Le guide complet 2025 pour la gestion de projets en agence

La gestion de projet dans une agence n'est pas chose facile.

Ceci est souligné par Zippia, qui affirme qu'en moyenne, un projet gaspille 11,4 % de ses ressources en raison de processus inadéquats. À l'échelle mondiale, le tableau est encore plus sombre : 70 % des projets mondiaux échouent avant même d'avoir vu le jour.

Les raisons de ces échecs sont diverses.

Dans de nombreuses agences, la gestion de projet n'est pas une priorité culturelle. Zippia souligne que 54 % des entreprises ne parviennent pas à intégrer une gestion de projet efficace dans leur culture. Il existe également un manque flagrant de logiciels de gestion de projets pour les agences: seules 23 % des entreprises utilisent un logiciel pour superviser leurs projets.

Mais la principale raison pour laquelle les projets échouent est peut-être simple :

Les agences ne savent tout simplement pas suffisamment comment gérer des projets complexes.

Consultez ce guide complet sur la gestion de projets en agence. Poursuivez votre lecture pour découvrir les aspects clés d'un projet que vous devez maîtriser pour réussir.

Introduction à la gestion de projet dans le cadre d'une agence

La gestion de projet n'est pas vraiment un concept nouveau. Chaque entreprise a des projets, et chacun de ces projets est supervisé par quelqu'un. Cette personne n'a peut-être pas de rôle officiel. Mais ils restent la personne qui coordonne tout en veillant à ce que les bonnes personnes travaillent sur les bonnes tâches au bon moment.

Ces principes fondamentaux ne changent pas dans le cadre d'une agence.

Imaginez que vous concevez un site web pour un client. Cela semble être un projet assez simple. Vous avez rencontré le client et défini la portée du projet, ce qui signifie que vous savez qui doit travailler sur quoi. Vous aurez probablement un designer qui s'occupera de l'apparence et de l'ergonomie du site, avec un programmeur qui travaillera en coulisses. Peut-être que le graphiste est également responsable de la conception du logo. De plus, un rédacteur est chargé du contenu, peut-être supervisé par un responsable SEO afin de garantir l'optimisation.

Le projet est prêt à démarrer.

Mais à mesure que vous avancez, le client commence à formuler des demandes. Il se peut qu'ils n'approuvent pas la conception initiale ou qu'ils aient proposé de nouvelles idées pour les pages que vous devez mettre en œuvre. Soudain, le glissement de périmètre devient un problème : le projet dépasse largement son périmètre initial pour devenir quelque chose de beaucoup plus vaste. Ajoutez à cela les ruptures potentielles de communication. Vous ne faites peut-être pas le point régulièrement avec votre client, ce qui peut entraîner la réalisation d'un travail important qui, au final, ne sera pas approuvé.

Le résultat peut être un projet extrêmement difficile à gérer, simplement parce que sa nature créative implique que des changements peuvent survenir à tout moment.

Ce n'est pas un problème rare. Selon le Project Management Institute (PMI), 52 % des projets connaissent une forme ou une autre de dérive des objectifs. Cependant, ce problème est plus fréquent dans les agences, c'est pourquoi la gestion de projet en agence est un sujet si important.

Principes clés de gestion de projet

Il existe certains principes clés destinés à faciliter la gestion des projets des agences. Voici un aperçu des points les plus importants :

Principe n° 1 – Définissez le projet dans le contexte de votre agence

Toute agence peut prétendre « tout faire », mais cela ouvre la porte à des projets que vous préféreriez ne pas accepter. Le premier principe de la gestion de projet en agence est donc simple : déterminez si cela convient à votre agence.

Ce principe consiste à poser des questions. En quoi votre agence tire-t-elle profit de ce projet ? Quel problème résolvez-vous pour le client, et êtes-vous capable de résoudre ce dilemme ? Le projet devrait-il voir le jour ?

La gestion de projet consiste généralement à convaincre l'agence de l'intérêt du projet dès le départ. Si vous ne pouvez pas répondre à ces questions, peut-être que le projet n'est pas le bon après tout.

Principe 2 – Définir la portée du projet

En 1990, l'aéroport international de Denver (DIA) a lancé un projet visant à créer un système automatisé de traitement des bagages. Le projet incluait naturellement des agences de création, mais il a été entaché dès le départ par des dérives dans la portée. Malheureusement, le projet a dépassé les délais et le budget prévus : la DIA a dépensé 569 millions de dollars de plus que prévu pour son nouveau système.

Selon Forbes, cela s'est produit parce que les chefs de projet ont ignoré les informations qui leur avaient été fournies par les principales parties prenantes. En d'autres termes, ils n'ont pas compris toute l'étendue du projet.

Cela nous amène à un principe essentiel : vous devez connaître la portée du projet avant de vous lancer. Quel est l'objectif du projet ? Quels sont ses résultats attendus ? Quels outils de gestion de projet, le cas échéant, vous aideront à atteindre cet objectif ?

Définir le périmètre dès le départ ne garantit pas qu'un projet ne dépassera pas son budget. Mais du point de vue de l'agence, cela vous évite de vous retrouver coincé à faire du travail non rémunéré si le client en demande davantage.

Principe 3 – Communiquer les rôles et les responsabilités

La plupart des chefs de projet travaillant en agence voient la communication à travers le prisme de l'agence. Ils reçoivent le projet, répartissent le travail et l'attribuent aux personnes concernées au sein de l'entreprise. Ce que beaucoup oublient, c'est que les clients ont souvent aussi des responsabilités. Ils peuvent avoir besoin de fournir des graphiques pour un site web, par exemple, ou des statistiques pour étayer des textes.

