Desbloqueando o potencial do CRM da agência digital

Construir e manter relações sólidas com os clientes é a base de qualquer agência de sucesso. No entanto, ao lidar com mais de um cliente, pode ser difícil manter-se a par do estado da sua relação com cada um deles. É por isso que as agências, pequenas e grandes, confiam em software e pilhas de tecnologia para facilitar os fluxos de trabalho e os processos.

Um CRM (gestão de relacionamento com o cliente) de agência digital é uma das ferramentas úteis para gerenciar interações e relacionamentos com clientes e prospects. Permite gerenciar todos os clientes em uma única plataforma, lidar com os dados dos clientes de maneira adequada e manter a comunicação transparente.

Seja como for, para quem não está familiarizado com o CRM de agências digitais, há muito a aprender. É aí que entra este guia. Ele aborda tudo o que você precisa saber sobre CRM para agências digitais.

O que é uma agência digital de CRM?

Em sua essência, o CRM para agências digitais é um software especializado que oferece mais vantagens para melhorar o relacionamento entre cliente e agência. Para que conste, uma agência tem muitas partes móveis, desde atrair novos clientes, reter e aumentar as vendas aos clientes existentes, gerenciar projetos, até entregar resultados excepcionais. Com uma abordagem manual, as coisas podem facilmente passar despercebidas, resultando em caos. Uma agência digital CRM ajuda a evitar isso.

Primeiro, reúne todos os clientes em um único local, facilitando o monitoramento de seus dados, incluindo:

• Informações de contato
• Detalhes da organização, como nome, tamanho, setor e localização
• Registro de todas as comunicações
• Detalhes sobre projetos passados e atuais
• Preferências do cliente
• Oportunidades de vendas, leads e clientes potenciais associados ao cliente

Ter esses dados em um único lugar ajuda você a entender melhor seus clientes e a buscar maneiras de melhorar a experiência deles.

Em segundo lugar, um CRM para agências digitais oferece recursos sofisticados de gerenciamento de projetos, facilitando a atribuição de tarefas, o gerenciamento de prazos, a alocação de recursos e a colaboração em equipe. Dessa forma, é possível atender às necessidades e expectativas dos clientes e dar a eles um motivo para permanecerem fiéis à empresa.

Tipos de CRM para agências digitais e como funcionam

Agora que você já sabe o que é um CRM para agências digitais, vamos nos aprofundar no assunto. Normalmente, as ferramentas de CRM não são iguais. Eles são especializados para atender às necessidades e fluxos de trabalho exclusivos das agências. Os vários tipos disponíveis incluem:

Agência digital colaborativa CRM

Todas as agências têm equipes que ajudam a concretizar as necessidades de marketing do cliente. Para concluir as tarefas dentro do prazo estabelecido, cada equipe trabalha em uma parte diferente do projeto. Sem um fluxo adequado de informações entre as equipes, o projeto pode tomar um rumo diferente do pretendido.

Os CRMs colaborativos garantem que várias unidades da agência tenham acesso a dados atualizados dos clientes a qualquer momento. Com essa integração, os clientes não precisam se repetir cada vez que interagem com um novo contato.

Em suma, os CRMs colaborativos têm como objetivo unir toda a agência para alcançar objetivos comuns e melhorar a experiência do cliente. Consequentemente, os clientes ficam mais satisfeitos e fiéis à empresa. Também melhora a produtividade na agência. Um estudo da Universidade de Stanford descobriu que equipes que colaboram bem são 50% mais produtivas.

As principais características de um CRM colaborativo são:

• Gerenciamento de canais para rastrear e controlar as interações com os clientes em várias plataformas
• Gerenciamento de interações para centralizar todas as interações com clientes novos e existentes
• Gerenciamento de documentos para armazenar todos os documentos dos clientes em um único local para facilitar o acesso

Agência digital operacional CRM

O ciclo de vida do cliente envolve vários pontos de contato, todos importantes para o sucesso da sua agência. No entanto, enquanto um cliente está na fase de decisão, outro estará na fase de consideração. Como tal, você precisa ser prático. Caso contrário, podem surgir lacunas entre você e o cliente, fazendo com que você perca oportunidades.

Um CRM operacional é adequado neste caso, pois ajuda a rastrear e gerenciar os dados dos clientes ao longo de sua jornada de compra. Além disso, garante que os leads conheçam sua empresa e os passos para se tornarem clientes rapidamente.

