Le guide ultime des processus d'agence : apprenez à mettre en œuvre, documenter et optimiser les processus de votre agence

La gestion d'une agence demande beaucoup de travail. Des réunions avec les clients à la gestion de projets, en passant par la conception créative et la mise en œuvre des campagnes, les nombreuses tâches exigent dévouement, coordination et un travail d'équipe efficace. Bien que la réussite de ces tâches dépende de nombreux facteurs, peu sont plus importants que les processus des agences.

Grâce à la mise en place d'un processus d'agence robuste, l'efficacité devient la pierre angulaire des opérations de l'agence. Gardant cela à l'esprit, voyons comment votre agence peut mettre en œuvre un nouveau processus ou optimiser un processus existant dans un seul but : atteindre des performances optimales.

Qu'est-ce qu'un processus d'agence ?

Si vous venez de créer votre agence, il y a de fortes chances que vous ne soyez pas familier avec le concept de processus d'agence. Commençons donc par le définir.

Un processus d'agence est l'approche systématique qu'une agence utilise pour atteindre ses objectifs. Bien que l'expression « processus d'agence » soit souvent utilisée au singulier, ce cadre établi recouvre en réalité de nombreux processus. Ils concernent divers aspects du travail, notamment les suivants :

• Les rôles et responsabilités au sein de l'équipe
• Utilisation de la technologie pour les opérations de l'agence (par exemple, l'outil de gestion commerciale Bonsai )
• La documentation des progrès
• Canaux de communication
• Mesurer et suivre les objectifs commerciaux

En principe, un processus d'agence doit répondre à toutes les questions essentielles relatives aux opérations quotidiennes. Voici quelques exemples de questions qui vous aideront à comprendre l'importance d'un processus bien défini au sein d'une agence :

• Quel est le processus d'intégration des nouveaux employés (et clients) ?
• À quelle fréquence les réunions ont-elles lieu ?
• Quels documents sont envoyés aux parties prenantes ?

Utilisez un logiciel de gestion de projet.

L'utilisation d'un outil de gestion de projet est aussi importante que la mise en œuvre de processus au sein de votre agence. L'une des meilleures fonctionnalités de Bonsai est son outil de gestion de projet fiable. Il intègre des fonctionnalités de suivi du temps et de gestion des tâches qui peuvent vous aider à optimiser vos processus internes.

Voici comment Bonsai peut améliorer efficacement les capacités de gestion de projet de votre équipe :

Suivez avec précision le temps passé par votre équipe

Le suivi du temps dans une agence est important car il permet aux membres de votre équipe d'enregistrer avec précision le temps qu'ils consacrent à leurs tâches. Les chefs de projet peuvent facilement consulter leurs saisies horaires dans le tableau de bord.

En savoir plus sur les fonctionnalités de suivi du temps de Bonsai

Avec Bonsai, le suivi du temps est simple et facile. Il vous suffit de démarrer un nouveau minuteur et de sélectionner le projet et la tâche sur lesquels vous travaillez. Sélectionnez si la tâche doit être facturable ou non et ajoutez le taux de facturation, le cas échéant. Vous pouvez également ajouter des notes pour vous aider à vous souvenir du travail effectué pendant cette période.

Si un membre de votre équipe a oublié d'utiliser le suivi du temps, il peut simplement ajouter ses entrées manuellement. Après avoir ajouté les détails du projet, consignez le temps passé sur la tâche et la date à laquelle elle a été effectuée. La minuterie vous permet également de mettre en pause et de reprendre lorsque cela est nécessaire, ce qui est pratique pour les pauses ou les interruptions. Et voilà à quel point le suivi du temps peut être efficace avec Bonsai.

Gardez vos projets sur la bonne voie et dans les limites du budget

Outre le suivi précis du temps, Bonsai dispose également d'une fonctionnalité de gestion des tâches. Vous pouvez attribuer des tâches aux membres de votre équipe, fixer des délais et suivre leur progression. Le tableau de bord des tâches vous permet de visualiser vos priorités sous forme de tableaux Kanban ou de listes. Vous pouvez également filtrer les tâches par date, statut ou responsable, entre autres.