Une communication claire des rôles et des responsabilités, tant externes qu'internes, permet d'éviter les retards. Tout le monde sait ce qu'il doit faire et quand, sachant que tout échec entraîne des problèmes au sein du projet.

Principe 4 – Surveiller et s'adapter

Dans un monde idéal, le plan initial se déroule sans accroc. Tout le monde livre dans les délais, il n'y a pas d'obstacles et le client fournit ce qui est nécessaire au fur et à mesure des besoins.

Mais cela arrive rarement. Une maladie au sein de votre équipe pourrait retarder considérablement une partie du projet. Le fait qu'un client ne fournisse pas les documents nécessaires pourrait avoir le même effet, vous obligeant à vous adapter à la volée pendant que vous les attendez.

Il peut y avoir d'autres projets en cours, que vous gérez également, qui pourraient avoir un impact sur un autre projet. Après tout, une agence moyenne gère entre 10 et 20 projets ou clients à tout moment. Toutes ces variables doivent être surveillées en permanence afin de s'assurer qu'elles n'entraînent pas de retards. Ou, si c'est le cas, que le client soit informé du problème à l'avance.

Principe 5 – La liste de contrôle finale

Soumettre un projet à un client immédiatement après l'avoir terminé peut apporter une certaine satisfaction.

Mais cela peut également entraîner des erreurs. Et si vous avez manqué quelque chose ? La comparaison des livrables du projet avec son périmètre initial, ainsi que les modifications apportées en cours de route, sert de liste de contrôle. Utilisez-le pour vous assurer que vous fournissez bien ce que vous êtes censé fournir au client.

L'importance de la gestion de projet dans le contexte d'une agence

Certaines des raisons pour lesquelles les chefs de projet sont si importants dans le contexte d'une agence ont déjà été évoquées. Les chefs de projet sont des communicateurs. Ils ne sont pas seulement le lien entre une agence et ses clients, mais aussi entre les talents au sein d'une agence travaillant sur un même projet. Un bon chef de projet veille au bon déroulement du travail et sait s'adapter lorsque les choses ne se passent pas comme prévu.

Ce sont les réparateurs.

Ils comprennent leur équipe numérique et, surtout, ce que chaque membre peut et ne peut pas faire. Ces membres à part entière de l'équipe gèrent les calendriers et défendent les intérêts du client, cette dernière tâche impliquant également de veiller à ce que la dérive des objectifs ne pose pas de problèmes.

Sans un manager pour diriger, les projets d'une agence sombrent dans l'anarchie. Il n'y a pas de pivot pour maintenir tout le monde dans le droit chemin, ce qui entraîne des délais non respectés et une certaine consternation au sein de l'équipe. Au final, cela coûte de l'argent à l'agence : 59 % des projets dépassent leur budget.

Devriez-vous recruter des chefs de projet dans votre agence ?

La réponse est courte et simple : oui !

Les chefs de projet des agences font le lien entre leurs équipes, leurs clients et les parties prenantes de l'agence. Ils soulagent également leurs équipes du fardeau des tâches administratives. Prenons l'exemple des propositions de gestion de projet. En l'absence d'un responsable, tous les membres de l'équipe doivent travailler ensemble pour élaborer une proposition. Il n'y a pas de vision cohérente. Manque de clarté quant à la portée. Si le projet est accepté, l'équipe doit alors composer avec une relation fracturée, sans figure de proue pour traiter avec le client.

L'importance d'un bon gestionnaire est mise en évidence dès que vous commencez à travailler sur des projets de plus grande envergure. Selon Project Management Networks, seuls 10 % des grands projets (ceux dont la valeur dépasse 10 millions de dollars) sont couronnés de succès. Une mauvaise gestion du projet en est probablement la cause. Si votre agence souhaite se développer au point de travailler avec de grandes marques, elle ne peut tout simplement pas y parvenir sans chefs de projet.

Gestion des clients pour les agences

Une fois l'importance (et le rôle général) d'un chef de projet définie, il est temps d'approfondir le sujet :

Les neuf aspects de la gestion de projet que toutes les agences doivent maîtriser.

Cela commence par la gestion des clients. Près des trois quarts des entreprises (73 %) qui offrent une expérience client supérieure à la moyenne en tirent un avantage financier. Grâce à ces étapes, vous pouvez commencer à offrir cette expérience avant même que le projet ne démarre.

Étape 1 – Définition de la portée et des objectifs du projet

Tout commence par vos premières rencontres avec un client. Au cours de ces réunions, vous discutez des objectifs du client et de la part du projet que vous pouvez prendre en charge, idéalement la totalité. C'est ici que vous entrez dans les détails. Le client souhaite-t-il un site web ? Combien de pages cela devrait-il faire ? Ont-ils besoin de vous pour créer des images et du contenu, ou fourniront-ils les leurs ?

Chaque tâche identifiée fait partie intégrante de la portée du projet. Et avant de commencer, cette portée doit être traduite en objectifs. Ce sont les objectifs que vous atteindrez – et quand vous les atteindrez – comme convenu avec le client.

