Liberar el potencial del CRM de las agencias digitales

Establecer y mantener relaciones sólidas con los clientes es la base de cualquier agencia de éxito. Sin embargo, cuando se trata con más de un cliente, puede resultar difícil estar al tanto de la relación que se tiene con cada uno de ellos. Por eso, tanto las agencias pequeñas como las grandes confían en el software y las pilas tecnológicas para agilizar los flujos de trabajo y los procesos.

Una agencia digital CRM (gestión de relaciones con los clientes) es una de las herramientas que resulta útil para gestionar las interacciones y las relaciones con los clientes actuales y potenciales. Te permite gestionar todos los clientes en una sola plataforma, manejar adecuadamente los datos de los clientes y mantener una comunicación transparente.

Sea como fuere, para cualquiera que no esté familiarizado con el CRM de las agencias digitales, hay mucho que aprender. Ahí es donde entra en juego esta guía. Analiza todo lo que necesitas saber sobre el CRM de las agencias digitales.

¿Qué es una agencia digital CRM?

En esencia, el CRM para agencias digitales es un software especializado que ofrece más ventajas para mejorar la relación entre el cliente y la agencia. Para que conste, una agencia tiene muchas partes móviles, desde atraer nuevos clientes, retener y aumentar las ventas a los existentes, gestionar proyectos, hasta ofrecer resultados sobresalientes. Con un enfoque manual, es fácil que se pasen cosas por alto, lo que provoca caos. Una agencia digital CRM ayuda a evitarlo.

En primer lugar, reúne a todos los clientes bajo un mismo techo, lo que facilita el seguimiento de sus datos, entre los que se incluyen:

• Información de contacto
• Detalles de la organización, como nombre, tamaño, sector y ubicación.
• Registro de todas las comunicaciones
• Detalles sobre proyectos pasados y actuales
• Preferencias del cliente
• Oportunidades de venta, clientes potenciales y prospectos asociados con el cliente.

Tener estos datos en un solo lugar te ayuda a comprender mejor a tus clientes y a buscar formas de mejorar su experiencia.

En segundo lugar, una agencia digital CRM ofrece funciones avanzadas de gestión de proyectos, lo que facilita la asignación de tareas, la gestión de plazos, la asignación de recursos y la colaboración en equipo. De esta manera, es posible satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y darles una razón para seguir con la empresa.

Tipos de CRM para agencias digitales y cómo funcionan

Ahora que ya sabes qué es un CRM para agencias digitales, profundicemos un poco más. Por lo general, las herramientas CRM no son iguales. Están especializados para satisfacer los requisitos y flujos de trabajo únicos de las agencias. Los distintos tipos disponibles incluyen:

Agencia digital colaborativa CRM

Todas las agencias cuentan con equipos que ayudan a materializar las necesidades de marketing de los clientes. Para completar las tareas dentro del plazo establecido, cada equipo trabaja en una parte diferente del proyecto. Sin un flujo adecuado de información entre los equipos, el proyecto podría tomar un rumbo diferente al previsto.

Los CRM colaborativos garantizan que las distintas unidades de la agencia tengan acceso a datos actualizados de los clientes en cualquier momento. Con esta integración, los clientes no tienen que repetir la misma información cada vez que interactúan con un nuevo contacto.

En pocas palabras, los CRM colaborativos tienen como objetivo unir a toda la agencia para alcanzar objetivos comunes y mejorar la experiencia del cliente. En consecuencia, los clientes se vuelven más satisfechos y leales al negocio. También mejora la productividad en la agencia. Un estudio realizado por la Universidad de Stanford reveló que los equipos que colaboran bien son un 50 % más productivos.

Las principales características de un CRM colaborativo son:

• Gestión de canales para realizar un seguimiento y controlar las interacciones con los clientes en diversas plataformas.
• Gestión de interacciones para centralizar todas las interacciones con clientes nuevos y existentes.
• Gestión de documentos para almacenar todos los documentos de los clientes en un solo lugar y facilitar el acceso.

Agencia digital operativa CRM

El ciclo de vida del cliente implica una serie de puntos de contacto, todos ellos importantes para el éxito de su agencia. Sin embargo, mientras un cliente se encuentra en la fase de decisión, otro estará en la fase de consideración. Por lo tanto, hay que ser práctico. De lo contrario, podrían surgir diferencias entre usted y el cliente y hacer que pierda oportunidades.

