Procedimientos operativos estándar (SOP) de la agencia: Crear SOP eficaces en 2025

Los procedimientos operativos estándar (SOP) de una agencia son esenciales para mantener la coherencia y la eficiencia dentro de la misma. Sirven como guías detalladas que describen los pasos necesarios para completar tareas y procesos, garantizando que todos los miembros del equipo estén alineados y que las operaciones se desarrollen sin problemas. La creación de procedimientos operativos estándar (SOP) eficaces implica identificar los procesos clave, documentar claramente cada paso y actualizar periódicamente los procedimientos para reflejar los cambios en la agencia o el sector. La implementación de procedimientos operativos estándar (SOP) puede conducir a una mayor productividad, una reducción de los errores y una mayor escalabilidad. Para las agencias, esto significa ofrecer resultados consistentes a los clientes y alcanzar el éxito a largo plazo.

Coherencia.

Sin ella, tu agencia está destinada al fracaso. Esto se observa en el ámbito del branding, donde el 85 % de las empresas afirman tener directrices de marca. Esas directrices existen para garantizar que los mensajes que difunden esas empresas sean coherentes.

¿Por qué?

Cuando tienes una marca inconsistente, no generas confianza. Y sin confianza, no hay clientes. Si transmites mensajes contradictorios a los clientes, estos se confundirán sobre quién eres y qué haces.

Sin embargo, este concepto de coherencia va mucho más allá de lo que les dices a tus clientes. Debe aplicarse en toda la agencia. Procesos coherentes. Creación y finalización coherentes de tareas. Cuanto más coherentes sean las operaciones internas de tu agencia, menos tiempo dedicarás a buscar formas de completar los proyectos.

Ahí es donde entran en juego los procedimientos operativos estándar (SOP) de la agencia.

¿Qué es un SOP para una agencia de marketing digital?

SOP significa «procedimiento operativo estándar».

Piensa en los procedimientos operativos estándar (SOP) de la agencia como pequeñas hojas de ruta que sigues para realizar tu trabajo. Cada uno es un proceso paso a paso, normalmente documentado como instrucciones, que le dice a su personal tres cosas:

Lo que hay que hacer, cómo hacerlo y el resultado esperado tras seguir el procedimiento operativo estándar.

La idea es crear métodos coherentes para realizar actividades rutinarias. Siempre que se siga el método, el resultado está prácticamente garantizado. Como propietario de una agencia, necesitarás procedimientos operativos estándar (SOP) para definir los procesos clave y, en algunos casos, garantizar el cumplimiento normativo.

Implementarás los procedimientos operativos estándar (SOP) en toda tu empresa.

¿Incorporación de clientes? Es una serie de procedimientos operativos estándar que se crean para garantizar que cada nuevo cliente pase por un proceso coherente. Lo mismo ocurre con el trabajo que realizas. Por ejemplo, supongamos que su agencia diseña sitios web. En cada proyecto, hablas con tus clientes, recopilas requisitos, creas esquemas funcionales y todo lo demás que conlleva la creación de un sitio web.

Cada una de esas tareas requiere un procedimiento operativo estándar (SOP).

Afortunadamente, no hay una forma «correcta» o «incorrecta» de crear un SOP. Por lo general, consiste en determinar dónde se lleva a cabo un proceso y documentar los pasos para completarlo correctamente basándose en lo que se ha hecho anteriormente. En muchos casos, el software que utiliza en su empresa se integra en sus procedimientos operativos estándar (SOP). Por ejemplo, supongamos que su agencia cuenta con un software de gestión de proyectos. Ese software incluirá procedimientos operativos estándar para asignar tareas, crear cronogramas de proyectos e incluso programar reuniones.

Su agencia puede ampliar esos procedimientos operativos estándar incorporados con pasos adicionales que destaquen cómo utilizar correctamente el software.

La cuestión es sencilla: los procedimientos operativos estándar están presentes en toda la agencia y deben regir prácticamente todo lo que se hace en ella. Cuando no los tienes, reina el caos.