En savoir plus sur les fonctionnalités de gestion des tâches de Bonsai

Créer une tâche est également un jeu d'enfant. Il suffit de cliquer sur le bouton « Nouvelle tâche », d'ajouter le nom de la tâche, de l'attribuer au membre de l'équipe approprié, puis de définir la priorité, et le tour est joué ! Il vous permet également de définir la fréquence si la tâche est récurrente. L'ajout de dépendances et de balises vous aide à mieux organiser vos tâches. Bonsai étant un outil tout-en-un destiné aux agences, il vous permet également de démarrer des minuteries à partir de votre liste de tâches. Cela facilite la facturation précise de vos clients.

Avantages du processus d'agence

Comme vous le verrez bientôt, la mise en œuvre d'un nouveau processus au sein d'une agence n'est pas une tâche facile. Cela nécessite plusieurs étapes complexes qui peuvent sembler trop difficiles à gérer pour le propriétaire d'une nouvelle agence. Mais n'oubliez pas une chose : les avantages liés à la mise en œuvre d'un processus d'agence bien pensé l'emportent largement sur les défis initiaux.

En fait, si vous commencez à gérer votre agence sans cet élément essentiel, les défis ne feront que se multiplier.

Sans processus d'agence, vous serez probablement confronté à des flux de travail inefficaces, des rôles flous, des problèmes de communication et une désorganisation générale. Les délais des projets deviendront imprévisibles, les échéances ne seront pas respectées, les employés seront épuisés et les clients seront insatisfaits.

Le pire dans tout ça ? Étant donné que les processus de l'agence ne concernent que le suivi et le reporting efficaces, vous ne pourrez même pas tirer des enseignements de vos expériences passées pour optimiser vos stratégies futures.

Mais avec un processus d'agence, tous ces scénarios malheureux disparaissent.

Au lieu de cela, votre agence (et vos employés) pourront effectuer les opérations suivantes :

• Gagnez du temps. Dites adieu aux rappels « amicaux », aux échanges incessants d'e-mails et aux recherches interminables d'informations relatives aux projets.
• Tenir toutes les parties prenantes responsables. Grâce au processus de l'agence, vous saurez toujours qui fait quoi et quand. Cela signifie également que vous saurez qui est responsable des succès et des échecs.
• Augmenter l'efficacité. Un processus d'agence élimine toute approximation dans la gestion des tâches. Grâce à des étapes clairement définies, les tâches s'enchaînent de manière fluide, du début à la fin.
• Transférer les connaissances commerciales. Un processus d'agence correctement mis en œuvre s'accompagne toujours d'une documentation complète. Cette documentation peut être utilisée pour garantir le bon fonctionnement de l'équipe, indépendamment des changements dans sa structure (par exemple, lorsqu'un membre de l'équipe se met en arrêt maladie, part en vacances ou démissionne).
• Améliorez-vous continuellement. Un processus optimisé est votre passeport pour la croissance de votre agence. Vous saurez exactement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et surtout, comment améliorer ce qui ne fonctionne pas.

Comment développer un processus d'agence : guide étape par étape

Maintenant que vous savez pourquoi un processus d'agence est crucial pour votre agence, voyons comment en développer un. Suivez attentivement ce guide étape par étape, et tout devrait se passer sans encombre.

Étape 1 – Évaluez les besoins de votre agence

Il n'y a pas deux agences identiques. En d'autres termes, une approche unique pour tous ne fonctionnera tout simplement pas. Avant de vous précipiter pour mettre en place un processus d'agence, prenez donc le temps d'évaluer les besoins individuels de votre agence.

Vous pouvez commencer par répertorier et analyser toutes les tâches impliquées dans des projets spécifiques, les interactions avec les clients et les opérations internes. Idéalement, votre agence utilisera un outil de gestion d'entreprise tel que Bonsai pour mener à bien cette tâche. Si tel est le cas, cette étape sera un jeu d'enfant grâce à ses capacités intégrées de gestion des tâches.