En este caso, un CRM operativo es adecuado, ya que te ayuda a realizar un seguimiento y gestionar los datos de los clientes a lo largo de todo su proceso de compra. Además, garantiza que los clientes potenciales conozcan tu negocio y los pasos para convertirse en clientes rápidamente.

Para lograr una mayor eficiencia en la gestión de las relaciones con los clientes, se recurre a una gran automatización en el funcionamiento del CRM. Encontrarás principalmente automatización de servicios, marketing y ventas. La automatización de los servicios garantiza la resolución oportuna y eficiente de los problemas de los clientes. Automatiza servicios como la gestión de casos, el enrutamiento de tickets y la recuperación de datos relacionados con los clientes.

La automatización del marketing implica generar automáticamente respuestas personalizadas a los clientes, independientemente de la fase en la que se encuentren en su ciclo de compra. Por ejemplo, si un cliente potencial se registra, la herramienta le envía un mensaje de bienvenida automático. De esta manera, tu equipo ahorrará tiempo para otras actividades creativas.

Por último, la automatización de ventas realiza un seguimiento y gestiona los clientes potenciales para asignarles una puntuación. Al observar las puntuaciones, puedes determinar qué clientes potenciales tienen un alto potencial de convertirse en clientes para priorizarlos.

Agencia digital analítica CRM

Los datos correctos ayudan a las agencias a tomar decisiones informadas. Lamentablemente, muchas agencias recopilan datos de los clientes y acaban sin utilizarlos. La razón es que carecen de habilidades analíticas para convertir los datos en información útil. De hecho, una encuesta muestra que el 68 % de los datos de las empresas permanece sin utilizar.

Sin embargo, con un CRM analítico para agencias digitales, esto será un problema del pasado. La herramienta cuenta con funciones que te ayudan a analizar datos al instante para darles sentido. De este modo, se pueden identificar los procesos que dan lugar a las ventas más exitosas, la retención de clientes y los motivos de queja más frecuentes de los clientes.

Algunas herramientas CRM para agencias digitales, como Hello Bonsai, combinan aspectos colaborativos, operativos y analíticos para ayudarte a gestionar todos tus procesos en una sola herramienta.

Componentes clave que hay que buscar en un CRM digital

Hoy en día existen numerosas opciones de CRM en el mercado, lo que dificulta la elección de la más adecuada para su negocio. Sin embargo, cada plataforma tiene características específicas que la distinguen de las demás y te ayudan a seleccionar el CRM que mejor se adapta a tus necesidades.

A continuación se indican algunas características clave que hay que tener en cuenta.

Función de gestión de contactos

Para evitar confusiones y caos, los mejores CRM recopilan, almacenan, organizan y gestionan la información de los clientes en una base de datos centralizada. Estos datos incluyen nombres de clientes, direcciones, historiales de compras, correos electrónicos y perfiles en redes sociales.

Ayuda a los equipos de CRM a acceder a los datos de los clientes y a establecer relaciones personalizadas. Esta función también te permite clasificar los contactos para facilitar la búsqueda y la conexión con el público objetivo.

Herramientas de seguimiento de ingresos

La mayoría de las pequeñas empresas no cuentan con funciones de seguimiento de ingresos y les resulta difícil determinar con precisión cuántos ingresos obtienen. Un buen CRM cuenta con herramientas de seguimiento financiero que supervisan las ventas y la rentabilidad, así como la contabilidad.

Estas funciones también analizan e interpretan los datos financieros a través de informes, indicando el rendimiento del negocio y ayudándole a tomar mejores decisiones.

Gestión de clientes potenciales

Un CRM que valga la pena debe tener una función básica de gestión de clientes potenciales para ayudar a su equipo de ventas a identificar y gestionar los clientes potenciales interesados en su producto. El equipo puede entonces priorizar estos clientes potenciales en función de su potencial para convertirse en clientes de pago.

Estas herramientas de gestión de clientes potenciales pueden incluir la puntuación de clientes potenciales, el seguimiento automatizado y la gestión de territorios para dirigir a los clientes potenciales a los equipos de ventas adecuados.

Componentes de gestión documental

Los documentos bien organizados desempeñan un papel muy importante en el éxito de las empresas. El sistema de gestión de documentos de un CRM le permite almacenar digitalmente los documentos de su empresa y de sus clientes, donde son fáciles de recuperar.

Integraciones de terceros

Los CRM ahora tienen capacidades de integración que les permiten sincronizarse con otras aplicaciones y funciones. Estas integraciones incluyen marketing por correo electrónico, análisis web, software de contabilidad, redes sociales y automatización de marketing.

