Les tenants et aboutissants de la relation client-agence

Pour toute agence de marketing, il est essentiel d'entretenir une relation de partenariat avec ses clients. Si le client et l'agence travaillent en harmonie, tous les projets ont de grandes chances d'aboutir. Malheureusement, selon une enquête, seuls 56 % des clients se disent satisfaits de leur relation avec leur agence.

Dans la plupart des cas, la relation client-agence se détériore lorsque les attentes ne sont pas satisfaites. Ce guide explore les relations entre les clients et les agences et fournit des conseils pour les aider à prospérer.

Ce qu'est vraiment une relation client-agence

Au lieu de constituer une équipe marketing sur place à partir de zéro, les marques préfèrent faire appel à des agences pour prendre en charge l'ensemble de leurs activités marketing. C'est un avantage, car cela permet d'économiser du temps et des ressources. De plus, les agences sont spécialisées dans le marketing et disposent des compétences et des outils de pointe nécessaires pour répondre aux attentes des clients.

Pour que cette relation démarre du bon pied, le client et l'agence doivent jouer efficacement leur rôle.

Qu'attend-on du client ?

Pour qu'une agence puisse mener à bien son travail de marketing, le client doit adopter les rôles suivants :

• Veillez à ce que l'agence comprenne bien votre activité : dans tous les cas, le client connaîtra toujours mieux son activité que quiconque. Au cours du processus d'intégration, ils aident l'agent à comprendre leur marque, leur public cible et leur secteur d'activité.
• Faites confiance à l'agence : le client doit faire confiance à l'agence et lui donner accès aux informations confidentielles lorsque cela est nécessaire. De plus, ils ne devraient pas interférer dans leurs opérations ni microgérer leur travail.
• Fournir les ressources nécessaires : le client doit allouer un budget à l'agence et lui donner accès aux données pertinentes afin qu'elle puisse commencer à travailler efficacement sur la stratégie convenue.
• Approuvez rapidement et donnez un retour honnête : dans toute relation, les gens sont susceptibles d'avoir des opinions différentes. Pour éviter les contretemps, le client doit toujours fournir des commentaires constructifs en temps opportun afin de s'assurer que le travail de l'agence correspond à sa vision.
• Effectuer les paiements dans les délais : si l'agence respecte ses engagements, le client doit régler ses factures dans les délais convenus.

Qu'attend-on de l'Agence ?

Pour qu'une agence puisse s'acquitter de ses fonctions avec succès, elle doit remplir les rôles suivants :

• Se familiariser avec les objectifs marketing du client : avant d'entrer dans les détails de la campagne marketing, une agence doit comprendre les objectifs du client. Il doit également s'informer sur ce que le client attend de la relation.
• Embaucher des experts : pour que tous ses clients restent au sommet, une agence doit disposer d'une équipe dotée des compétences et des connaissances requises.
• Donner un retour honnête : l'agence doit régulièrement envoyer au client des rapports sur les progrès réalisés par rapport aux indicateurs clés de performance (KPI) et un retour qualitatif.
• Tout mettre par écrit : l'agence doit toujours veiller à ce que tous les travaux convenus soient consignés par écrit. Cela permettra à chaque partie de disposer d'une référence et d'être sur la même longueur d'onde à tout moment.

Les phases d'une relation client-agence

Une relation client-agence passe par différentes étapes et nécessite à la fois du temps et des efforts.

Phase 1 – Prospection

Tout comme dans le monde des rencontres amoureuses, le client et l'agence doivent vérifier s'ils sont compatibles l'un avec l'autre. La prospection constitue le fondement d'une bonne relation et d'une bonne collaboration entre le client et l'agence.

Au cours de cette étape, posez des questions. Pendant cette période, vous pouvez poser autant de questions que possible sur l'agence. Cela vous aide à déterminer si vous partagez les mêmes valeurs fondamentales et si vous disposez des ressources nécessaires pour vous offrir les services de l'agence.

