não está definido, levando à inconsistência mencionada anteriormente.

Aqui, você começa a definir.

Localize a pessoa responsável pelo processo – presumindo que não seja você – e peça que ela o acompanhe durante todo o processo. O ideal é gravar esse passo a passo (até mesmo um vídeo feito com seu celular serve) para que você possa ver cada etapa em ação.

Esta gravação tem dois objetivos.

Primeiro – e mais obviamente – mostra o que precisa ser feito para concluir o processo que você está definindo. No entanto, a segunda razão talvez seja mais importante:

A gravação também mostra onde estão os problemas no processo atualmente.

Por exemplo, pode haver um gargalo causado porque a pessoa que está concluindo o processo precisa de aprovação antes de prosseguir. Alternativamente, pode haver uma tarefa manual — como compilar um e-mail — que consome muito tempo. Tarefas como essas poderiam ser automatizadas usando o software de gerenciamento de agência adequado.

Resumindo, você quer ver como o processo funciona agora para garantir que as etapas que você delineará sejam simplificadas.

Etapa 4 – Obtenha o apoio das partes interessadas

Não é possível criar bons procedimentos operacionais padrão (SOPs) no vácuo.

Se você é a única pessoa a definir os processos, corre o risco de parecer o gerente gritando do alto para os “peões” que trabalham abaixo. Você também perderá informações importantes. Afinal, as pessoas que melhor conhecem o processo pretendido são aquelas que já estão realizando a tarefa.

Tudo isso significa que o apoio das principais partes interessadas é crucial.

No entanto, no caso dos SOPs, essas partes interessadas não são membros do conselho e clientes. São as pessoas da sua equipe que trabalham nas tarefas que você deseja documentar.

Envolva-os.

Você já começou isso com sua gravação. Agora, aproveite essa base para convidar os membros da equipe a ver o que você tem e destacar o que eles gostam – e não gostam – no processo atual. O feedback deles será crucial quando você estiver delineando seus passos. Além disso, você evitará o problema de “não ser ouvido” – 75% dos funcionários sentem que suas opiniões são ignoradas pela gerência.

Passo 5 – Identifique seu público

Você está se aproximando.

Você preparou os ingredientes para criar seu novo SOP. Você identificou uma tarefa, sabe como ela é realizada atualmente e ouviu seus funcionários.

Está quase na hora de colocar a caneta no papel.

Mas ainda não.

Antes de começar a redigir os SOPs da agência, sempre considere o público para o qual você está criando o documento. Que conhecimento prévio eles têm sobre tudo o que contribui para o SOP? Você precisará saber isso para determinar o quanto de explicação você deve fornecer sobre terminologia específica.

Para quem se destina o SOP?

Um SOP criado para a integração de clientes provavelmente será encaminhado para sua equipe de projeto, enquanto um SOP para a venda de um serviço a um cliente potencial será encaminhado para a equipe de vendas. Essas equipes falam em “línguas” diferentes nas suas interações com os clientes. Seu SOP deve levar isso em consideração, utilizando uma linguagem adequada aos objetivos do processo.

Etapa 6 – Crie o SOP e reúna feedback novamente…

A seguir vem a parte fácil:

Redigindo o SOP.

Desde que tenha seguido os passos até agora, você tem um formato e todas as informações necessárias. Você ainda tem um passo a passo gravado – complementado com feedback de pessoas que estão no local – para ajudá-lo.

Coloque tudo isso no papel.

Ao redigir sua SOP, tenha em mente a linguagem utilizada. É sempre melhor simplificar cada etapa, acrescentando esclarecimentos sempre que necessário. Este documento não deve ter várias páginas e milhares de palavras. Se for esse o caso, isso significa que seu novo SOP é, na verdade, vários SOPs agrupados.

Depois de redigir o SOP, volte aos interessados que você envolveu na Etapa 4. Peça que eles leiam e revisem o processo que você criou para confirmar que nada está faltando nas etapas.