Utiliza un software de gestión de proyectos.

El uso de una herramienta de gestión de proyectos es tan importante como implementar procedimientos operativos estándar (SOP) en su agencia. Una de las mejores características de Bonsai es su fiable herramienta de gestión de proyectos. Cuenta con funciones integradas de seguimiento del tiempo y gestión de tareas que pueden ayudarte a lograr un proceso interno fluido.

Así es como Bonsai puede mejorar eficazmente las capacidades de gestión de proyectos de tu equipo:

Realiza un seguimiento preciso del tiempo de tu equipo.

El control del tiempo en una agencia es importante porque permite a los miembros de tu equipo registrar con precisión el tiempo que dedican a sus tareas. Los gestores de proyectos pueden ver fácilmente sus entradas de tiempo en el panel de control.

Más información sobre las funciones de seguimiento del tiempo de Bonsai

Con Bonsai, el seguimiento del tiempo es sencillo y fácil. Solo tienes que iniciar un nuevo temporizador y seleccionar el proyecto y la tarea en los que estás trabajando. Seleccione si la tarea debe ser facturable o no y añada la tarifa facturable, si procede. También puede añadir notas para ayudarle a recordar qué trabajo se realizó durante ese tiempo.

Si un miembro de tu equipo se olvidó de ejecutar el rastreador de tiempo, simplemente puede agregar entradas de tiempo de forma manual. Después de añadir los detalles del proyecto, registre cuánto tiempo se dedicó a la tarea y la fecha en que se completó. El temporizador también permite pausar y reanudar cuando sea necesario, lo que resulta muy práctico para los descansos o las interrupciones. Y así es como se puede llevar un control eficiente del tiempo con Bonsai.

Mantenga sus proyectos al día y dentro del presupuesto.

Además del seguimiento preciso del tiempo, Bonsai también cuenta con una función de gestión de tareas. Puedes asignar tareas a los miembros de tu equipo, establecer plazos y realizar un seguimiento de su progreso. El panel de tareas te permite ver tus prioridades en tableros Kanban o en listas. También puedes filtrar las tareas por fecha, estado o asignado, entre otros.

Más información sobre las funciones de gestión de tareas de Bonsai

Crear una tarea también es muy fácil. Simplemente haz clic en el botón Nueva tarea, añade el nombre de la tarea, asígnala al miembro del equipo adecuado, establece la prioridad y ¡listo! También te permite establecer la frecuencia si la tarea es recurrente. Añadir dependencias y etiquetas te ayuda a organizar aún más tus tareas. Dado que Bonsai es una herramienta todo en uno para agencias, también te permite iniciar temporizadores desde tu lista de tareas. Esto facilita la facturación precisa a sus clientes.

Procedimientos operativos estándar (SOP) para agencias de marketing: los pasos clave para crear tus procesos estándar

Por lo tanto, el concepto detrás de los procedimientos operativos estándar (SOP) de las agencias es sencillo:

Identifica un proceso que quieras estandarizar y escribe instrucciones que indiquen a las personas cómo hacerlo.

La realidad es que, si fuera tan sencillo, ninguna agencia tendría problemas con sus procesos. Pero lo hacen. Cada cuello de botella en su negocio es el resultado de un procedimiento operativo estándar deficiente o inexistente. Lo mismo ocurre con muchos de los problemas que experimentarás con los clientes e incluso con tu propio equipo. A menudo, la culpa es de los procedimientos que tienes establecidos.

Y esos procedimientos deficientes pueden costarle mucho dinero.

CIO Dive afirma que las empresas pueden perder hasta 1,3 millones de dólares al año debido a procesos ineficientes. Por eso, el proceso de creación de los procedimientos operativos estándar (SOP) de la agencia debe ser un SOP en sí mismo, en el que se sigan estos pasos.

Paso 1: definir el objetivo final

Ningún viaje puede comenzar sin tener claro el destino.