Phase 2 – Intégrer l'activité du client dans le giron

L'intégration du client dans l'agence est également appelée « onboarding ». Cela implique que les deux parties signent un contrat pour que les travaux puissent commencer. L'agence intègre ensuite l'activité du client dans son flux de travail et définit clairement les objectifs convenus.

Phase 3 – Comprendre les objectifs de campagne du client

À ce stade, l'équipe de l'agence procède à une analyse approfondie de l'activité du client. L'équipe examine attentivement des domaines tels que les concurrents et les points sensibles, les atouts marketing du client, la marque, et passe en revue les données brutes.

Toutes les informations recueillies au cours de ce processus aident l'agence à élaborer un plan publicitaire adapté à l'activité du client.

Phase 4 – Création d'une feuille de route

L'agence élabore désormais une stratégie marketing complète, adaptée aux besoins de l'entreprise du client, et soumet des propositions à la discussion et à l'évaluation. Les indicateurs clés de performance (KPI) et les livrables constituent certains des éléments les plus importants de la stratégie.

Ils permettent au client et à l'agence de suivre et de mesurer les performances de la campagne marketing.

Phase 5 – Mise en œuvre de la stratégie publicitaire

Une fois que le client a accepté le plan de campagne, l'agence le déploie sur les canaux convenus. En général, la mise en œuvre d'une stratégie marketing implique la création de contenu pour les plateformes de réseaux sociaux, le lancement de campagnes de marketing par e-mail, la gestion des comptes sur les réseaux sociaux et la collecte de données.

Phase 6 – Mesure des performances

L'évaluation des performances de la campagne intervient après la mise en œuvre de la stratégie marketing pendant une période donnée. Le client et l'agence analysent les données et les indicateurs recueillis par rapport aux buts et objectifs prédéfinis. Ce faisant, ils sont en mesure d'identifier les domaines qui fonctionnent bien et ceux qui nécessitent davantage d'améliorations.

Phase 7 – Renouvellement ou résiliation de la relation de travail

Décider de renouveler ou de mettre fin à la collaboration est la dernière étape d'une relation client-agence. Les deux parties prennent le temps d'évaluer les résultats de la campagne publicitaire. Ils pourraient décider de prolonger le contrat s'ils sont mutuellement satisfaits du résultat de leur collaboration. Le client peut également se séparer de l'agence s'il n'est pas satisfait des résultats.

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Créez, envoyez et signez électroniquement des contrats à partir de modèles juridiquement validés auxquels vous pouvez faire confiance. Restez professionnel et protégé votre entreprise grâce à des contrats.

• Modèles vérifiés : utilisez des modèles de contrats structurés, vos propres accords personnalisés et même des accords de confidentialité standard.
• Signature électronique: envoyez, signez et conservez vos contrats en ligne juridiquement contraignants avec vos clients.
• Exiger des acomptes : assurez-vous d'obtenir de nouveaux contrats en exigeant un acompte lorsque votre client approuve un contrat.

Choisissez parmi une variété de modèles de contrats ou d'accords pour vous lancer. Personnalisez-les pour votre entreprise et enregistrez-les comme vos propres modèles. Utilisez une signature électronique juridiquement contraignante pour accélérer les formalités lors de l'intégration d'un nouveau client. Envoyez-le via Bonsai ou en utilisant votre propre lien sécurisé. Configurez des e-mails de rappel automatiques pour vos clients et recevez des notifications lorsqu'ils ont consulté et signé vos documents.

Les éléments clés d'une bonne relation client-agence

Pour qu'une relation client-agence fonctionne bien, elle doit présenter les aspects suivants.

Compréhension approfondie des activités respectives

Le client et l'agence doivent tous deux avoir une bonne compréhension des activités de la partie concernée. Dans ce cas, il leur sera plus facile de résoudre les problèmes, de mener à bien leurs initiatives marketing avec une plus grande satisfaction et d'établir des relations durables. De plus, cela aidera à définir des attentes réalistes pour les deux parties.

D'une part, le client doit connaître les délais, les processus et les résultats de l'agence. De cette manière, ils peuvent trouver une autre agence avec laquelle travailler si celles-ci ne répondent pas à leurs besoins commerciaux.