Para trazer maior eficiência na gestão do relacionamento com o cliente, muita automação entra em ação na operação do CRM. Você encontrará principalmente automação de serviços, marketing e vendas. A automação dos serviços garante a resolução oportuna e eficiente dos problemas dos clientes. Ele automatiza serviços como gerenciamento de casos, encaminhamento de tickets e recuperação de dados relacionados aos clientes.

A automação de marketing envolve a geração automática de respostas personalizadas aos clientes, independentemente da fase em que se encontram no ciclo de compra. Por exemplo, se um cliente potencial se inscrever, a ferramenta envia uma mensagem automática de boas-vindas. Dessa forma, sua equipe economizará tempo para outras atividades criativas.

Por fim, a automação de vendas rastreia e gerencia os leads para atribuir-lhes uma pontuação. Ao analisar as pontuações, você pode determinar quais leads têm um alto potencial de se tornarem clientes para priorizá-los.

Agência digital analítica CRM

Dados corretos ajudam as agências a tomar decisões informadas. Infelizmente, muitas agências coletam dados dos clientes e acabam não os utilizando. A razão é que lhes faltam habilidades de análise para transformar dados em insights úteis. De fato, uma pesquisa mostra que 68% dos dados nas empresas permanecem sem uso.

No entanto, com um CRM analítico de agência digital, isso será um problema do passado. A ferramenta possui recursos que ajudam você a analisar dados instantaneamente para compreendê-los. Assim, você pode identificar os processos que resultam nas vendas mais bem-sucedidas, na retenção de clientes e no que os clientes mais reclamam.

Algumas ferramentas de CRM para agências digitais, como o Hello Bonsai, combinam aspectos colaborativos, operacionais e analíticos para ajudá-lo a gerenciar todos os seus processos em uma única ferramenta.

Componentes essenciais a serem considerados em um CRM digital

Existem inúmeras opções de CRM no mercado atualmente, o que dificulta a escolha da opção certa para o seu negócio. No entanto, cada plataforma possui características específicas que a destacam entre as outras e ajudam você a selecionar o CRM que melhor se adapta às suas necessidades.

Aqui estão algumas características importantes a serem consideradas.

Recurso de gerenciamento de contatos

Para evitar confusão e caos, os melhores CRMs coletam, armazenam, organizam e gerenciam as informações dos clientes em um banco de dados centralizado. Esses dados incluem nomes de clientes, endereços, históricos de compras, e-mails e perfis nas redes sociais.

Ajuda as equipes de CRM a acessar dados de clientes e construir relacionamentos personalizados. Esse recurso também permite categorizar contatos para facilitar a pesquisa e a conexão com públicos-alvo.

Ferramentas de acompanhamento de receitas

A maioria das pequenas empresas não possui recursos de acompanhamento de receitas e tem dificuldade em determinar exatamente quanto fatura. Um bom CRM possui ferramentas de acompanhamento financeiro que monitoram as vendas e a rentabilidade, bem como a contabilidade.

Esses recursos também analisam e interpretam dados financeiros por meio de relatórios, indicando o desempenho do negócio e ajudando você a tomar melhores decisões.

Gestão de leads

Um CRM que valha a pena deve ter um recurso básico de gerenciamento de leads para ajudar sua equipe de vendas a identificar e gerenciar os leads interessados em seu produto. A equipe pode então priorizar esses leads com base em seu potencial de conversão em clientes pagantes.

Essas ferramentas de gerenciamento de leads podem incluir pontuação de leads, acompanhamento automatizado e gerenciamento de território para encaminhar os leads às equipes de vendas adequadas.

Componentes de gerenciamento de documentos

Documentos bem organizados desempenham um papel importante no sucesso das empresas. O sistema de gerenciamento de documentos de um CRM permite que você armazene seus documentos comerciais e de clientes digitalmente, onde eles são fáceis de recuperar.

Integrações de terceiros

Os CRMs agora têm recursos de integração que permitem sincronizá-los com outros aplicativos e recursos. Essas integrações incluem marketing por e-mail, análise da web, software de contabilidade, mídias sociais e automação de marketing.

Portanto, é uma boa ideia manter todos os aplicativos ou softwares que você possui, pois as integrações de CRM permitem conectar e compartilhar dados. Você também pode personalizá-los para atender às necessidades da sua empresa e aumentar a produtividade.