Si lo dudas, sal hoy de casa sin saber adónde quieres ir. Pasarás horas caminando o conduciendo sin llegar a ningún sitio y perdiendo un montón de tiempo.

Lo mismo se aplica a los procedimientos operativos estándar (SOP) de la agencia que usted cree.

Comience por lo que se supone que debe lograr el SOP. En una agencia, ese objetivo podría ser algo así como«crear un calendario para el proyecto». Todo proyecto necesita uno de esos cronogramas para ayudarte a gestionar su presupuesto y los plazos relacionados con las tareas. Con ese objetivo en mente, puedes trabajar hacia atrás planteándote una pregunta sencilla:

¿Qué pasos debo seguir para crear una línea de tiempo?

Tu objetivo final no solo te ayuda a determinar lo que quieres lograr, sino que también te muestra por qué necesitas crear un SOP. Si no se te ocurre ningún objetivo, tal vez estés buscando algo que no necesita un proceso definido.

Paso 2: crear un formato SOP

Para crear un SOP, ¡necesitas un SOP…!

Puede empezar a parecer una SOPception. La buena noticia es que solo tienes que crear el formato una vez para poder utilizarlo en todos los procedimientos operativos estándar. Piensa en este formato como una plantilla para todos los procedimientos operativos estándar (SOP) que crees en el futuro. Le ayuda a definir el propósito del SOP y cualquier detalle relevante relacionado con su finalización.

Aunque puedes darle la forma que quieras, creando un formato que se adapte a tu negocio, la mayoría incorpora los siguientes detalles:

• Introducción: breve descripción de lo que será el SOP y su objetivo principal. También puede utilizar esta sección para ponerle título al SOP, asignarle un número de identificación y destacar la persona o el departamento que lo utilizará.
• Resumen: a partir de la introducción, resuma el SOP con más detalle. ¿Qué se consigue con ello? ¿Por qué? ¿Dónde se aplicará? Responde a esas preguntas y tendrás un resumen.
• Detalles: aquí es donde se introducen los pasos del SOP, y es aquí donde el SOP puede complicarse. Algunos optan por pasos sencillos, especialmente para procesos directos. Pero si estás creando un SOP para una tarea compleja, es posible que prefieras un formato de diagrama de flujo o de pasos jerárquicos.
• Procedimientos operativos estándar (SOP) y listas de verificación relacionados: cite cualquier otro SOP o proceso que dependa de su nuevo SOP o que deba completarse antes de poder seguir el nuevo SOP.

No es necesario que empieces a rellenar estos datos todavía. Solo asegúrate de tener el esquema del documento en formato SOP, te será útil más adelante.

Paso 3: Realice una visita guiada

Si ha decidido que un proceso necesita un procedimiento operativo estándar (SOP), eso significa que es un proceso que ya está implantado en su agencia. El problema que tienes es que el proceso no está definido, lo que lleva a la inconsistencia mencionada anteriormente.

Aquí, empiezas a definir.

Localiza a la persona responsable del proceso (suponiendo que no seas tú) y pídele que te lo explique paso a paso. Lo ideal sería que grabaras este tutorial (incluso un vídeo grabado con tu teléfono móvil servirá) para que puedas ver cada paso en acción.

Esta grabación tiene dos propósitos.

En primer lugar, y lo más obvio, te muestra lo que hay que hacer para completar el proceso que estás definiendo. Sin embargo, la segunda razón es quizás más importante:

La grabación también muestra dónde se encuentran actualmente los problemas en el proceso.

Por ejemplo, puede haber un cuello de botella debido a que la persona que completa el proceso necesita una aprobación antes de continuar. Por otra parte, puede haber una tarea manual, como redactar un correo electrónico, que requiera mucho tiempo. Tareas como esas podrían automatizarse utilizando el software de gestión de agencias adecuado.

En resumen, quieres ver cómo funciona el proceso ahora mismo para asegurarte de que los pasos que vas a describir están optimizados.