Ensuite, vous pouvez identifier toutes les parties prenantes concernées ainsi que leurs rôles et responsabilités actuels. Organiser une réunion avec tous les employés pourrait vous aider dans cette tâche. Vous pouvez également profiter de cette réunion pour écouter directement vos employés ou les membres de votre équipe. La question est simple : quels sont les obstacles qui les empêchent d'exécuter leurs tâches ?

Si vous disposez déjà d'un processus d'agence, c'est à cette étape que vous l'analysez. Identifiez ses forces, ses faiblesses et les domaines à améliorer.

Comme vous l'avez sans doute compris à présent, l'objectif de l'étape 1 est de comprendre les opérations et la dynamique fondamentales de votre agence. Ce n'est qu'ainsi que vous pourrez commencer à mettre en place un processus qui profitera réellement à votre agence. Alors, creusez profondément, recueillez autant d'informations que possible et mettez toutes les chances de votre côté dès le départ.

Étape 2 – Fixez des objectifs clairs

Considérez l'étape 1 comme un audit du flux de travail : vous avez évalué la situation actuelle de votre agence. À l'étape 2, vous déterminerez où vous voulez que votre agence aille.

La conception d'un processus d'agence n'est pas une fin en soi. Chaque décision que vous prenez doit reposer sur un objectif commercial clair. Et nous ne parlons pas ici d'objectifs vagues et indéfinis tels que « gagner plus d'argent » ou « améliorer l'efficacité ». Vos objectifs doivent être beaucoup plus intelligents que cela (jeu de mots tout à fait intentionnel !).

Supposons que votre objectif concerne l'amélioration du processus d'intégration des clients. Voici comment cet objectif devrait être structuré à l'aide du cadre SMART :

• Spécifique : mettre en place un système d'intégration numérique afin de rationaliser les interactions avec les clients.
• Mesurable : réduire de 25 % le temps moyen nécessaire à l'intégration d'un client, depuis le premier contact jusqu'au lancement du projet.
• Réalisable. Identifiez un logiciel de gestion d'entreprise convivial doté de solides capacités d'intégration (par exemple, Bonsai).
• Pertinent. L'amélioration du processus d'intégration a un impact direct sur le niveau de satisfaction des clients et, par conséquent, sur la réputation de votre agence.
• Basé sur le temps. Terminer la mise en place du système numérique dans un délai d'un mois et atteindre l'objectif de réduction dans les trois mois suivants.

La définition d'objectifs SMART vous aidera à combler le fossé entre les informations recueillies à l'étape 1 et les mesures concrètes prises lors des étapes suivantes.

Étape 3 – Procurez-vous les bons outils

Ne nous voilons pas la face : sans technologie, vous aurez beaucoup de mal à atteindre les objectifs de l'étape 2. Ainsi, après avoir appris et défini exactement les outils dont vous avez besoin pour réussir, il est temps de vous les procurer.

Or, acquérir des outils autonomes pour chaque objectif commercial serait une perte de temps et d'argent. Pensez à toutes les courbes d'apprentissage que votre équipe devrait franchir d'un seul coup !

La meilleure solution ? Investissez dans une plateforme intégrée de gestion d'entreprise capable de répondre de manière cohérente à plusieurs objectifs. Par exemple, Bonsai peut vous aider dans la gestion des clients, des projets et des finances. Supposons que vos objectifs soient d'être totalement transparent avec vos clients, de rationaliser la collaboration avec les sous-traitants et d'accélérer les paiements. Vous pouvez atteindre tous ces objectifs en utilisant Bonsai, grâce à ses outils respectifs : Portail client, Collaboration et Facturation.

Parmi les autres technologies dont vous pourriez avoir besoin, citons les plateformes de communication telles que Slack, les outils de visioconférence tels que Zoom et les plateformes de partage de fichiers telles que Dropbox.

