Libérer le potentiel du CRM des agences numériques

Établir et entretenir des relations solides avec les clients est la base de toute agence prospère. Cependant, lorsque vous traitez avec plusieurs clients, il peut être difficile de rester au fait de l'état de vos relations avec chacun d'entre eux. C'est pourquoi les agences, petites et grandes, s'appuient sur des logiciels et des piles technologiques pour fluidifier leurs flux de travail et leurs processus.

Un CRM (gestion de la relation client) d'agence numérique est l'un des outils qui s'avère utile pour gérer les interactions et les relations avec les clients et les prospects. Il vous permet de gérer tous vos clients sur une seule plateforme, de traiter correctement leurs données et de maintenir une communication transparente.

Quoi qu'il en soit, pour ceux qui ne connaissent pas bien le CRM des agences numériques, il y a beaucoup à apprendre. C'est là que ce guide entre en jeu. Il aborde tout ce que vous devez savoir sur le CRM des agences numériques.

Qu'est-ce qu'une agence numérique CRM ?

À la base, le CRM d'agence numérique est un logiciel spécialisé qui offre davantage d'avantages pour améliorer la relation client-agence. Pour mémoire, une agence comporte de nombreux aspects, depuis l'attraction de nouveaux clients, la fidélisation et la vente incitative auprès des clients existants, la gestion de projets, jusqu'à l'obtention de résultats exceptionnels. Avec une approche manuelle, certaines choses peuvent facilement passer entre les mailles du filet, ce qui entraîne le chaos. Un CRM d'agence numérique permet d'éviter cela.

Tout d'abord, cela permet de regrouper tous les clients sous un même toit, ce qui facilite le suivi de leurs données, notamment :

• Coordonnées
• Détails sur l'organisation, tels que son nom, sa taille, son secteur d'activité et son emplacement
• Journal de toutes les communications
• Détails sur les projets passés et actuels
• Préférences des clients
• Opportunités commerciales, pistes et prospects associés au client

Le fait de disposer de ces données en un seul endroit vous aide à mieux comprendre vos clients et à rechercher des moyens d'améliorer leur expérience.

Deuxièmement, un CRM d'agence numérique offre des fonctionnalités avancées de gestion de projet, facilitant l'attribution des tâches, la gestion des délais, l'allocation des ressources et la collaboration au sein de l'équipe. De cette manière, il est possible de répondre aux besoins et aux attentes des clients et de leur donner une raison de rester fidèles à l'entreprise.

Types de CRM pour agences numériques et leur fonctionnement

Maintenant que vous savez ce qu'est un CRM pour agence digitale, approfondissons le sujet. En général, les outils CRM ne sont pas tous identiques. Ils sont spécialisés pour répondre aux exigences et aux flux de travail spécifiques des agences. Les différents types disponibles comprennent :

Agence numérique collaborative CRM

Chaque agence dispose d'équipes qui aident à concrétiser les besoins marketing du client. Pour accomplir les tâches dans les délais impartis, chaque équipe travaille sur une partie différente du projet. Sans un flux d'informations adéquat entre les équipes, le projet pourrait prendre une direction différente de celle prévue.

Les CRM collaboratifs garantissent que les différentes unités de l'agence ont accès à tout moment aux données clients actualisées. Grâce à cette intégration, les clients n'ont plus besoin de se répéter à chaque fois qu'ils interagissent avec un nouveau contact.

En résumé, les CRM collaboratifs visent à unir l'ensemble de l'agence afin d'atteindre des objectifs communs et d'améliorer l'expérience client. Par conséquent, les clients sont plus satisfaits et fidèles à l'entreprise. Cela améliore également la productivité au sein de l'agence. Une étude menée par l'université de Stanford a révélé que les équipes qui collaborent efficacement sont 50 % plus productives.