Étape 2 – Identification et gestion des parties prenantes

Toute personne qui s'intéresse au résultat d'un projet est une partie prenante. En général, cela comprend les éléments suivants :

• Clients
• Équipes de projet
• Chefs de projet
• Cadres supérieurs de l'agence
• Promoteurs du projet concernés (pas toujours applicable)
• Les utilisateurs finaux du projet achevé

Chacun doit être identifié, défini et géré pour mener à bien le projet. Pour rester dans l'exemple du site web, votre client peut avoir plusieurs chefs de service qui collaborent au projet. Chacun doit être reconnu, tout comme les exigences individuelles qui sont mises sur la table. De plus, ce processus d'identification garantit que vos chefs de projet savent toujours à qui s'adresser lorsqu'ils ont besoin d'informations.

Étape 3 – Élaboration d'une charte de projet et obtention des autorisations

TechTarget définit une charte de projet comme un document qui décrit le projet et qui autorise le chef de projet à commencer les travaux. Cette charte contiendra les informations que vous avez recueillies jusqu'à présent, à savoir les objectifs du projet et ses parties prenantes. Il peut également inclure des informations sur les contraintes et les exigences du projet, en plus des étapes importantes, des coûts et des livrables.

Considérez cela comme une facture détaillée ou un contrat de projet que les dirigeants de l'agence approuvent, tout comme les principales parties prenantes de l'entreprise de votre client. Une fois que tout le monde est satisfait des informations présentées, vous signez également et vous vous engagez dans le projet.

Étape 4 – Utilisation d'un portail client d'agence pour la gestion des clients

Toutes les agences ne disposent pas d'un portail client. Ils peuvent supposer que ce n'est pas nécessaire parce qu'ils ont déjà géré des projets sans en avoir un auparavant. Mais à mesure qu'un projet prend de l'ampleur, un portail peut s'avérer très utile pour stocker les ressources et garantir que les livrables sont présentés dans les délais impartis.

Alors, qu'est-ce qu'un portail client ?

Il s'apparente à un système de gestion de la relation client (CRM), bien que les clients y aient généralement accès eux aussi. Au sein du portail, vous pouvez créer des sections spécifiques – avec des droits d'accès accordés aux parties prenantes concernées – propres au projet et au client. Une fois les droits d'accès définis, vous utilisez ensuite le portail pour partager des documents clés. Par exemple, dans le cadre d'un projet de conception web, vous pouvez partager des maquettes fonctionnelles et des designs de logo, le client étant chargé de donner son accord final.

Bonsai offre un excellent exemple de portail client. Ses fonctionnalités vous permettent de définir des tâches, d'établir des calendriers et de partager des documents importants avec les parties prenantes concernées. En fin de compte, ces portails existent pour une seule raison : rationaliser la manière dont votre équipe de projet travaille avec votre client.

Gestion des ressources pour les agences

Une fois le projet défini et approuvé, vous passez à l'étape suivante : la gestion des ressources de votre projet. En d'autres termes, comment allez-vous utiliser les ressources à votre disposition pour fournir un résultat à votre client ?

C'est une question cruciale, car une mauvaise gestion des ressources dont vous disposez peut entraîner l'échec d'un projet. Ainsi, pour identifier et attribuer les ressources, vous devez suivre trois étapes.

Étape 1 – Identification et allocation des ressources

Vous pouvez classer l'identification des ressources en trois catégories :

• Humain
• Financier
• Technologique

Le côté humain semble simple, à première vue. Combien de personnes avez-vous à disposition, et où doivent-elles être affectées ? Cependant, selon le Resource Management Institute, 35 % des entreprises ne parviennent pas à suivre les intérêts de leur personnel en matière de projets ou de résultats. En d'autres termes :

De nombreux chefs de projet ne tiennent pas compte des souhaits des membres de leur équipe lorsqu'ils attribuent les rôles.

Ainsi, l'aspect humain de l'identification et de l'affectation va au-delà du simple fait de pourvoir des postes en fonction des personnes disponibles. Vous devez encourager vos collaborateurs à mettre à jour leurs compétences, ce qui vous permettra d'avoir une vision plus globale de leurs capacités. À partir de là, vous pouvez associer les compétences aux tâches, ce qui devrait idéalement déboucher sur un projet dans lequel chaque personne contribue au maximum de ses capacités.

Les aspects financiers et technologiques sont souvent étroitement liés. Sur le plan financier, vous identifiez le montant alloué au projet, ce qui vous permet de répartir les fonds en fonction des tâches. Cela est lié à la technologie : chaque technologie que vous utilisez a un coût. Certaines plateformes sont peut-être déjà disponibles. D'autres peuvent nécessiter un investissement.

Vous devez décider quelle technologie est pertinente dans le cadre de vos contraintes budgétaires.

Étape 2 – Gérer la dynamique et les rôles au sein de l'équipe

Approfondissons un peu plus l'aspect humain de la gestion des ressources.

Attribuer des tâches aux personnes en fonction de leurs compétences est un bon début. Mais pour garantir une forte dynamique au sein de l'équipe, vous devez vous assurer que tous les participants connaissent non seulement leur rôle, mais aussi celui des autres. La transparence est essentielle. Chaque membre de l'équipe doit savoir qui fait quoi – et pourquoi – afin de comprendre avec qui il doit communiquer dans le cadre de ses fonctions.

Il est également essentiel de garantir une communication efficace. La plupart des problèmes rencontrés au cours d'un projet surviennent parce que les gens ne communiquent pas entre eux. Élaborez un processus équitable de résolution des conflits et organisez des réunions, idéalement hebdomadaires, pour discuter du déroulement du projet.

De plus, profitez de votre portail client. C'est un excellent moyen de vous assurer que vos collaborateurs partagent leurs informations au sein du projet, ainsi que de suivre les livrables.