Etapa 7 – Teste e implementação

Ter procedimentos operacionais padrão (SOPs) para a agência não é o mesmo que implementar esses SOPs. Você está introduzindo uma mudança – por menor que seja – em sua agência com este documento. Infelizmente, a mudança pode gerar resistência. Os funcionários podem se opor ao SOP, especialmente se ele não for devidamente testado. Essa resistência é uma das principais razões pelas quais 70% das iniciativas de mudança nos negócios acabam fracassando.

Você já deu um passo importante para superar essa resistência ao envolver sua equipe durante a criação do SOP. Mas pode voltar a surgir se você tentar implementar o novo SOP sem pelo menos testá-lo primeiro. Quaisquer falhas que não tenham sido detectadas durante o processo de criação se tornarão problemas graves quando o SOP for implementado em toda a agência.

Portanto, teste primeiro.

Peça a uma ou duas pessoas para seguirem o SOP enquanto as demais concluem o processo como faziam antes de ele ser documentado. Idealmente, esse teste mostra que o SOP é mais eficiente, o que significa que você tem evidências de que ele está pronto para ser implementado. Se, por algum motivo, o SOP for menos eficiente, isso é um sinal de que é necessário voltar à prancheta.

Etapa 8 – Armazene e consulte

Parabéns!

Você criou o primeiro de muitos SOPs da agência que provavelmente irão criar consistência nas suas operações. O passo final é tornar esse SOP – assim como qualquer outro que você criar no futuro – facilmente acessível para sua equipe.

Em suma, você precisa de um repositório de conhecimento.

Softwares de gerenciamento de projetos para agências, como o Bonsai, podem fornecer essa loja. Por exemplo, você pode criar um projeto no software antes de usar seus recursos de upload de documentos para armazenar todos os SOPs. Conceda acesso a todos os funcionários a esse projeto e você terá um recurso de SOP para todos na agência.

Por falar em acesso, você também pode usar esse armazenamento para incentivar a consulta ao SOP. Torne prática padrão encaminhar os funcionários que fazem perguntas ao SOP que fornece as respostas, em vez de responder você mesmo. E se não houver um SOP que responda à pergunta, adivinhe o que acontece?

Talvez você precise criar outro SOP.

Um exemplo de marketing SOP

Agora que você conhece as etapas para criar os SOPs da agência, será útil ter um exemplo à mão que mostre como eles podem ser.

Vamos supor que você administra uma agência de marketing digital com foco na criação de textos. O processo de edição de um artigo pode ser regido por um SOP, que pode ser semelhante ao seguinte:

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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO DE REVISÃO DE TEXTOS PARA <NOME DA AGÊNCIA>

ID do SOP – 00012

DEPARTAMENTO(S) RELEVANTE(S) – Edição de texto

O objetivo deste procedimento operacional padrão (SOP) é criar um processo de edição para <NOME DA AGÊNCIA>. Este SOP garantirá que todos os artigos produzidos sejam factualmente precisos, gramaticalmente corretos e prontos para publicação.

Resumo

Com este SOP de edição de texto, todos os editores da <NOME DA AGÊNCIA> terão etapas definidas a seguir ao editar um artigo enviado. O documento destina-se ao uso da equipe de revisão. No entanto, também pode ser disponibilizado para redatores, que podem usá-lo como uma lista de verificação ao editar seus próprios textos.

Este SOP deve ser aplicado imediatamente após o envio de um artigo e sempre antes da publicação. O não cumprimento deste SOP pode resultar na publicação de trabalhos não verificados, causando danos à reputação da <NOME DA AGÊNCIA> e dos nossos clientes.

Detalhes

A seguir estão as etapas que todos os editores devem seguir ao editar um artigo enviado:

1. Abra o artigo enviado no Microsoft Word e ative a opção “Controlar Alterações”.
2. Faça uma leitura inicial para detectar e corrigir erros ortográficos ou gramaticais.
3. Verifique cada fato mencionado no artigo, rastreando-o até sua fonte original.
4. Marque cada erro factual – ou fato não confirmado – usando um comentário no Word.
5. Devolva o artigo ao autor para que ele corrija os erros encontrados.
6. Após o reenvio, repita as etapas 1 a 5 até que o documento esteja pronto para publicação.
7. Envie o artigo ao líder do projeto.