Paso 4: Conseguir la aceptación de las partes interesadas

No se pueden crear buenos procedimientos operativos estándar (SOP) para agencias en el vacío.

Si eres la única persona que define los procesos, corres el riesgo de parecer un jefe que grita desde lo alto a los «peones» que trabajan debajo. También te perderás información importante. Después de todo, las personas que mejor conocen el proceso previsto son aquellas que ya están completando la tarea.

Todo ello significa que es fundamental contar con el apoyo de las partes interesadas clave.

Sin embargo, en el caso de los SOP, esas partes interesadas no son miembros de la junta directiva ni clientes. Son las personas de tu equipo que trabajan en las tareas que deseas documentar.

Involúcralos.

Ya has empezado con tu grabación. Ahora, aprovecha esta base invitando a los miembros del equipo a que vean lo que tienes y destaquen lo que les gusta y lo que no les gusta del proceso actual. Sus comentarios serán cruciales a la hora de definir los pasos a seguir. Además, evitarás el problema de la «falta de escucha»: el 75 % de los empleados sienten que la dirección ignora sus opiniones.

Paso 5: Identifica a tu público

Te estás acercando.

Ya has preparado los ingredientes para crear tu nuevo SOP. Has identificado una tarea, sabes cómo se lleva a cabo actualmente y has escuchado a tu gente.

Ya casi es hora de ponerlo por escrito.

Pero aún no.

Antes de empezar a redactar los procedimientos operativos estándar (SOP) de una agencia, pregúntese siempre a quién va dirigido el documento que está creando. ¿Qué conocimientos previos tienen sobre todo lo que se incluye en el SOP? Deberá saberlo para determinar cuántas explicaciones debe dar sobre la terminología específica.

¿Para quién es el SOP?

Es probable que un SOP creado para la incorporación de clientes se envíe a tu equipo de proyectos, mientras que uno destinado a vender un servicio a un cliente potencial se envíe al departamento de ventas. Esos equipos hablan en diferentes «idiomas» en sus interacciones con los clientes. Tu SOP debe tenerlo en cuenta utilizando el lenguaje que mejor se adapte a los objetivos del proceso.

Paso 6: crear el procedimiento operativo estándar y recopilar comentarios…de nuevo

Lo siguiente es la parte fácil:

Redacción del procedimiento operativo estándar.

Si has seguido los pasos hasta ahora, ya tienes el formato y toda la información que necesitas. Incluso tienes una guía grabada, complementada con comentarios de personas sobre el terreno, para ayudarte.

Pon todo eso en papel.

Mientras redactas tu SOP, ten en cuenta el lenguaje que utilizas. Siempre es mejor ir paso a paso, con aclaraciones añadidas cuando sea necesario. No debería ser un documento de varias páginas con miles de palabras. Si es así, es señal de que tu nuevo SOP es en realidad varios SOP agrupados.

Una vez que haya redactado el SOP, vuelva a ponerse en contacto con las partes interesadas con las que interactuó en el paso 4. Pídales que lean y revisen el proceso que ha creado para confirmar que no falta nada en los pasos.

Paso 7: Prueba y puesta en marcha

Tener procedimientos operativos estándar (SOP) en la agencia no es lo mismo que implementarlos. Con este documento, estás introduciendo un cambio, por pequeño que sea, en tu agencia. Desgraciadamente, el cambio puede generar resistencia. Los empleados pueden oponerse al procedimiento operativo estándar, especialmente si no se ha probado adecuadamente. Esta resistencia es una de las razones clave por las que el 70 % de las iniciativas de cambio empresarial fracasan en última instancia.

Has logrado superar en cierta medida esa resistencia, siempre y cuando hayas involucrado a tu personal durante la creación del SOP. Pero puede volver a surgir si intentas implementar el nuevo procedimiento operativo estándar sin probarlo primero. Cualquier problema que no se haya detectado durante el proceso de creación se convertirá en un problema grave una vez que el SOP se aplique en toda la agencia.

Por lo tanto, pruébalo primero.