D'autre part, l'agence doit savoir mieux adapter ses services aux objectifs commerciaux et au secteur d'activité du client. Si elle ne comprend pas l'activité du client, l'agence risque de ne pas réussir à élaborer des campagnes marketing adaptées aux objectifs souhaités par le client. Il n'est pas surprenant qu'une enquête (https://setup.us/marketing-relationship-survey-results-2019) montre que 80 % des entreprises préfèrent faire appel à une agence qui comprend parfaitement leur fonctionnement.

Communication claire

Bien que la communication claire semble évidente, c'est l'un des éléments qui renforcent la relation entre le client et l'agence. Chaque projet doit disposer d'un point de contact où l'agence envoie une mise à jour au client. Cela permet aux clients de clarifier certains points, de poser des questions et de proposer des modifications plus tôt dans le processus plutôt qu'une fois le projet terminé.

Pour assurer une communication fluide avec tous ses clients, une agence peut rechercher un outil fiable de gestion de la relation client (CRM) tel que Bonsai. Grâce à un portail client, vous pouvez gérer toutes les communications avec vos clients depuis un seul et même endroit. En plus de faciliter la communication, il conserve un historique de toutes les conversations au cas où elles seraient nécessaires à l'avenir.

Un esprit de collaboration

L'esprit de collaboration dans une relation client-agent va au-delà de la simple coopération. Il s'agit de partager des idées, de tirer parti des forces de chacun et de travailler ensemble vers des objectifs communs. En utilisant cette approche du début à la fin, les clients gardent le contrôle de leurs projets marketing sous l'œil vigilant de professionnels expérimentés.

Cependant, pour que la collaboration soit fructueuse, le client et l'agent doivent respecter leurs points de vue respectifs. L'agence doit reconnaître la compréhension du client dans son domaine et le client doit reconnaître l'expertise de l'agence en matière de marketing. Chaque partie doit également faire preuve de souplesse et être ouverte à l'exploration de nouvelles idées, à la modification des stratégies et à des changements de cap si nécessaire pour s'adapter à l'évolution des circonstances.

Une feuille de route bien définie

Une feuille de route bien définie donne une image claire des actions que l'agence va mener pour atteindre les objectifs souhaités. Il indique également les ressources qui seront nécessaires. De cette manière, le client comprend facilement où il va et quels seront les résultats. Pendant l'exécution, des échéanciers et des délais clairs garantissent une collaboration harmonieuse entre le client et l'agence.

Succès client

En fin de compte, l'objectif d'une relation client-agence doit être les résultats. Le client devrait être en mesure d'enregistrer une croissance en termes de prospects, de conversions et de ventes, en fonction de ses objectifs. Ils devraient voir comment l'agence utilise les ressources pour aider leur entreprise à se développer. Même si l'agence peut connaître des échecs en cours de route, cela ne devrait pas être une situation récurrente. Lorsque les projets sont couronnés de succès, le client confiera naturellement davantage de projets à l'agence.

Types de relations client-agence

Les relations entre clients et agences peuvent être complexes si elles sont trop formelles. Quoi qu'il en soit, observer pendant un certain temps la manière dont votre agence interagit avec les marques peut vous permettre de déterminer si la relation est satisfaisante ou non. En général, les relations client-agent peuvent être classées dans l'une des catégories suivantes :