Por lo tanto, es recomendable conservar todas las aplicaciones o programas que tengas, ya que las integraciones CRM te permiten conectarte y compartir datos. También puede adaptarlos a las necesidades de su empresa y aumentar la productividad.

Sistemas CRM seguros

Los CRM deben incluir herramientas que garanticen la seguridad y protección de tus datos. Cualquier información que caiga en manos equivocadas puede convertirse rápidamente en un problema para la empresa. Por lo tanto, los componentes de seguridad robustos incluyen CRM basados en la nube que cuentan con cifrado en la nube, control de acceso basado en roles y registros de auditoría.

Además, un CRM que se precie debe proporcionar copias de seguridad del sistema en caso de interrupciones del servicio para evitar interrupciones en la actividad empresarial. Los CRM que también ofrecen alojamiento remoto reducen considerablemente su vulnerabilidad ante violaciones de datos y ciberataques.

Herramientas de previsión CRM

Las funciones de previsión le permiten estimar el crecimiento y la rentabilidad de su negocio y compararlo con sus estrategias de marketing. Una buena agencia digital CRM te proporciona herramientas para analizar y evaluar tus ventas y rendimiento, y proyectar cómo afectan a tu negocio.

Además, estas funciones de previsión deberían permitirle personalizar sus objetivos según sus necesidades, la naturaleza de su negocio y su público objetivo.

Atención al cliente

La base de cualquier CRM es gestionar y mejorar la relación de una empresa con sus clientes. En este caso, el software que elija debe proporcionar funciones de atención al cliente, como asistencia automatizada por correo electrónico, teléfono o chat en vivo, y seguimiento de clientes.

Estas herramientas le permiten gestionar los problemas de los clientes de forma individual y conocer su experiencia, incluyendo cómo mejorar su satisfacción.

Implementación de un CRM para agencias digitales

A estas alturas, ya sabes qué es un CRM para agencias digitales, cuáles son sus características esenciales y los distintos tipos que existen. Pero quizá se pregunte cómo puede integrar una herramienta de este tipo en su negocio. Para empezar, el proceso de implementación puede determinar el éxito o el fracaso del uso eficaz de un CRM de agencia digital. Estos son los pasos que debe seguir para poner en marcha esta herramienta en su agencia sin problemas.

Paso 1: Define los objetivos que deseas alcanzar con el CRM.

Cada agencia de marketing digital tiene un conjunto único de objetivos y necesidades. Por lo tanto, antes incluso de pensar en elegir una herramienta, defina qué quiere obtener del CRM de la agencia digital. No olvide involucrar a sus gestores de proyectos, ya que ellos conocen mejor las áreas en las que sus procesos pueden presentar deficiencias.

¿Tu objetivo es eliminar las tareas repetitivas para ahorrar tiempo? ¿O es mejorar la colaboración? Cuanto más se adapte una herramienta CRM a las necesidades de tu agencia, más valor obtendrás de ella. Dado que la mayoría de las herramientas CRM tienen un coste, también deberías fijar tu presupuesto en esta fase.

Paso 2: Búsqueda de un software CRM para agencias digitales

La búsqueda de una herramienta CRM para agencias digitales requerirá mucha información. Esto se debe a que el mercado cuenta con numerosas herramientas con capacidades variables. Tendrás que investigar y comparar las herramientas que se ajusten a tus objetivos. Aquí, también puede aprovechar las pruebas gratuitas para ver las herramientas en acción. Sea cual sea el software que elijas, asegúrate de que:

• Se integra perfectamente con el resto de su sistema.
• Es personalizable para adaptarlo perfectamente a las necesidades del negocio.
• Es escalable para adaptarse al crecimiento de su negocio.
• Su interfaz de usuario es sencilla.

Paso 3: Crear un equipo de implementación de CRM

La implementación de un sistema CRM implica mapear los procesos de la agencia en la plataforma CRM, lo que puede resultar complejo y llevar mucho tiempo, especialmente en el caso de una organización grande. Por lo tanto, es necesario trabajar con personas con experiencia en sistemas CRM, gestión de proyectos y procesos empresariales relevantes para garantizar una implementación fluida.

Este equipo te ayudará a personalizar el CRM de tu agencia digital, migrar los datos de los clientes, formar a tu equipo, establecer indicadores clave de rendimiento y mejorar continuamente el sistema.