Étape 3 – Budgétisation et planification financière

Le montant que vous gagnerez auprès de votre client pour le projet ne correspond pas au budget du projet. Vous devez intégrer une marge dans ce chiffre, sinon votre agence ne réalisera aucun bénéfice. L'importance de cette marge varie – SBO estime qu'environ 30 % est idéal – mais elle doit être présente avant de vous lancer.

Par exemple, supposons que vous gagnerez 5 000 $ pour un projet. Avec le pourcentage ci-dessus, 1 500 $ correspondent à votre marge, ce qui signifie que vous disposez de 3 500 $ pour le projet lui-même. À partir de là, votre budget doit tenir compte de plusieurs facteurs :

• Heures facturables pour chaque membre de l'équipe
• Coût de toute technologie utilisée
• Surveillance du budget afin de s'assurer qu'il ne soit pas dépassé

Gestion du temps et planification pour les agences

La gestion du temps est souvent sous-estimée dans le milieu des agences. Cela ne devrait pas être le cas. Si vous ne suivez pas le temps passé, un chef de projet ne peut pas savoir si son projet est en bonne voie d'achèvement. Et pourtant, seulement 12 % des personnes interrogées déclarent que leur entreprise utilise un logiciel de suivi du temps. Il faut que quelque chose change, en commençant par ces quatre étapes :

Étape 1 – Les techniques de base pour une gestion efficace du temps

Commençons par les bases : quelques techniques simples pour gérer son temps. Ces principes s'appliquent aussi bien aux chefs de projet eux-mêmes qu'à chaque membre de leur équipe :

• Créez un planning quotidien – Le planning global du projet est un guide pratique qui vous indique le temps dont vous disposez. Cependant, un projet peut prendre des mois avant d'être achevé. Avoir un emploi du temps quotidien vous aide à réserver du temps pour les réunions, les tâches spécifiques et les tâches administratives.
• Établissez vos priorités – Vous avez votre emploi du temps quotidien ? Parfait, maintenant déterminez quelles tâches sont les plus importantes. Ces tâches sont effectuées en début de journée, ce qui vous permet d'être sûr de terminer le travail que vous devez accomplir.
• Soyez raisonnable avec le temps – Donner une heure à un rédacteur de contenu pour écrire un texte de 2 000 mots pour le web n'est pas raisonnable. Dans le même temps, prévoir trois heures pour rédiger un texte de 500 mots est une perte de temps. Fixez des délais pour toutes vos tâches, en veillant à ce qu'ils soient raisonnables par rapport à la tâche à accomplir.
• Dites non quand c'est pertinent – Le client est-il revenu avec une nouvelle demande ? N'ayez pas peur de dire « non ». Pas « non » tout à fait, mais « non, nous devrons en discuter lors de la prochaine réunion et l'intégrer dans le périmètre du projet ».

Étape 2 – Élaboration et mise à jour des calendriers de projet

Vous avez vos objectifs de projet et une date limite pour le travail. Pour créer un calendrier de projet, décomposez les objectifs en tâches plus petites auxquelles vous affectez les membres de l'équipe concernés. Idéalement, vous devriez organiser le calendrier dans un seul outil, afin que toute l'équipe du projet puisse le consulter. Ce calendrier aide également vos collaborateurs à comprendre comment leur travail influe sur celui des autres.

Étape 3 – Utilisation d'outils et de logiciels de gestion de projet

Il est judicieux d'intégrer des réunions – avec votre équipe et votre client – dans ce calendrier. L'application de planification Bonsai peut vous aider dans ce domaine. Vous pouvez l'utiliser pour synchroniser votre calendrier et définir des rappels de rendez-vous afin de ne jamais être pris au dépourvu lors de réunions.

En ce qui concerne les autres outils et logiciels, vous aurez besoin d'un logiciel de gestion de projet d'agence qui facilite la communication et le partage de documents. Une fois encore, Bonsai tient ses promesses : son logiciel CRM vous permet de définir des tâches, de partager des documents et d'établir un calendrier de projet.

Étape 4 – Utilisez une application de suivi du temps pour votre projet

Combien de temps vos employés consacrent-ils à leurs tâches ?

Vous savez combien de temps vous avez attribué, mais vous avez besoin d'un moyen de suivi du temps pour vous assurer que ces attributions sont exactes. Le suivi du temps vous aide à détecter les retards potentiels avant qu'ils ne se produisent. De plus, vous vous assurerez de ne pas finir par offrir un service excessif à votre client.

Et pourtant, seuls 17 % des employés suivent activement leur temps de travail.

Ce faible pourcentage entraîne des feuilles de temps inexactes et des dépassements budgétaires sur les projets. Évitez ces deux scénarios grâce au logiciel de suivi du temps et de gestion des feuilles de temps de Bonsai destiné aux agences.

Gestion des risques pour les agences

Le risque fait partie intégrante des affaires. À tel point que 41 % des entreprises déclarent avoir connu au moins trois « événements à risque critique » au cours de l'année écoulée. Dans la gestion de projet en agence, ne pas identifier un risque met tout votre projet en péril.

Alors, ne laissez pas cela se produire. Suivez ces étapes pour identifier et atténuer les risques liés à vos projets.

Étape 1 – Identifier les risques potentiels et les incertitudes

En gestion de projet, un « risque » désigne tout élément susceptible de retarder ou d'avoir un impact négatif sur le calendrier ou le budget du projet. La communication est essentielle pour identifier ces risques.