Étape 4 – Mettre en œuvre le processus d'agence

Une fois toutes les bases posées, il est temps de passer aux choses sérieuses. Mais même maintenant, il n'y a pas lieu de se précipiter. Réorganiser tout le processus de votre agence du jour au lendemain ne peut que mener à la confusion, à la résistance et au chaos.

Au lieu de cela, mettez en œuvre les changements, comblez les lacunes et traitez les problèmes de manière stratégique et progressive. Commencez par les questions que vous jugez les plus urgentes et poursuivez le processus de mise en œuvre à partir de là.

Voici un exemple de mise en œuvre progressive. Imaginons que votre agence soit confrontée à un problème d'épuisement professionnel chez ses employés, ce qui entraîne un retard dans le travail. Vous pouvez résoudre ce problème en suivant les étapes suivantes :

1. Éliminer les tâches fastidieuses et peu rentables
2. Automatiser les tâches banales et répétitives dans la mesure du possible
3. Mise en place de modalités de travail plus souples
4. Répartir la charge de travail de manière plus équitable entre les parties prenantes

Étape 5 – Définir et suivre les étapes clés

Votre travail n'est pas terminé une fois que vous avez mis en place le processus d'agence. En fait, cela ne fait que commencer !

Il est maintenant temps de se concentrer sur les aspects « mesurables » et « temporels » des objectifs SMART. En d'autres termes, vous devez vous assurer que votre agence atteint les objectifs souhaités dans les délais prédéterminés.

Cependant, certains de vos objectifs commerciaux sont probablement à long terme. Ainsi, au lieu d'attendre plusieurs années pour « cocher » un objectif, définissez des étapes importantes tout au long du parcours. De cette façon, vous ne perdrez pas des mois ou des années avant de vous rendre compte que votre stratégie n'est finalement pas efficace. L'étape n'a-t-elle pas été franchie à temps ? Bon, il faut que quelque chose change !

Grâce à cette approche, vous vous assurerez que le processus de l'agence évolue et s'adapte efficacement. De plus, tous vos indicateurs clés de performance (KPI) seront atteints.

Et n'oubliez pas un élément crucial : documentez tout !

Comment documenter correctement un processus d'agence : les meilleures pratiques

Comme mentionné précédemment, l'un des principaux avantages d'un processus d'agence efficace est le transfert transparent des connaissances commerciales. Mais pour que ce transfert ait lieu (et que le processus de l'agence fonctionne), vous devez tout documenter de manière exhaustive.

Qu'entendons-nous par « tout » ?

Une documentation adéquate des processus doit inclure les éléments suivants :

• Le nom du processus. Cette partie est purement pratique : elle vous aidera à organiser les procédures de manière logique et à les retrouver rapidement.
• L'objectif (SMART) qui se cache derrière. Expliquez à vos employés actuels (et nouveaux) pourquoi cet objectif existe.
• Principales parties prenantes. Grâce à cette partie, il n'y aura aucune confusion quant aux personnes qui doivent être impliquées dans ce processus spécifique.
• Outils et ressources. Indiquez quels outils doivent être utilisés pour ce processus afin d'éviter toute confusion ou chevauchement. Par exemple, le suivi du temps ne devrait être effectué que via Bonsai.
• Procédure étape par étape. Il s'agit de la partie principale de la documentation. Considérez-le comme un guide qui vous indique exactement ce qu'il faut faire, étape par étape. Incluez des instructions claires pour chaque étape, avec autant de détails que nécessaire.

En plus de faciliter l'intégration des nouveaux employés, une documentation aussi détaillée garantira que vos employés actuels adoptent et suivent réellement le nouveau processus.

Compte tenu de l'importance de la documentation des processus, vous devez accorder une attention particulière à la manière dont vous la rédigez (et la maintenez). Voici quelques-unes des meilleures pratiques à cet égard.

1. Choisissez le format de document approprié.

Si un processus spécifique comporte de nombreuses étapes, envisagez de le présenter sous forme d'organigramme ou de liste de contrôle afin d'aider les parties prenantes à le suivre plus rapidement. Après tout, le but d'un processus d'agence est de gagner du temps, pas d'en perdre. Ces formats visuels sont peu chargés en texte, mais transmettent néanmoins efficacement les informations nécessaires.