Sistemas de CRM seguros

Os CRMs devem incluir ferramentas que garantam a segurança e a proteção dos seus dados. Qualquer informação que caia nas mãos erradas pode rapidamente se tornar um risco para a empresa. Assim, componentes de segurança robustos incluem CRMs baseados em nuvem que possuem criptografia em nuvem, controle de acesso baseado em funções e trilhas de auditoria.

Além disso, um CRM que se preze deve fornecer backups do sistema em caso de interrupções, para evitar perturbações nos negócios. Os CRMs que também oferecem hospedagem remota reduzem significativamente sua vulnerabilidade a violações de dados e ataques cibernéticos.

Ferramentas de previsão de CRM

Os recursos de previsão permitem estimar o crescimento e a rentabilidade dos negócios e compará-los com suas estratégias de marketing. Uma boa agência digital de CRM fornece ferramentas para analisar e avaliar suas vendas e desempenho, além de projetar como eles afetam seus negócios.

Além disso, esses recursos de previsão devem permitir que você personalize suas metas de acordo com suas necessidades, a natureza do seu negócio e seu público-alvo.

Suporte ao cliente

A base de qualquer CRM é gerenciar e melhorar o relacionamento da empresa com os clientes. Nesse caso, o software que você escolher deve oferecer recursos de atendimento ao cliente, como suporte automatizado por e-mail, telefone ou chat ao vivo e acompanhamento do cliente.

Essas ferramentas permitem que você lide com as questões dos clientes individualmente e aprenda sobre a experiência deles, incluindo como melhorar sua satisfação.

Implementação de um CRM para agências digitais

A esta altura, você já sabe o que é um CRM para agências digitais, suas características essenciais e os vários tipos disponíveis. Mas você pode estar se perguntando como pode integrar essa ferramenta ao seu negócio. Para começar, o processo de implementação pode determinar o sucesso ou o fracasso do uso eficaz de um CRM de agência digital. Aqui estão os passos a seguir para colocar esta ferramenta em funcionamento na sua agência sem problemas.

Passo 1: Defina as metas que você deseja alcançar com o CRM

Cada agência de marketing digital tem um conjunto único de objetivos e necessidades. Portanto, antes mesmo de pensar em escolher uma ferramenta, defina o que você deseja obter do CRM da agência digital. Não se esqueça de envolver seus gerentes de projeto, pois eles têm uma melhor compreensão das áreas em que seus processos podem estar deficientes.

Seu objetivo é eliminar tarefas repetitivas para economizar tempo? Ou está melhorando a colaboração? Quanto mais uma ferramenta de CRM atender às necessidades da sua agência, mais valor você obterá dela. Como a maioria das ferramentas de CRM é paga, você também deve definir seu orçamento nesta fase.

Passo 2: Procurando um software de CRM para agências digitais

A busca por uma ferramenta de CRM para agências digitais exigirá muitas informações. Isso ocorre porque o mercado oferece diversas ferramentas com diferentes capacidades. Você terá que pesquisar e comparar as ferramentas que correspondem aos seus objetivos. Aqui, você também pode aproveitar as avaliações gratuitas para ver as ferramentas em ação. Seja qual for o software que você escolher, certifique-se de que:

• Ele se integra perfeitamente ao resto do seu sistema.
• É personalizável para se adaptar perfeitamente às necessidades do negócio.
• É escalável para acomodar o crescimento do seu negócio.
• Sua interface de usuário é simples.

Etapa 3: Crie uma equipe de implementação de CRM

A implementação de um sistema de CRM envolve o mapeamento dos processos da agência na plataforma de CRM, o que pode ser complexo e demorado, especialmente para uma grande organização. Portanto, você precisa trabalhar com pessoas experientes em sistemas de CRM, gerenciamento de projetos e processos de negócios relevantes para uma implementação tranquila.

Esta equipe irá ajudá-lo a personalizar o CRM da sua agência digital, migrar dados de clientes, treinar sua equipe, definir indicadores-chave de desempenho e melhorar continuamente o sistema.

Etapa 4: Migre os dados dos seus clientes

Seu CRM não será muito útil se não tiver os dados dos clientes. Primeiro, você precisa identificar todas as fontes que contêm dados de clientes. Podem ser registros de vendas, canais de interação e pesquisas. O que se segue é a limpeza e validação dos dados para garantir que estão bem mapeados para os campos correspondentes no CRM.