Commencez par les principales parties prenantes du projet, telles que les cadres dirigeants de votre agence. Interrogez-les, en particulier s'ils ont déjà travaillé sur des projets similaires, afin de vous faire une idée des types de risques auxquels ils ont été confrontés. Si vous avez déjà travaillé sur des projets similaires, vous pouvez ajouter ici vos propres expériences.

Prochaine étape : une séance de brainstorming en équipe.

Réunissez votre équipe et demandez-leur ce qu'ils considèrent comme des risques potentiels pour la réussite du projet. Souvent, les personnes qui travaillent quotidiennement sur le projet ont des points de vue différents sur ce que la direction du projet peut apporter.

Une fois les discussions terminées, documentez tous les risques potentiels que vous avez rencontrés.

Étape 2 – Évaluer et hiérarchiser les risques

Vous avez peut-être une liste assez longue de risques associés à votre projet. Ça fait peur, n'est-ce pas ? La bonne nouvelle, c'est que tous les risques ne se valent pas : certains ont beaucoup moins de chances de se produire que d'autres.

Cette étape consiste donc à classer les risques que vous avez identifiés en fonction de leur impact potentiel sur le projet. Une matrice des risques est la meilleure solution. Créez une grille de cinq cases sur cinq, dont un côté couvre la gravité du risque :

1. Négligeable – Si ce risque se concrétise, il aura très peu d'incidence sur le projet.
2. Mineur – Vous ressentirez l'impact de ce risque, mais il sera facile à gérer.
3. Modéré – Il s'agit d'un risque qui, selon vous, prendra un certain temps à atténuer s'il se concrétise.
4. Important – Ce risque entraîne des dommages à long terme, le projet risquant de subir d'importants retards.
5. Catastrophique – Un risque si grave qu'il pourrait mettre fin à l'ensemble du projet.

L'autre partie de la grille couvre la probabilité qu'un risque se réalise :

1. Très improbable – Il n'y a pratiquement aucune chance que le risque se réalise.
2. Peu probable – Il y a de fortes chances que vous n'ayez pas à vous soucier du risque.
3. Possible – La probabilité que le risque se réalise est de 50 %. Cela pourrait arriver, ou peut-être pas.
4. Probable – Le risque est plus susceptible de se produire que de ne pas se produire.
5. Très probable – Vous êtes presque certain que vous serez confronté à ce risque à un moment donné.

À partir de là, vous pouvez classer vos risques en fonction de leur probabilité et des dommages qu'ils pourraient causer. Un risque « majeur » qui est « très probable », par exemple, est un risque auquel vous devez vous préparer immédiatement.

Étape 3 – Élaborer des plans d'atténuation des risques et d'urgence

Les logiciels professionnels que vous utilisez pour la gestion de projets de votre agence peuvent contribuer à atténuer les risques. Il peut rationaliser vos processus afin que la plupart des risques auxquels vous pourriez être confronté relèvent des catégories « négligeables » ou « mineurs ». Mais pour tout ce que vous avez identifié comme une possibilité, vous avez besoin d'un plan d'action.

Certains de ces plans seront simples. Par exemple, un remplaçant si l'un des membres de votre équipe est malade. D'autres peuvent nécessiter davantage de réflexion, comme le cas d'un client qui ne livre pas les matériaux dont vous avez besoin à temps. Dans ces cas-là, votre plan doit prévoir comment aborder le sujet avec le client et lui expliquer l'impact de ce problème sur le projet.

Le principe est simple : assurez-vous d'avoir un plan de secours pour couvrir tous les risques, et votre projet se déroulera sans encombre.

Gestion de la qualité pour les agences

Livrer rapidement un projet n'a guère d'intérêt si celui-ci est d'une qualité tellement médiocre que le client le rejette. Dans le cadre d'une agence, un système de gestion de la qualité (SGQ) est un ensemble de processus et de procédures que vous utilisez pour obtenir d'excellents résultats.

Créons-en un.

Étape 1 – Définir et maintenir des normes de qualité

La première étape à franchir en matière de qualité dans la gestion de projet d'agence est simple :

Définissez ce que signifie pour vous la qualité.

Bien que le concept soit simple, sa mise en œuvre peut souvent s'avérer plus complexe. Votre définition peut différer de celle du client, par exemple. L'essentiel est d'arriver à un point où vous pouvez dire : « C'est le minimum que nous devons atteindre, et rien de moins ne fera l'affaire. »

Une fois la définition établie, vous pouvez utiliser votre logiciel d'agence pour créer les processus qui mènent au niveau de qualité requis.

Étape 2 – Méthodes d'assurance qualité et de contrôle qualité

L'assurance qualité (AQ) et le contrôle qualité (CQ) sont les deux faces d'une même médaille. Cependant, ce sont deux concepts différents.

L'assurance qualité consiste à créer des processus standardisés destinés à fournir un résultat cohérent à chaque fois. La planification, le test et la surveillance de ces processus sont indispensables, l'objectif étant de garantir que vos collaborateurs respectent les processus définis.

Avec le contrôle qualité, vous vous concentrez sur le test du produit final. Est-ce prêt à partir ? Y a-t-il des problèmes que l'assurance qualité n'a pas détectés ? Si vous identifiez un problème, le projet doit être renvoyé à l'équipe afin qu'elle le corrige.