Les principales caractéristiques d'un CRM collaboratif sont les suivantes :

• Gestion des canaux pour suivre et contrôler les interactions avec les clients sur différentes plateformes
• Gestion des interactions pour centraliser toutes les interactions avec les clients nouveaux et existants
• Gestion des documents pour stocker tous les documents clients en un seul endroit afin d'en faciliter l'accès

Agence numérique opérationnelle CRM

Le cycle de vie du client comprend un certain nombre de points de contact, qui sont tous importants pour le succès de votre agence. Cependant, alors qu'un client est en phase de décision, un autre sera en phase de réflexion. En tant que tel, vous devez être impliqué. Sinon, des écarts pourraient apparaître entre vous et le client et vous faire manquer des opportunités.

Un CRM opérationnel est adapté dans ce cas, car il vous aide à suivre et à gérer les données clients tout au long de leur parcours d'achat. De plus, cela permet aux prospects de découvrir rapidement votre entreprise et les étapes à suivre pour devenir clients.

Afin d'améliorer l'efficacité de la gestion de la relation client, de nombreux processus d'automatisation sont mis en œuvre dans le cadre du CRM opérationnel. Vous trouverez principalement des solutions d'automatisation des services, du marketing et des ventes. L'automatisation des services garantit une résolution rapide et efficace des problèmes rencontrés par les clients. Il automatise des services tels que la gestion des dossiers, l'acheminement des tickets et la récupération des données relatives aux clients.

L'automatisation du marketing consiste à générer automatiquement des réponses personnalisées aux clients, quel que soit leur stade dans le cycle d'achat. Par exemple, si un prospect s'inscrit, l'outil lui envoie automatiquement un message de bienvenue. De cette façon, votre équipe gagnera du temps pour d'autres activités créatives.

Enfin, l'automatisation des ventes suit et gère les prospects afin de leur attribuer une note. En examinant les scores, vous pouvez déterminer quels prospects ont un fort potentiel de conversion en clients afin de les classer par ordre de priorité.

Agence numérique analytique CRM

Des données correctes aident les agences à prendre des décisions éclairées. Malheureusement, de nombreuses agences collectent les données de leurs clients sans jamais les utiliser. La raison en est qu'ils manquent de compétences analytiques pour transformer les données en informations utiles. En effet, une enquête montre que 68 % des données dans les entreprises restent inutilisées.

Cependant, grâce à un CRM analytique pour agence numérique, ce problème appartiendra au passé. Cet outil dispose de fonctionnalités qui vous aident à analyser les données en un instant afin d'en comprendre le sens. Ainsi, vous pouvez identifier les processus qui génèrent les meilleures ventes, la fidélisation des clients et les principaux motifs de réclamation des clients.

Certains outils CRM pour agences numériques, tels que Hello Bonsai, combinent des aspects collaboratifs, opérationnels et analytiques pour vous aider à gérer tous vos processus à partir d'un seul outil.

Éléments clés à rechercher dans un CRM numérique

Il existe aujourd'hui de nombreuses options CRM sur le marché, ce qui rend difficile le choix de celle qui convient le mieux à votre entreprise. Cependant, chaque plateforme possède des fonctionnalités spécifiques qui la distinguent des autres et vous aident à choisir le CRM le mieux adapté à vos besoins.

Voici quelques caractéristiques clés à prendre en considération.

Fonctionnalité de gestion des contacts

Pour éviter toute confusion et tout chaos, les meilleurs CRM collectent, stockent, organisent et gèrent les informations clients dans une base de données centralisée. Ces données comprennent les noms des clients, leurs adresses, leurs historiques d'achat, leurs adresses e-mail et leurs profils sur les réseaux sociaux.

Il aide les équipes CRM à accéder aux données clients et à établir des relations personnalisées. Cette fonctionnalité vous permet également de classer vos contacts par catégorie afin de faciliter la recherche et la connexion avec vos publics cibles.

Outils de suivi des revenus

La plupart des petites entreprises ne disposent pas de fonctionnalités de suivi des revenus et ont du mal à déterminer avec précision le montant de leurs recettes. Un bon CRM dispose d'outils de suivi financier qui surveillent les ventes et la rentabilité, ainsi que la comptabilité.

Ces fonctionnalités analysent et interprètent également les données financières à travers des rapports, indiquant les performances de l'entreprise et vous aidant à prendre de meilleures décisions.