Etapa 5: Automatizar o processo

A eficiência é a espinha dorsal de todo CRM bem-sucedido. Nesta etapa, você deve identificar todas as tarefas repetitivas e automatizá-las. Isso irá aliviar uma parte do trabalho da sua equipe, que poderá dedicar seu tempo a outras tarefas importantes.

Passo 6: Treine sua equipe

O sucesso da implementação de um CRM depende da aceitação dos usuários. Sua equipe de implementação deve familiarizar seus funcionários com os recursos, a navegação, os procedimentos de entrada de dados e as melhores práticas para usar o CRM em suas tarefas diárias. Eles também devem responder às perguntas dos usuários e lidar com qualquer resistência à mudança.

Quando todos estiverem a bordo, você poderá testá-lo por um tempo para ver se funciona conforme o esperado. Depois, recolha feedback e faça os ajustes necessários. Nesta fase, você pode integrá-lo totalmente às suas operações.

Etapa 7: Avalie e melhore o CRM da sua agência digital

A cada três a seis meses, avalie o desempenho do CRM da sua agência digital. Você pode fazer isso usando indicadores-chave de desempenho (KPIs) para identificar pontos fortes, pontos fracos e áreas que precisam ser melhoradas. Além disso, você pode fazer uma pesquisa com sua equipe para obter feedback sobre o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.

Desafios comuns de implementação e como superá-los

A implementação do CRM em agências digitais não é isenta de desafios. De fato, uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review mostra que, embora 91% das pequenas empresas utilizem CRM, 18 a 69% dos projetos de CRM fracassam. Isso ocorre principalmente devido a problemas que surgem durante a implementação.

Quais são os desafios comuns e como você os supera?

Exagerando na personalização

Não é preciso dizer que a personalização é fundamental para garantir que uma ferramenta de CRM para agências digitais funcione bem com o seu negócio. No entanto, um CRM altamente personalizado fica confuso. Como resultado, torna-se difícil para os usuários navegar e usar o sistema de forma eficaz. Pior ainda, torna-se impossível dimensionar o sistema à medida que o negócio cresce. Você pode obter uma personalização equilibrada do CRM definindo as necessidades comerciais mais importantes.

Migração de dados imprecisos e desatualizados

A precisão e a relevância dos seus dados dependem principalmente do seu sistema existente. Se o sistema não for confiável, há uma grande chance de migrar dados imprecisos e desatualizados ou dados com duplicatas. Esses dados levam a decisões inadequadas, prejudicando o objetivo do CRM da agência digital. Para evitar isso, reserve um tempo para verificar a exatidão dos dados e remover entradas desnecessárias.

Interrupção dos processos de negócios enquanto os funcionários tentam se adaptar

Apesar de convencer todos na sua equipe a abraçar a nova cultura de CRM, ainda existe o desafio da adaptação. Por exemplo, os funcionários mais antigos podem se preocupar em ter que abandonar as ferramentas antigas que estavam usando. Como mencionado, a maioria das ferramentas de CRM permite integrações. Assim, sua equipe pode continuar usando suas ferramentas favoritas, mas dentro do CRM.

Compreender os benefícios de um CRM para agências digitais

Os CRMs das agências digitais tornaram-se ferramentas importantes para os processos de gestão empresarial. Além de fornecer informações sobre como os clientes interagem com sua empresa, eles também personalizam campanhas de marketing para alcançar seus clientes-alvo. No entanto, eles trazem muitos outros benefícios para o seu negócio, incluindo:

Melhoria da comunicação interna

Além de aumentar o envolvimento dos clientes com a sua empresa, os CRMs também melhoram a comunicação entre funcionários e equipes. Eles permitem o envio de mensagens, e-mails e tags de projeto entre si.

Analisando e relatando o desempenho

Todos os proprietários querem saber como está o desempenho de seus negócios, o que é crucial para a tomada de decisões. Para ajudar nisso, os CRMs possuem ferramentas que coletam dados e os analisam antes de dividi-los em formatos facilmente compreensíveis. Em seguida, eles relatam os resultados para ajudá-lo a avaliar seu desempenho e maximizar o lucro.