Paso 4: Migrar los datos de sus clientes

Tu CRM no será de mucha utilidad si no tiene datos de clientes. En primer lugar, hay que identificar todas las fuentes que contienen datos de clientes. Estos podrían ser registros de ventas, canales de interacción y encuestas. Lo siguiente es limpiar y validar los datos para garantizar que estén bien asignados a los campos correspondientes en el CRM.

Paso 5: Automatizar el proceso

La eficiencia es la columna vertebral de todo CRM exitoso. En este paso, debes identificar todas las tareas repetitivas y automatizarlas. Al hacerlo, se liberará a su equipo de una parte del trabajo y podrán dedicar su tiempo a otras tareas importantes.

Paso 6: Capacita a tu equipo

El éxito de la implementación de un CRM depende de la aceptación por parte de los usuarios. Su equipo de implementación debe familiarizar a su personal con las funciones, la navegación, los procedimientos de introducción de datos y las mejores prácticas para utilizar el CRM en sus tareas diarias. También deben responder a las preguntas de los usuarios y hacer frente a cualquier resistencia al cambio.

Una vez que todos estén a bordo, puedes probarlo durante un tiempo para ver si funciona como se espera. Después, recopile comentarios y realice los ajustes necesarios. En esta etapa, puede integrarlo completamente en sus operaciones.

Paso 7: Evalúa y mejora el CRM de tu agencia digital.

Cada tres o seis meses, evalúa el rendimiento del CRM de tu agencia digital. Puede hacerlo utilizando indicadores clave de rendimiento (KPI) para identificar fortalezas, debilidades y áreas de mejora. Además, puede realizar encuestas entre su personal para obtener comentarios sobre lo que funciona y lo que hay que mejorar.

Retos comunes en la implementación y cómo superarlos

La implementación de CRM en una agencia digital no está exenta de retos. De hecho, una investigación realizada por Harvard Business Review muestra que, aunque el 91 % de las pequeñas empresas utilizan CRM, entre el 18 % y el 69 % de los proyectos de CRM fracasan. Esto ocurre principalmente debido a los problemas que surgen durante la implementación.

¿Cuáles son los retos comunes y cómo se superan?

Exagerar con la personalización

No hace falta decir que la personalización es fundamental para garantizar que una herramienta CRM de agencia digital funcione bien con su negocio. Sin embargo, un CRM altamente personalizado se vuelve desordenado. Como resultado, a los usuarios les resulta difícil navegar y utilizar el sistema de manera eficaz. Peor aún, se vuelve imposible ampliar el sistema a medida que crece el negocio. Puede lograr una personalización equilibrada del CRM definiendo las necesidades empresariales más importantes.

Migración de datos inexactos y obsoletos

La precisión y relevancia de sus datos dependen en gran medida de su sistema actual. Si el sistema no es fiable, existe una alta probabilidad de migrar datos inexactos y obsoletos o datos duplicados. Estos datos conducen a decisiones erróneas, lo que socava el propósito del CRM de la agencia digital. Para evitarlo, tómese el tiempo necesario para comprobar la exactitud de los datos y eliminar las entradas innecesarias.

Interrupción de los procesos empresariales mientras los empleados intentan adaptarse.

A pesar de haber convencido a todos los miembros de tu equipo para que adopten la nueva cultura CRM, sigue existiendo el reto de la adaptación. Por ejemplo, los empleados veteranos podrían preocuparse por tener que renunciar a las herramientas antiguas que estaban utilizando. Como se ha mencionado, la mayoría de las herramientas CRM permiten integraciones. De este modo, su equipo puede seguir utilizando sus herramientas favoritas, pero dentro del CRM.

Comprender las ventajas de un CRM para agencias digitales

Los CRM de las agencias digitales se han convertido en herramientas importantes para los procesos de gestión empresarial. Además de proporcionar información sobre cómo interactúan los clientes con su negocio, también personalizan las campañas de marketing para llegar a sus clientes objetivo. No obstante, aportan muchos más beneficios a su negocio, entre ellos:

Mejora de la comunicación interna

Además de mejorar la interacción de los clientes con su empresa, los CRM también mejoran la comunicación entre los empleados y los equipos. Permiten enviarse mensajes, correos electrónicos y etiquetas de proyectos entre sí.

Análisis y presentación de informes sobre el rendimiento

Todos los propietarios quieren saber cómo está funcionando su negocio, lo cual es crucial para la toma de decisiones. Para facilitar esta tarea, los CRM cuentan con herramientas que recopilan datos y los analizan antes de desglosarlos en formatos fáciles de entender. A continuación, informan de los resultados para ayudarle a evaluar su rendimiento y maximizar los beneficios.