Vous pouvez également inclure à la fois une ventilation détaillée et sa représentation visuelle, et laisser les parties prenantes décider laquelle consulter en fonction du temps dont elles disposent.

2. Utilisez un langage clair et concis.

Le but de la documentation des processus est de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde. Vous n'atteindrez guère cet objectif en utilisant un langage compliqué ou alambiqué. Privilégiez plutôt la clarté et la simplicité afin que toutes les parties prenantes puissent facilement comprendre tous les documents. Si vous devez inclure de nombreuses expressions techniques, pensez à ajouter un glossaire pour expliquer ces termes.

3. Inclure une table des matières

Si une procédure spécifique est assez longue, vous (et vos employés) tirerez profit de l'ajout d'une table des matières au début du document. Grâce à cette fonctionnalité pratique, les utilisateurs peuvent rapidement accéder à des sections spécifiques du document afin de rafraîchir leurs connaissances ou trouver des informations pertinentes sans avoir à parcourir l'intégralité du document.

4. Rendre la documentation relative aux processus facilement accessible à toutes les parties prenantes

La documentation des processus ne peut être bénéfique pour toutes les parties prenantes que si celles-ci sont en mesure de la trouver. Conservez donc cette documentation dans un dossier central et veillez à ce que toutes les parties prenantes y aient accès. S'il existe des procédures dont seuls les clients doivent avoir connaissance, veillez à disposer d'un moyen pratique pour les leur communiquer. Exemple – Portail client de Bonsai .

5. Mettre régulièrement à jour la documentation relative aux processus

Même si vous consacrez beaucoup de temps et d'efforts à l'élaboration des processus de votre agence, il y a de fortes chances qu'au moins certaines procédures ne fonctionnent pas à long terme. Si cela se produit (et que vous modifiez la procédure), veillez à mettre également à jour sa documentation.

Mais attention, vous ne devez pas simplement jeter le document précédent décrivant la procédure qui a échoué. Au lieu de cela, créez un journal des modifications et expliquez clairement les raisons qui ont motivé certaines modifications spécifiques. Cela aidera votre équipe à tirer les leçons des erreurs passées.

Même s'il n'y a pas de changements notables, vous pourriez tirer profit de la mise en place de révisions régulières de la documentation (par exemple, tous les trois mois) afin de vous assurer que les informations sont à jour, exactes et adaptées aux besoins de votre agence, de vos employés et de vos clients.

Comment mettre en place un nouveau processus d'agence : les meilleures pratiques

Supposons que vous ayez mis en place plusieurs procédures et que vous suiviez les étapes appropriées pour surveiller et documenter leur progression. Malheureusement, avec le temps, vous vous rendez compte que certaines d'entre elles ne fonctionnent tout simplement pas. Ils pourraient complètement passer à côté de l'objectif ou ne pas atteindre l'objectif prédéfini dans les délais impartis. Et alors ?

Si cela se produit, il est temps de changer. En gros, vous allez repasser par toutes les étapes du processus de développement de l'agence. Cependant, cette fois-ci, vous tiendrez compte des leçons tirées des procédures infructueuses.

Mais cela est souvent plus facile à dire qu'à faire. Pourquoi ? Les parties prenantes pourraient s'opposer à un nouveau changement. Après tout, le changement signifie qu'ils devront s'adapter à une nouvelle façon de travailler et potentiellement faire face à des perturbations. Pour éviter ce scénario malheureux, gardez ces conseils à l'esprit lorsque vous introduisez un nouveau processus au sein de votre agence.

Impliquer les parties prenantes dans la prise de décision

Aucun changement radical ne devrait être apporté sans l'accord de toutes les parties prenantes concernées. Après tout, ce sont eux qui seront chargés de mettre en œuvre les changements. Si vous ne parvenez pas à obtenir leur soutien au préalable, votre proposition de changement n'aura aucune chance d'être mise en œuvre avec succès.