Além disso, os CRMs possuem recursos que permitem a colaboração e o compartilhamento de arquivos para ajudar sua equipe a apresentar uma voz de marca consistente.

Aumentando o envolvimento entre empresas e clientes

Os CRMs aumentam o seu envolvimento com os clientes, recolhendo feedback e experiências pessoais. Ao mesmo tempo, eles ajudam você a criar planos personalizados para atender às demandas individuais e aumentar a satisfação do cliente.

Melhorando a produtividade e a eficiência

A maioria dos CRMs possui processos automatizados que liberam seus funcionários e permitem que eles se concentrem em outras tarefas. Isso também ajuda a garantir a eficiência e a precisão do trabalho realizado, como o envio de e-mails, a criação de conteúdo e a análise de dados.

Formas de medir o sucesso de uma ferramenta de CRM

De modo geral, as ferramentas de CRM devem ajudar a melhorar o relacionamento com seus clientes. No entanto, para avaliar o sucesso deles, é necessário haver indicadores de desempenho que permitam saber se o seu CRM está funcionando.

Alguns desses indicadores incluem:

Taxa de conversão de leads

A intenção de marketing de um CRM é transformar clientes potenciais em clientes pagantes. Assim, o número de leads convertidos em vendas no final de uma campanha de marketing pode ser usado como um indicador de desempenho.

Conversões de leads mais altas indicam que seu CRM está fazendo um bom trabalho ao nutrir os leads ao longo do funil de vendas.

Alto retorno sobre o investimento

Os CRMs geralmente gastam muitos recursos, como dinheiro, tempo e energia, em atividades de marketing e outras iniciativas. A receita gerada por essas atividades deve ser superior ao investimento, o que indica o crescimento da empresa. O aumento e a diminuição do retorno sobre o investimento (ROI) são uma medida do sucesso do CRM.

Aumento das vendas e receitas

Quase todas as empresas existem para obter lucro. Uma implementação bem-sucedida do CRM deve ajudar sua empresa a convencer os clientes a gastar mais ou aumentar o tráfego de clientes para gerar mais vendas. Mais vendas significam mais receita para o negócio.

Taxa de retenção de clientes

Recrutar um novo cliente é a parte fácil em comparação com mantê-lo e construir um relacionamento com ele. O número de clientes que permanecem fiéis à sua empresa reflete continuamente o sucesso do CRM em garantir a fidelidade do cliente.

Você pode medir a taxa de retenção de clientes considerando o número de novos clientes no início de um determinado período. Em seguida, compare com o número de clientes perdidos no final do mesmo período para obter uma medida do sucesso da retenção.

Melhore o relacionamento entre cliente e agência

A implantação de um sistema de CRM adequado é de suma importância em uma agência digital. Uma área que não pode ser negligenciada é a compreensão e definição das funções da agência para uma operação eficiente. A diferenciação eficaz dessas funções garante um fluxo de trabalho tranquilo do projeto no ambiente de CRM.

Encontrar o CRM certo para sua agência digital pode ser uma tarefa complexa, mas compreender os princípios por trás de uma estratégia de preços eficaz para agências pode ajudar significativamente no seu processo de tomada de decisão. Escolha um sistema que se adapte e complemente suas estratégias de preços para garantir a sustentabilidade e o crescimento gerais. Além disso, uma solução abrangente de CRM otimizará as operações da sua agência e melhorará a eficiência organizacional.

Com a crescente necessidade de experiências personalizadas para os usuários, é importante ter um sistema de gerenciamento de banco de dados eficiente para sua agência digital. Um CMS sem interface para agências pode oferecer essa flexibilidade e escalabilidade. Esses sistemas não são apenas econômicos, mas também otimizam a entrega de conteúdo em vários canais.

Relacionamentos prósperos com os clientes não acontecem por acaso, especialmente no mundo empresarial acelerado de hoje. No entanto, uma maneira segura de cultivá-las é ter a tecnologia certa ao seu lado. Se você entender como funciona um CRM para agências digitais, poderá implementá-lo com sucesso em suas operações. Com ele, você conhecerá melhor seus clientes e se envolverá mais com eles, além de oferecer serviços personalizados.

Se você está pronto para experimentar um CRM para agências digitais, a Hello Bonsai é o lugar certo para começar. Inscreva-se hoje mesmo para um teste gratuito e veja se ele funciona bem para a sua agência.