• Partenariat : Il existe une relation de partenariat lorsque le client et l'agence apprécient de travailler ensemble. Cela leur permet de collaborer et de travailler sur les mêmes objectifs, tout en résolvant les problèmes qui pourraient survenir. Bien que cette relation donne les meilleurs résultats, c'est l'arrangement le moins courant.
• Ferme mais juste : si votre agence entretient une relation ferme mais juste avec son client, vous ne savez probablement rien de lui en dehors du cadre professionnel. Cette relation est trop professionnelle et formelle. Néanmoins, cela permet aux parties de respecter leurs limites respectives et de remplir leur part du contrat.
• Trop proche : une relation trop étroite entre le client et l'agence crée un environnement de travail chaleureux. À un certain moment, le client considère l'agence comme faisant partie intégrante de son entreprise, et vice versa. Bien que cette relation produise des résultats louables, elle pourrait créer un parti pris lorsqu'il s'agit d'évaluer les performances et de négocier les honoraires.
• Distance sociale : dans une relation marquée par la distance sociale, le client est trop protecteur envers son entreprise. En général, ils ne fournissent à l'agence que les informations dont elle a besoin pour accomplir une tâche donnée. En conséquence, il n'y a pas de travail d'équipe. De plus, l'agence pourrait ne pas obtenir les résultats escomptés, car elle ne connaît pas parfaitement l'activité du client.
• Taskmaster : Dans ce type de relation, le client privilégie la livraison plutôt que la qualité. En général, le client ne respecte pas le périmètre de travail convenu. Ils peuvent téléphoner à l'agence et exiger qu'une tâche donnée soit accomplie immédiatement. À moins que le client ne change, ce type de relation pourrait ne pas durer, car il empêche l'agence de se concentrer sur le travail convenu.
• Maître-serviteur : ce type de relation existe lorsque le client dispose d'une flexibilité réduite, voire inexistante, sur ses projets. Ils sont tellement attachés à un seul point de vue qu'ils ne permettent pas à l'agence de marketing d'utiliser son expertise pour peaufiner le projet. Cela entraîne des performances sous-optimales.
• Rupture : lorsqu'une relation en arrive à ce stade, il vaut mieux y mettre fin. Techniquement, le client et l'agence ne seront d'accord sur rien. Dans ce cas, cette relation ne peut donner aucun résultat positif. Le client pourrait même commencer à créer ses propres publicités marketing.

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L'importance d'une bonne relation client-agence

Une bonne relation client-agence représente une situation gagnant-gagnant pour les deux parties. Le succès marketing de l'agence se traduit par une augmentation des bénéfices pour l'entreprise du client. À ce titre, une relation saine entre les deux parties est essentielle pour atteindre les objectifs fixés.

Voici quelques autres facteurs qui contribuent à l'épanouissement d'une bonne relation client-agence.

Favoriser la confiance

Comme dans beaucoup d'autres relations, la confiance est indispensable à la prospérité des clients et des agences. Une bonne relation contribue à créer un climat de confiance entre un client et l'agence avec laquelle il passe un contrat. Les clients peuvent être assurés que les agences ont à cœur de servir au mieux leurs intérêts en matière de prestation de services et de confidentialité de leurs données.

Permettre une communication fluide

Les partenariats fructueux s'épanouissent grâce à une communication efficace. Dans ce cas, une bonne relation client-agence garantit une communication ouverte. Cela permet de mieux comprendre les attentes, les objectifs et les délais, ainsi que de rendre compte honnêtement des résultats des deux côtés.

Travail d'équipe efficace

Une bonne relation globale encourage les deux parties à être plus efficaces dans leurs processus de travail. Les clients ont tendance à devenir plus proactifs dans leur soutien aux agences de marketing pour la mise en œuvre des tâches, tandis que ces dernières fournissent des services de haute qualité axés sur les résultats.

Construire un investissement à long terme

En tant qu'agence, entretenir de bonnes relations avec un client est un investissement à long terme. Des clients satisfaits et heureux continueront à vous confier davantage de contrats ou vous recommanderont à d'autres, ce qui se traduira par une augmentation des revenus pour votre agence. En retour, cela contribue à renforcer votre réputation en tant que pôle marketing et publicité.

Créer une voie pour l'innovation et la créativité

Une relation saine entre les clients et leurs agences de marketing stimule la créativité. Les agences sont tenues d'être plus innovantes et créatives dans leurs campagnes de marque lorsqu'elles bénéficient du soutien et de l'appui de leurs clients. De même, les clients sont ouverts aux risques et aux nouvelles idées lorsqu'ils ont des partenaires de confiance.

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Conseils pour établir et entretenir la relation client-agence de vos rêves

Il est primordial d'établir et d'entretenir de bonnes relations entre le client et l'agence si vous souhaitez que votre entreprise prospère sur le marché. Après tout, une mauvaise relation client-agence signifie une mauvaise réputation, aucune fidélisation de la clientèle, aucune croissance et aucun résultat. Néanmoins, établir une bonne relation commerciale est plus facile à dire qu'à faire.