Que una o dos personas sigan el procedimiento operativo estándar, mientras que el resto complete el proceso tal y como lo hacía antes de que se documentara. Lo ideal sería que esa prueba demostrara que el SOP es más eficiente, lo que significaría que tienes pruebas de que está listo para su implementación. Si, por alguna razón, el SOP es menos eficiente, eso es una señal para volver a empezar desde cero.

Paso 8: Almacenar y consultar

¡Enhorabuena!

Has creado el primero de lo que probablemente serán muchos procedimientos operativos estándar (SOP) de la agencia que aportarán coherencia a tus operaciones. El último paso es hacer que ese SOP, al igual que cualquier otro que crees en el futuro, sea fácilmente accesible para tu personal.

En resumen, necesitas un almacén de conocimientos.

El software de gestión de proyectos para agencias, como Bonsai, puede proporcionar esa tienda. Por ejemplo, podría crear un proyecto en el software antes de utilizar sus funciones de carga de documentos para almacenar todos los procedimientos operativos estándar. Conceda acceso a ese proyecto a todos los empleados y dispondrá de un recurso de procedimientos operativos estándar para todos los miembros de la agencia.

Hablando de acceso, también puede utilizar este almacenamiento para fomentar la consulta del SOP. Convierte en una práctica habitual remitir a los empleados que plantean preguntas al procedimiento operativo estándar (SOP) que proporciona las respuestas, en lugar de responder tú mismo. Y si no hay un procedimiento operativo estándar que responda a la pregunta, ¿adivina qué?

Es posible que tengas que crear otro SOP.

Un ejemplo de marketing SOP

Ahora que ya conoce los pasos para crear los procedimientos operativos estándar de la agencia, le resultará útil disponer de un ejemplo que muestre cómo podrían ser.

Supongamos que diriges una agencia de marketing digital especializada en la creación de contenidos. El proceso de edición de un artículo podría regirse por un procedimiento operativo estándar (SOP), que podría ser similar al siguiente:

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PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE EDICIÓN DE COPIAS PARA <NOMBRE DE LA AGENCIA>

N.º de identificación del procedimiento operativo estándar: 00012

DEPARTAMENTO(S) RELEVANTE(S) – Edición de textos

El propósito de este procedimiento operativo estándar (SOP) es crear un proceso de edición para <NOMBRE DE LA AGENCIA>. Este procedimiento operativo estándar garantizará que todos los artículos producidos sean precisos en cuanto a los datos, correctos desde el punto de vista gramatical y estén listos para su publicación.

Resumen

Con este procedimiento operativo estándar de edición, todos los editores de <NOMBRE DE LA AGENCIA> dispondrán de pasos definidos que seguir al editar un artículo enviado. El documento está destinado al uso del equipo de edición de textos. Sin embargo, también puede ponerse a disposición de los redactores publicitarios, que pueden utilizarlo como lista de verificación al editar sus propios trabajos.

Este procedimiento operativo estándar debe aplicarse inmediatamente después de la presentación de un artículo y siempre antes de su publicación. El incumplimiento de este procedimiento operativo estándar podría dar lugar a la publicación de trabajos no verificados, lo que dañaría la reputación de <NOMBRE DE LA AGENCIA> y la de nuestros clientes.

Detalles

Los siguientes son los pasos que todos los editores de texto deben seguir al editar un artículo enviado:

1. Abra el artículo enviado en Microsoft Word y active la función «Control de cambios».
2. Realice una lectura inicial para detectar y corregir errores ortográficos o gramaticales.
3. Verifique cada dato que se menciona en el artículo buscándolo en la fuente original.
4. Marque cada error factual (o dato sin confirmar) con un comentario en Word.
5. Devuelve el artículo al autor para que corrija los errores detectados.
6. Al volver a enviarlo, repita los pasos del 1 al 5 hasta que el documento esté listo para su publicación.
7. Envía el artículo al responsable del proyecto.