Idéalement, vous mettrez en place un processus d'assurance qualité proactif qui détectera la plupart, voire la totalité, des problèmes avant qu'ils ne surviennent. Cela permet à votre équipe de contrôle qualité d'être réactive, c'est-à-dire de repérer tout ce que les responsables de l'assurance qualité ont manqué.

Étape 3 – Mise en œuvre de pratiques d'amélioration continue

Quelle que soit la qualité de la gestion de projet de votre agence, il y aura toujours matière à amélioration. Le Project Management Institute décrit 10 étapes pour mettre en œuvre des pratiques d'amélioration continue :

1. Identifier les améliorations potentielles
2. Analyser les causes profondes des processus défaillants
3. Partager des idées d'amélioration
4. Capturer les améliorations grâce à la documentation
5. Gérer les améliorations pour garantir leur mise en œuvre
6. Créer des équipes de soutien pour garantir la diffusion des améliorations
7. Constituez des équipes pour soutenir et partager les améliorations
8. Développez un « centre d'excellence » axé sur l'amélioration de votre entreprise.
9. Gérer et suivre les effets
10. Mesurez vos résultats par amélioration

Intégrez ces étapes à votre projet et votre équipe s'adaptera à une culture d'amélioration continue.

Communication et engagement des parties prenantes pour les agences

La communication dans la gestion de projets d'agence est souvent un défi, car de nombreuses agences continuent de s'appuyer sur les e-mails. McKinsey affirme qu'un employé passe en moyenne 13 heures par semaine à traiter ses e-mails et à y répondre.

Vous devez réduire ce temps afin que vos employés puissent se concentrer sur le travail facturable.

Étape 1 – Élaborer des stratégies de communication efficaces

Avant toute chose, vous devez choisir un système qui permette une communication efficace entre tous les membres du projet et les parties prenantes. Les applications de gestion de projet, telles que le CRM de Bonsai, constituent un bon choix car elles regroupent tout en un seul endroit. Toutes les personnes ayant accès au projet peuvent également consulter les documents et utiliser l'application pour communiquer entre elles.

Une fois la plateforme mise en place, suivez ces bonnes pratiques pour une communication efficace :

• Soyez clair et transparent avec tout le monde.
• Communiquez toujours dans un but précis – pas de messages inutiles
• Instaurer une culture de l'écoute plutôt que de simplement donner des ordres
• Encouragez la communication individuelle à l'aide de réunions.
• Soyez sincère dans toutes vos communications.

Le dernier point est essentiel. La sincérité peut sembler être un concept « ringard », mais la plupart des gens ont déjà travaillé dans des équipes où ce qui doit être dit reste non dit. Une communication efficace ne peut avoir lieu que lorsque tout le monde se sent en sécurité pour discuter des problèmes.

Étape 2 – Gérer les attentes et les relations avec les clients

Une partie de la gestion des attentes de vos clients se fait pendant la phase de définition de la portée du projet. Vous utiliserez cette phase pour communiquer les livrables et mettre tout le monde d'accord. Mais ce n'est pas quelque chose que l'on peut mettre en place une fois pour toutes : vous devez entretenir la relation que vous avez avec vos clients.

Une fois encore, l'utilisation d'un logiciel de gestion de projet d'agence peut vous aider dans ce domaine. Le client dispose de droits d'accès et peut suivre l'évolution du projet en temps réel, ce qui apaise bon nombre de ses inquiétudes. Mais ne négligez pas l'importance de parler directement au client. Environ 80 % des cadres préfèrent la communication en personne et pourraient être impliqués dans le projet.

Enfin, définissez les règles qui régissent les attentes du client.

Si le client demande davantage de travail, cela devrait déclencher un processus visant à communiquer ce que ce travail supplémentaire implique pour le projet. Combien de temps sera ajouté ? Combien devront-ils payer en plus ? Vous devez mettre en place un processus, sinon vous risquez de vous retrouver à effectuer des tâches non facturées pour satisfaire le client. Précisez clairement que tout élément dépassant le cadre initial du projet entraînera des frais supplémentaires et une adaptation du calendrier.

Étape 3 – Gestion des parties prenantes internes et externes

Vos parties prenantes internes et externes sont celles qui sont directement impliquées dans le projet. Ils ne font pas nécessairement partie de votre équipe de projet, ni même de celle du client. Mais ils ont une influence. Et cette influence pourrait entraîner des retards, voire compromettre la réussite du projet.

Commencez par dresser la liste des parties prenantes que vous avez identifiées, par ordre d'importance et d'influence. Concentrez-vous sur les personnes en haut de la liste : communiquez les risques liés au projet et les résultats escomptés afin de favoriser la coopération. Bien sûr, cela ne signifie pas que vous devez négliger ceux qui ont moins d'influence. Mais leur gestion devrait être plus facile, probablement parce qu'ils rendront compte aux principales parties prenantes du projet.

Exécution et suivi de projets pour les agences

Plus un projet prend de l'ampleur, plus il risque d'échouer. C'est simplement le problème lié à l'échelle : les grands projets sont plus complexes et comportent davantage de risques. La stratégie de gestion de projet de votre agence doit intégrer des techniques d'exécution et de suivi des projets afin d'éviter cet échec.

Étape 1 – Techniques pour une exécution efficace du projet

Des articles entiers sont consacrés aux différentes techniques qui permettent la mise en œuvre de la gestion de projet. Celui-ci couvrira les bases de deux d'entre eux :

Structure de répartition du travail (WBS)

Un projet est une tâche colossale. Même écrasant. La WBS décompose la tâche colossale que représente la « réalisation d'un projet » en petites tâches que vous devez accomplir pour atteindre ce point d'achèvement. Considérez cela comme la construction d'une maison : vous créez un plan, puis vous attribuez les tâches en conséquence. On commence par les fondations, puis on construit les murs, et ainsi de suite, jusqu'à obtenir une structure complète.