N'oubliez pas que la première étape du processus de développement nécessite une réunion générale, alors envisagez de faire de même lors du processus décisionnel pour tout changement notable.

Offrir une formation aux parties prenantes

La formation initiale au processus de l'agence est indispensable. Toutefois, il en va de même pour la formation continue des parties prenantes en cas de changements notables. Avec les ressources, les explications et les conseils appropriés, les parties prenantes devraient être moins réticentes au changement.

Insistez sur l'objectif du changement.

La seule façon d'obtenir l'adhésion de toutes les parties prenantes à des changements radicaux est de leur faire comprendre pourquoi ces changements sont nécessaires. Idéalement, l'objectif derrière ces modifications les concernera, ce qui facilitera leur acceptation.

Par exemple, supposons que la procédure actuelle de production des livrables oblige les employés à faire des heures supplémentaires pour respecter les délais. Il est tout à fait naturel qu'ils accueillent à bras ouverts toute proposition visant à changer cela.

Comment optimiser le processus d'une agence : les meilleures pratiques

Même après la mise en place d'un processus d'agence, qu'il soit nouveau ou mis à jour, vous pouvez toujours améliorer son efficacité et son efficience. Voici comment procéder.

Utiliser le développement automatisé

L'un des principaux objectifs d'un processus d'agence est d'améliorer l'efficacité au sein de l'organisation. Et quel meilleur moyen d'y parvenir que d'automatiser le développement des tâches ?

En introduisant l'automatisation partout où cela est possible, vous réduirez les efforts manuels, minimiserez les erreurs et accélérerez l'exécution des tâches. On peut vraiment parler d'une situation gagnant-gagnant (triple gagnant) !

Bien sûr, pour ce faire, vous aurez besoin d'une plateforme fiable comme partenaire. Avec Bonsai, vous pouvez mettre en place de nombreuses actions automatiques, rationalisant ainsi tous les processus, de la gestion de projet à la facturation.

Clarifier les rôles et les responsabilités

Même si vous essayez de tout prévoir, des défis imprévus surgiront forcément de temps à autre. De par leur nature même, ces défis ne seront pas pris en charge par le processus de votre agence, ce qui pourrait entraîner des perturbations, voire, pire encore, une interruption totale des opérations.

Mais tant que les rôles et les responsabilités au sein de votre agence sont bien définis, aucun scénario similaire ne devrait se produire.

Lorsque chaque membre de l'équipe comprend parfaitement son domaine de responsabilité, il peut s'adapter rapidement et réagir à tout défi qui pourrait se présenter.

Organiser régulièrement des réunions d'évaluation

Ce guide mentionne à plusieurs reprises les réunions d'examen, ce qui en dit long sur leur importance. Des réunions régulières sont le meilleur moyen d'optimiser en permanence les processus de votre agence sans apporter de changements soudains ou radicaux.

Établissez un créneau horaire prévisible (par exemple, une fois par mois) pendant lequel l'équipe peut se réunir pour évaluer ses progrès et éventuellement soulever les points sensibles. Cette approche permettra également d'éliminer les communications superflues tout au long de la journée, car les employés réserveront leurs questions et leurs préoccupations pour la réunion d'évaluation prévue à cet effet.

Le processus d'agence est un investissement

Deux choses peuvent être vraies en même temps. Oui, un processus d'agence correctement mis en œuvre apportera une multitude d'avantages à votre agence. Et oui, pour en arriver à la partie « correctement mise en œuvre », vous devrez investir beaucoup de temps, d'énergie et de ressources. Mais bon, on peut dire la même chose de toute transformation qui favorise l'efficacité, la collaboration et l'innovation.

Tant que vous savez quoi faire (ce guide peut vous y aider !) et que vous vous appuyez sur les meilleurs outils ( Bonsai vient à votre rescousse !), le développement des processus de votre agence ne devrait être qu'un parcours enrichissant vers l'excellence.