Préparez une carte relationnelle

Une carte relationnelle offre une représentation visuelle des liens, des interactions et des changements dans la relation client-agence. Cela peut améliorer la relation de plusieurs façons. Par exemple, cela vous aide à identifier les parties prenantes de l'entreprise du client impliquées dans les décisions marketing. Grâce à ces informations, vous pouvez adapter votre communication et vos interactions aux bonnes personnes.

En acheminant la communication vers la bonne personne, vous montrez au client que vous avez une compréhension approfondie de son activité. De plus, vous instaurez un climat de confiance et montrez que vous souhaitez aider le client à réussir.

Créer un processus d'intégration des clients

Le processus d'intégration correspond à la période entre le moment où un client exprime son souhait de travailler avec vous et le début du travail proprement dit. Pendant cette période, vous souhaitez que le client se sente valorisé et confiant dans sa décision de travailler avec votre agence. Comme vous aurez affaire à plusieurs clients, disposer d'un processus d'intégration bien défini contribue grandement à garantir à chacun d'entre eux la meilleure expérience possible.

Pour cette raison, vous pourriez vouloir :

• Envoyer aux clients un kit de bienvenue
• Planifier un appel de lancement
• Expliquez votre champ d'action et vos livrables.
• Fournir les documents d'intégration tels que les formulaires, les questionnaires et les modèles de résumé.
• Mettre en place des canaux de communication
• Offrir un soutien continu

Viser à cultiver une relation de partenariat

Si vous traitez vos clients comme une entreprise, votre relation sera trop formelle et purement transactionnelle. De même, rendre votre relation trop décontractée peut laisser place à des attentes non satisfaites et à des malentendus.

La bonne façon de traiter vos clients est de les considérer comme des partenaires. De cette manière, il y aura un équilibre entre le travail et les relations personnelles. Vous serez ainsi en mesure de travailler en équipe, de respecter les limites de chacun et d'obtenir des résultats.

Faites preuve d'empathie, ne soyez pas sur la défensive

Un client peut choisir de travailler avec une agence pour différentes raisons. Certains cherchent peut-être à augmenter leurs ventes et à générer davantage de prospects et de conversions. Malheureusement, malgré vos efforts pour mener des campagnes en leur nom, ils pourraient ne pas voir de résultats tangibles.

Quand ils se plaignent, vous devriez les laisser expliquer leurs préoccupations. Ensuite, positionnez-vous comme faisant partie intégrante de leur entreprise et faites-leur quelques propositions, comme celle de travailler avec l'équipe commerciale.

Évaluer la relation client en équipe

C'est votre équipe marketing qui envoie quotidiennement des rapports aux clients, leur pose des questions et leur apporte des éclaircissements. Ils comprennent mieux que quiconque la nature de votre relation avec vos clients. Organisez des réunions régulières au cours desquelles chaque membre de l'équipe partage l'état de la relation avec le client avec lequel il travaille. Créez un climat ouvert et honnête afin que l'équipe puisse communiquer sans être jugée.

Une bonne relation client-agence nécessite des efforts

Les agences de marketing sont devenues trop nombreuses sur le marché. Si une agence souhaite avoir toujours beaucoup de travail, elle doit établir de bonnes relations avec ses clients actuels et futurs. Cependant, la construction et le maintien d'une telle relation demandent beaucoup d'efforts. C'est pourquoi les agences doivent disposer d'excellentes stratégies pour interagir avec leurs clients, de la première rencontre jusqu'à la finalisation des projets.

Tout aussi important, vous devez disposer des outils nécessaires pour faciliter le processus de gestion des clients. Un outil tel que le logiciel Bonsai destiné aux agences peut s'avérer très utile, car il vous permet d'effectuer toutes les tâches liées à la gestion des clients à partir d'un point central. Vous pouvez gérer des projets, des clients, des finances et collaborer avec des équipes.