Gestion des prospects

Un CRM efficace doit disposer d'une fonctionnalité de gestion des prospects de base afin d'aider votre équipe commerciale à identifier et à gérer les prospects intéressés par votre produit. L'équipe peut ensuite classer ces prospects par ordre de priorité en fonction de leur potentiel à devenir des clients payants.

Ces outils de gestion des prospects peuvent inclure la notation des prospects, les suivis automatisés et la gestion des territoires afin d'acheminer les prospects vers les équipes commerciales appropriées.

Composants de gestion documentaire

Des documents bien organisés jouent un rôle essentiel dans la réussite des entreprises. Le système de gestion documentaire d'un CRM vous permet de stocker vos documents commerciaux et clients sous forme numérique, où ils sont faciles à retrouver.

Intégrations tierces

Les CRM disposent désormais de capacités d'intégration qui leur permettent de se synchroniser avec d'autres applications et fonctionnalités. Ces intégrations comprennent le marketing par e-mail, l'analyse Web, les logiciels de comptabilité, les réseaux sociaux et l'automatisation du marketing.

Il est donc judicieux de conserver toutes les applications ou tous les logiciels dont vous disposez, car les intégrations CRM vous permettent de vous connecter et de partager des données. Vous pouvez également les adapter aux besoins de votre entreprise et augmenter votre productivité.

Systèmes CRM sécurisés

Les CRM doivent être dotés d'outils qui garantissent la sécurité et la sûreté de vos données. Toute information tombant entre de mauvaises mains peut rapidement devenir un handicap pour l'entreprise. Ainsi, les composants de sécurité robustes comprennent les CRM basés sur le cloud qui disposent d'un cryptage cloud, d'un contrôle d'accès basé sur les rôles et de pistes d'audit.

De plus, un CRM digne de ce nom doit fournir des sauvegardes du système en cas de panne afin d'éviter toute interruption de l'activité. Les CRM qui proposent également un hébergement à distance réduisent considérablement votre vulnérabilité aux violations de données et aux cyberattaques.

Outils de prévision CRM

Les fonctionnalités de prévision vous permettent d'estimer la croissance et la rentabilité de votre entreprise et de les comparer à vos stratégies marketing. Une bonne agence numérique CRM vous fournit des outils pour analyser et évaluer vos ventes et vos performances, et pour prévoir leur impact sur votre activité.

De plus, ces fonctionnalités de prévision devraient vous permettre de personnaliser vos objectifs en fonction de vos besoins, de la nature de votre activité et de votre public cible.

Service clientèle

La base de tout CRM est de gérer et d'améliorer la relation d'une entreprise avec ses clients. Dans ce cas, le logiciel que vous choisissez doit offrir des fonctionnalités de service client telles que l'assistance automatisée par e-mail, téléphone ou chat en direct, ainsi que le suivi des clients.

Ces outils vous permettent de traiter individuellement les problèmes des clients et d'en savoir plus sur leur expérience, notamment sur la manière d'améliorer leur satisfaction.

Mise en place d'un CRM pour une agence digitale

À présent, vous savez déjà ce qu'est un CRM d'agence numérique, quelles sont ses fonctionnalités essentielles et quels sont les différents types disponibles. Mais vous vous demandez peut-être comment intégrer un tel outil dans votre entreprise. Pour commencer, le processus de mise en œuvre peut faire ou défaire l'utilisation efficace d'un CRM d'agence numérique. Voici les étapes à suivre pour mettre cet outil en place et le faire fonctionner sans problème dans votre agence.

Étape 1 : Définissez les objectifs que vous souhaitez atteindre avec le CRM.

Chaque agence de marketing numérique a un ensemble unique d'objectifs et de besoins. Ainsi, avant même de penser à choisir un outil, définissez ce que vous attendez du CRM de l'agence digitale. N'oubliez pas d'impliquer vos chefs de projet, car ils ont une meilleure compréhension des domaines dans lesquels vos processus pourraient présenter des lacunes.

Votre objectif est-il d'éliminer les tâches répétitives pour gagner du temps ? Ou s'agit-il plutôt d'améliorer la collaboration ? Plus un outil CRM répond aux besoins de votre agence, plus vous en tirerez profit. Étant donné que la plupart des outils CRM sont payants, vous devez également définir votre budget à ce stade.