Kanban

L'une des méthodes de gestion de projet les plus simples consiste à créer un tableau à trois colonnes :

1. À faire
2. Faire
3. Terminé

Les tâches sont déplacées entre les colonnes en fonction de leur état d'avancement, ce qui vous permet de suivre visuellement la progression du projet.

Bien sûr, il existe plusieurs autres méthodes pour mener à bien un projet. Mais elles se résument généralement au même concept : identifier les tâches requises et suivre leur réalisation. À propos d'…

Étape 2 – Suivre l'avancement et les performances du projet

Vous avez déjà pris en charge la première partie du suivi en définissant les objectifs du projet et en attribuant les tâches. Ces objectifs et tâches doivent être assortis de délais, afin que toutes les parties concernées sachent quand elles doivent achever leur travail.

Le suivi consiste à s'assurer que vos collaborateurs restent sur la bonne voie.

Organiser des réunions hebdomadaires avec votre équipe de projet est un bon début. Vous pouvez utiliser ces sessions pour interroger vos collaborateurs sur l'état d'avancement de leur travail, ce qui vous permet de vérifier régulièrement qu'ils sont sur la bonne voie. Il est également judicieux d'utiliser des outils intelligents pour suivre l'état d'avancement des tâches. Le CRM de Bonsai est particulièrement adapté à cet usage.

Étape 3 – Gérer les changements et relever les défis

Un projet qui se déroule parfaitement est un projet qui semble tout droit sorti d'un conte fantastique. Le fait est que vous serez confronté à des défis – et devrez probablement faire face à des changements – pendant la durée du projet.

Les évaluations des risques que vous avez réalisées dans le cadre du plan de gestion de projet de votre agence prennent ici toute leur importance. Vous avez élaboré des stratégies pour toutes les éventualités auxquelles vous, votre équipe et votre client pourriez être confrontés. Utilisez ces plans lorsque des défis se présentent.

En ce qui concerne les changements, tout repose sur la communication : discutez avec votre équipe et votre client. Lorsque le client demande une modification, assurez-vous qu'il soit conscient de l'impact que cette modification aura sur le projet et son calendrier.

Étape 4 – Utilisez une application de facturation et de budgétisation pour votre agence

En parlant de changements, tous ceux qui proviennent du client doivent être intégrés au budget. Si ce n'est pas le cas, vos employés finissent par travailler beaucoup plus qu'ils ne le devraient.

C'est là que les applications de facturation et de budgétisation entrent en jeu.

Prenons l'exemple du bonsaï. La partie budgétaire de l'application comprend des modèles de contrats et de formulaires. Il dispose également d'outils financiers, notamment pour la facturation et le suivi des dépenses, afin que vous puissiez ajuster votre budget à tout moment. Utilisez-le (ou un outil similaire) pour suivre où va l'argent et d'où il doit provenir dans votre projet.

Leadership d'équipe et résolution des conflits pour les agences

Selon l'université du Missouri-St. Louis, les managers consacrent jusqu'à 42 % de leur temps à la gestion des conflits. Le message est simple : aucun projet ne se déroule sans accroc. Les conflits peuvent surgir pour de nombreuses raisons. Un membre de l'équipe peut manquer une échéance. Quelqu'un pourrait ne pas être d'accord avec la façon dont vous lui avez demandé d'accomplir une tâche.

Quoi qu'il en soit, les responsables de la gestion de projets des agences doivent être prêts à intervenir.

Étape 1 - Comprendre les compétences en leadership dans le contexte de la gestion de projet

Le Project Management Institute revient à la charge pour mettre en avant les compétences clés en leadership qu'un chef de projet doit posséder :

• Motivation – Vous êtes le moteur du projet, car vous supervisez tout. Un bon chef de projet doit donc être un motivateur : votre comportement reflète vos sentiments à vos collaborateurs. Faites preuve d'enthousiasme et vous serez en mesure de motiver votre équipe.
• Compétences en communication – Un chef de projet qui ne fait que donner des ordres n'arrivera à rien. La communication consiste autant à écouter vos collaborateurs qu'à leur dire quoi faire. Qui sait ? Ils pourraient même avoir des idées qui profiteraient au projet.
• Team Building – Le burnout peut être un problème dans les projets de longue durée. Vos employés sont fatigués, et cette fatigue engendre une irritabilité qui peut mener à des conflits. Un bon chef de projet sait repérer les signes avant-coureurs et prévoit des pauses et de la diversité dans les plannings afin d'éviter l'épuisement professionnel.

Étape 2 – Techniques pour résoudre les conflits au sein de l'équipe

Communication, communication, communication.

Cela est répété tant de fois parce que c'est tellement important. Toutes les meilleures techniques de résolution des conflits au sein de votre équipe tournent autour de la communication plutôt que de l'évitement. Par exemple, les réunions hebdomadaires offrent aux gens l'occasion d'exprimer leur point de vue. En cas de conflit, le chef de projet intervient en tant que médiateur.

Les personnes impliquées dans le conflit sont convoquées à une réunion séparée destinée à permettre l'expression des griefs. Le rôle de la direction ici est simple : rester neutre tout en orientant toutes les discussions vers une résolution.