Procedimientos operativos estándar (SOP) y documentos relacionados

Los documentos adjuntos proporcionan información adicional relacionada con el procedimiento operativo estándar anterior:

• Directrices internas para escritores
• <NOMBRE DEL CLIENTE Directrices de redacción de>
• <NOMBRE DEL CLIENTE Directrices de marca de>
• Directrices para editores internos

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Este es solo un ejemplo de las docenas de procedimientos operativos estándar que podría crear para su agencia. Otros pueden incorporar software, como su suite de gestión de proyectos, o tener pasos que involucran a personas específicas.

También verás que este ejemplo sigue el formato SOP mencionado en el paso 2 de este artículo. Una vez más, no se trata de un formato fijo que todas las agencias tengan que utilizar. El suyo puede ser diferente, dependiendo de los detalles que desee compartir en sus procedimientos operativos estándar. El punto más importante, una vez más, es que el SOP siga un formato coherente para evitar confusiones.

¿Dónde se pueden conseguir plantillas de procedimientos operativos estándar (SOP) para agencias?

¿Qué pasa si no quieres crear tus SOP desde cero?

Es comprensible, dado que cada SOP tarda un tiempo en elaborarse. Incluso si ya tienes un formato listo, puedes pasar más de 90 minutos documentando, además del tiempo que dedicas a recopilar comentarios. Son horas que quizá no puedas dedicar a crear los procedimientos operativos estándar de la agencia.

Así, te encuentras en una situación sin salida.

Sabes que contar con los SOP hará que tu agencia y su personal sean más eficientes. Pero no se puede dedicar el tiempo inicial necesario para crear esa eficiencia a corto plazo. ¿Cuál es la solución?

Plantillas SOP.

Una vez más, el software de gestión de su agencia puede resultar útil a la hora de encontrar estas plantillas. Tomemos como ejemplo el bonsái. Además de proporcionar herramientas que puede incorporar a sus procedimientos operativos estándar, también incluye más de 500 plantillas. Abarcan desde contratos hasta facturas y memorandos internos. Todos pueden utilizarse tanto para ayudarle a desarrollar un formato de SOP como para respaldar los SOP que cree. Por ejemplo, un nuevo procedimiento operativo estándar para presupuestar a un cliente podría incorporar una plantilla de presupuesto de Bonsai para garantizar que todos los presupuestos sean coherentes.

Cree procedimientos operativos estándar hoy, obtenga beneficios mañana.

Crear coherencia es la razón principal por la que necesitas crear procedimientos operativos estándar (SOP) para tu agencia.

Pero no es ni mucho menos el único. Y la otra razón importante es una que afectará de manera tangible a su agencia:

Los procedimientos operativos estándar mejoran sus resultados.

Aunque no generan ingresos directamente, cada procedimiento operativo estándar que creas hace que tu agencia sea un poco más eficiente. Se ahorra tiempo porque tus empleados no tienen que idear procesos por su cuenta ni pedir ayuda a otros. Ese tiempo ahorrado se traduce en más tareas completadas, lo que en última instancia se traduce en más dinero de los clientes.

Luego está el aspecto de detección de errores de los SOP.

Las cosas pueden salir mal en una agencia, incluso en una que cuente con procedimientos operativos estándar (SOP). Cuando eso ocurra, podrás solucionar el problema comparando el proceso completado con tu SOP. ¿Se ha omitido algún paso? ¿Quizás se ejecutó un paso incorrectamente? Sea cual sea el problema, es más fácil localizarlo cuando se dispone de un proceso probado que se sabe que funciona. La ingeniería inversa del error utilizando su SOP le ayuda a detectar la causa específica y puede servir con fines educativos para su personal.

En última instancia, una agencia puede funcionar sin procedimientos operativos estándar (SOP)…just.

Pero si tienes intención de expandirte o simplemente quieres ser más eficiente, los SOP son fundamentales. Crean coherencia. Te hacen más eficiente. Y, al final, contar con ellos se traduce en clientes más satisfechos y miembros del equipo más eficaces.