SOPs e documentos relacionados

Os documentos anexados fornecem contexto adicional relacionado ao SOP acima:

• Diretrizes internas para redatores
• <NOME DO CLIENTE Diretrizes de redação da>
• <NOME DO CLIENTE Diretrizes de branding da>
• Diretrizes para editores internos

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Este é apenas um exemplo das dezenas de SOPs que você pode criar para sua agência. Outros podem incorporar software – como seu pacote de gerenciamento de projetos – ou ter etapas que envolvem pessoas específicas.

Você também verá que este exemplo segue o formato SOP mencionado na Etapa 2 deste artigo. Mais uma vez, este não é um formato fixo que todas as agências têm de utilizar. O seu pode ser diferente, dependendo dos detalhes que você deseja compartilhar em seus SOPs. O ponto mais importante – mais uma vez – é que o SOP siga um formato consistente para evitar confusão.

Onde você pode obter modelos de SOP para agências?

E se você não quiser criar seus SOPs do zero?

Isso é compreensível, dado que cada SOP leva algum tempo para ser produzido. Mesmo que você já tenha um formato pronto, pode levar mais de 90 minutos para documentar, além do tempo gasto para coletar feedback. São horas que você talvez não consiga dedicar à criação de procedimentos operacionais padrão (SOPs) para a agência.

Assim, você entra em uma situação sem saída.

Você sabe que ter os SOPs tornará sua agência e seu pessoal mais eficientes. Mas você não pode dedicar o tempo inicial para criar essa eficiência no curto prazo. Qual é a solução?

Modelos de SOP.

Mais uma vez, o software de gerenciamento da sua agência pode ser útil para encontrar esses modelos. Tomemos o bonsai como exemplo. Além de fornecer ferramentas que você pode incorporar aos seus SOPs, ele também vem com mais de 500 modelos. Eles abrangem desde contratos até faturas e relatórios internos. Todos podem ser usados para ajudá-lo a desenvolver um formato de SOP ou para dar suporte aos SOPs que você criar. Por exemplo, um novo SOP para cotação de um cliente poderia incorporar um modelo de cotação Bonsai para garantir que todas as cotações sejam consistentes.

Crie SOPs hoje, lucre amanhã

Criar consistência é a principal razão pela qual você precisa criar SOPs para a agência.

Mas está longe de ser o único. E a outra razão importante é aquela que afetará tangivelmente a sua agência:

Os SOPs melhoram os seus resultados financeiros.

Embora não gerem receita diretamente, cada SOP que você cria torna sua agência um pouco mais eficiente. Economiza-se tempo porque seus funcionários não precisam criar processos próprios nem pedir ajuda a outras pessoas. Esse tempo economizado significa mais tarefas concluídas, resultando, em última análise, em mais dinheiro dos clientes.

Além disso, há o aspecto de detecção de erros dos SOPs.

As coisas podem dar errado em uma agência, mesmo naquelas que possuem procedimentos operacionais padrão. Quando isso acontecer, você poderá solucionar o problema comparando o processo concluído com o seu SOP. Alguma etapa foi pulada? Talvez um passo tenha sido executado incorretamente? Seja qual for o problema, é mais fácil identificá-lo quando você tem um processo comprovado que sabe que funciona. A engenharia reversa do erro usando seu SOP ajuda a identificar a causa específica e pode servir para fins educacionais para sua equipe.

Em última análise, uma agência pode funcionar sem SOPs…just.

Mas se você tem intenções de expandir ou simplesmente deseja ser mais eficiente, os SOPs são fundamentais. Eles criam consistência. Eles tornam você mais eficiente. E, no final, tê-los leva a clientes mais satisfeitos e membros da equipe mais eficazes.