Además, los CRM cuentan con funciones que permiten la colaboración y el intercambio de archivos para ayudar a tu equipo a mostrar una voz de marca coherente.

Aumentar la interacción entre la empresa y los clientes

Los CRM aumentan tu compromiso con los clientes al recopilar comentarios y experiencias personales. Al mismo tiempo, te ayudan a elaborar planes personalizados para satisfacer las demandas individuales y aumentar la satisfacción del cliente.

Mejorar la productividad y la eficiencia

La mayoría de los CRM cuentan con procesos automatizados que liberan a sus empleados y les permiten centrarse en otras tareas. Esto también ayuda a garantizar la eficiencia y precisión del trabajo realizado, como enviar correos electrónicos, crear contenido y analizar datos.

Formas de medir el éxito de una herramienta CRM

En general, las herramientas CRM deberían ayudar a mejorar las relaciones con los clientes. Sin embargo, para evaluar su éxito, es necesario contar con indicadores de rendimiento que le permitan saber si su CRM está funcionando.

Algunos de estos indicadores incluyen:

Tasa de conversión de clientes potenciales

El objetivo de marketing de un CRM es convertir a los clientes potenciales en clientes de pago. Por lo tanto, el número de clientes potenciales que se han convertido en ventas al final de una campaña de marketing puede utilizarse como indicador de rendimiento.

Un mayor número de conversiones de clientes potenciales indica que tu CRM está funcionando bien a la hora de nutrir a los clientes potenciales a lo largo del proceso de ventas.

Alto rendimiento de la inversión

Los CRM suelen dedicar muchos recursos, como dinero, tiempo y energía, a actividades de marketing y otras iniciativas. Los ingresos generados por estas actividades deben ser superiores a la inversión, lo que indica el crecimiento de la empresa. El aumento y la disminución del retorno de la inversión (ROI) es una medida del éxito del CRM.

Aumento de las ventas y los ingresos

Casi todas las empresas existen para obtener beneficios. Una implementación exitosa de CRM debería ayudar a su empresa a convencer a los clientes para que gasten más o a aumentar el tráfico de clientes para generar más ventas. Más ventas significan más ingresos para el negocio.

Tasa de retención de clientes

Captar un nuevo cliente es la parte fácil en comparación con retenerlo y establecer una relación con él. El número de clientes que permanecen fieles a su negocio refleja continuamente el éxito del CRM a la hora de garantizar la fidelidad de los clientes.

Puede medir la tasa de retención de clientes tomando el número de nuevos clientes al comienzo de un período determinado. A continuación, compárelo con el número de clientes perdidos al final del mismo periodo para obtener una medida del éxito de la retención.

Mejora la relación entre tu cliente y tu agencia.

Implementar un sistema CRM adecuado es de suma importancia en una agencia digital. Un aspecto que no se puede pasar por alto es comprender y definir las funciones de la agencia para un funcionamiento eficiente. La diferenciación efectiva de estas funciones garantiza un flujo de trabajo fluido en el entorno CRM.

Encontrar el CRM adecuado para tu agencia digital puede ser una tarea compleja, pero comprender los principios que subyacen a una estrategia de precios eficaz para las agencias puede ayudarte significativamente en tu proceso de toma de decisiones. Elija un sistema que se adapte y complemente sus estrategias de precios para garantizar la sostenibilidad y el crecimiento generales. Además, una solución integral de CRM optimizará las operaciones de su agencia y mejorará la eficiencia organizativa.

Con la creciente necesidad de experiencias de usuario personalizadas, es importante contar con un sistema de gestión de bases de datos eficiente para tu agencia digital. Un CMS sin interfaz para agencias puede ofrecer esa flexibilidad y escalabilidad. Estos sistemas no solo son rentables, sino que también agilizan la distribución de contenidos a través de múltiples canales.

Las relaciones prósperas con los clientes no surgen por casualidad, especialmente en el acelerado mundo empresarial actual. Sin embargo, una forma segura de cultivarlas es contar con la tecnología adecuada a tu lado. Si entiendes cómo funciona un CRM para agencias digitales, podrás implementarlo con éxito en tus operaciones. Con él, podrás conocer mejor a tus clientes e interactuar con ellos, además de ofrecerles servicios personalizados.

Si estás listo para probar un CRM para agencias digitales, Hello Bonsai es el lugar adecuado para empezar. Regístrese hoy mismo para obtener una prueba gratuita y compruebe si funciona bien para su agencia.