Étape 3 – Motiver et gérer une équipe diversifiée

Vous pouvez compter uniquement sur votre logiciel de gestion de projet pour motiver votre équipe. Oui, cela montrera à vos collaborateurs les tâches qu'ils doivent accomplir et à quel moment. Mais avoir une liste de tâches et accomplir ces tâches sont deux choses très différentes.

Vous avez donc besoin de techniques de motivation :

Concentrez-vous d'abord sur votre motivation personnelle

L'énergie que vous apportez est celle qui se répandra tout au long du projet. Concentrez-vous d'abord sur la recherche d'un projet qui suscite votre passion : un chef de projet enthousiaste est quelqu'un qui sait inspirer ses collaborateurs.

Récompensez vos employés

Environ deux tiers (63 %) des employés estiment que leur employeur ne reconnaît pas suffisamment leurs efforts. Ne laissez pas vos collaborateurs tomber dans cette catégorie. Mettre en place des mesures incitatives pour encourager l'achèvement des tâches dans les délais impartis. Mais n'oubliez pas le pouvoir de la motivation immatérielle : offrir des opportunités d'apprentissage peut être aussi efficace que les récompenses financières.

Faites confiance à votre équipe

Un microgestionnaire peut saper la motivation d'une équipe et lui faire perdre un temps précieux en l'interrompant constamment. Reconnaissez que les membres de votre agence sont suffisamment compétents pour savoir ce qu'ils font. C'est pour cela qu'ils ont été embauchés. Guidez-les lorsque cela est nécessaire, mais n'essayez pas de leur dire comment faire chaque petit aspect de leur travail.

Clôture et évaluation du projet pour les agences

Enfin, la ligne d'arrivée.

Votre équipe a travaillé dur pour livrer un projet à vos clients. Mais la gestion de projet de l'agence n'est pas encore terminée. Vous devez encore évaluer ce projet pour vous assurer qu'il est prêt à être lancé et en tirer tous les enseignements possibles.

Étape 1 - Clôture d'un projet

Considérez la clôture d'un projet comme une liste de tâches à accomplir pour vous assurer que votre livrable correspond en tous points aux attentes du client. Les étapes à suivre sont les suivantes :

• Régler les derniers détails – Certaines tâches sont directement liées à l'achèvement du projet, comme la création de la documentation et la formation du client. D'autres sont liés au paiement – l'envoi de factures, par exemple – ou à l'administration. Emballez-les avant de les livrer.
• Consultez la liste de contrôle des tâches – Vous trouverez des listes de contrôle dans votre charte de projet et probablement dans votre système de gestion des clients. Vérifiez-les. Tout ce qui figure sur ces listes de contrôle est-il pleinement mis en œuvre dans le projet ?
• Transfert et compte rendu au client – Présenter le projet et faire un compte rendu au client. Cette dernière partie est essentielle, car elle vous permet de signaler tout problème susceptible d'avoir entraîné des difficultés budgétaires ou des retards.
• Organisez une réunion d'apprentissage interne – Un projet réussi n'est pas nécessairement un projet parfait. Les réunions d'apprentissage internes vous aident à identifier les problèmes et leurs causes, ce qui vous permet d'éviter des problèmes similaires dans vos futurs projets.

Étape 2 – Réaliser des évaluations post-projet

Les évaluations post-projet sont assez rares : seul un projet sur cinq fait l'objet d'un examen.

Votre projet doit faire partie des 20 % qui sont évalués. Cette évaluation peut prendre la forme d'une réunion – rassemblant votre équipe de projet et les parties prenantes – afin d'obtenir une vue d'ensemble de la réussite du projet.

Qu'est-ce qui a bien fonctionné ?

Utilisez les réponses pour améliorer en continu la gestion de vos projets au sein de l'agence.

Qu'est-ce qui a mal tourné ?

Il peut y avoir des risques que vous n'avez pas identifiés ou des problèmes liés à la portée du projet qui ont entraîné un dépassement du budget ou des délais. Ne vous cachez pas devant ces problèmes. Utilisez votre évaluation pour les identifier afin de pouvoir commencer à mettre en place des processus qui garantissent qu'ils ne se reproduiront plus.

Étape 3 – Rapports et documentation à des fins de référence future

Votre évaluation ne peut pas se terminer par un simple hochement de tête de la part de tout le monde avant de passer au projet suivant. Chaque enseignement tiré de l'expérience du projet doit être documenté afin de conserver ce qui fonctionne et d'éviter de répéter les mêmes erreurs.

Un rapport de cours est un bon moyen de documenter ce que vous avez appris. Ce rapport comprend généralement les éléments suivants :

• Résumé analytique – Résumé général du projet et de ses implications.
• Résumé des conclusions – Autre synthèse, cette fois-ci des enseignements généraux tirés du projet.
• Enquêtes sur les leçons apprises – Idéalement, il s'agira d'une série d'enquêtes distribuées à chaque membre de l'équipe. Qu'ont-ils appris ? Que pensez-vous qu'il serait possible d'améliorer ? Ce sont toutes des informations précieuses pour un rapport de cours.
• Recommandations – Une liste détaillée de recommandations couvrant les processus à modifier ou à mettre en œuvre dans votre agence.

Bien sûr, ce rapport est inutile s'il n'est pas mis en pratique. Une fois que vous avez votre liste de recommandations, commencez à intégrer les nouveaux processus (ou les processus améliorés) dans votre agence, afin d'être prêt pour les projets futurs.