Étape 2 : Recherche d'un logiciel CRM pour agence numérique

La recherche d'un outil CRM pour une agence numérique nécessitera beaucoup d'efforts. En effet, le marché propose de nombreux outils aux capacités variées. Vous devrez rechercher et comparer les outils qui correspondent à vos objectifs. Ici, vous pouvez également profiter des essais gratuits pour voir les outils en action. Quel que soit le logiciel que vous choisissez, assurez-vous que :

• Il s'intègre parfaitement au reste de votre système.
• Il est personnalisable afin de s'adapter parfaitement aux besoins de l'entreprise.
• Il est évolutif pour s'adapter à la croissance de votre entreprise.
• Son interface utilisateur est simple.

Étape 3 : Créer une équipe chargée de la mise en œuvre du CRM

La mise en œuvre d'un système CRM implique la cartographie des processus de l'agence sur la plateforme CRM, ce qui peut s'avérer complexe et fastidieux, en particulier pour une grande organisation. À ce titre, vous devez travailler avec des personnes expérimentées dans les systèmes CRM, la gestion de projet et les processus métier pertinents afin d'assurer un déploiement sans heurts.

Cette équipe vous aidera à personnaliser le CRM de votre agence numérique, à migrer les données clients, à former votre équipe, à définir des indicateurs clés de performance et à améliorer continuellement le système.

Étape 4 : Migrez vos données client

Votre CRM ne sera pas très utile s'il ne contient pas de données clients. Tout d'abord, vous devez identifier toutes les sources qui contiennent des données clients. Il peut s'agir de registres de ventes, de canaux d'interaction et d'enquêtes. Il s'agit ensuite de nettoyer et de valider les données afin de s'assurer qu'elles sont correctement mappées aux champs correspondants dans le CRM.

Étape 5 : Automatiser le processus

L'efficacité est la clé de voûte de tout CRM performant. Au cours de cette étape, vous devez identifier toutes les tâches répétitives et les automatiser. Cela permettra de décharger votre équipe d'une partie de son travail, et elle pourra consacrer son temps à d'autres tâches importantes.

Étape 6 : Formez votre équipe

Le succès de la mise en œuvre d'un CRM dépend de son adoption par les utilisateurs. Votre équipe de mise en œuvre doit familiariser votre personnel avec les fonctionnalités, la navigation, les procédures de saisie des données et les meilleures pratiques d'utilisation du CRM dans leurs tâches quotidiennes. Ils doivent également répondre aux questions des utilisateurs et gérer toute résistance au changement.

Une fois que tout le monde est à bord, vous pouvez le tester pendant un certain temps pour voir s'il fonctionne comme prévu. Ensuite, recueillez les commentaires et apportez les ajustements nécessaires. À ce stade, vous pouvez l'intégrer pleinement à vos opérations.

Étape 7 : Évaluez et améliorez le CRM de votre agence numérique

Tous les trois à six mois, évaluez les performances CRM de votre agence numérique. Vous pouvez le faire en utilisant des indicateurs clés de performance (KPI) pour identifier les forces, les faiblesses et les domaines à améliorer. De plus, vous pouvez interroger votre personnel afin d'obtenir des commentaires sur ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.

Défis courants liés à la mise en œuvre et comment les surmonter

La mise en œuvre d'un CRM dans une agence numérique ne se fait pas sans difficultés. En fait, une étude menée par Harvard Business Review montre que, bien que 91 % des petites entreprises utilisent un CRM, 18 à 69 % des projets CRM échouent. Cela s'explique principalement par les problèmes qui surviennent lors de la mise en œuvre.

Quels sont les défis courants et comment les surmontez-vous ?

Aller trop loin dans la personnalisation

Il va sans dire que la personnalisation est essentielle pour garantir le bon fonctionnement d'un outil CRM d'agence numérique dans votre entreprise. Cependant, un CRM hautement personnalisé devient encombré. En conséquence, il devient difficile pour les utilisateurs de naviguer et d'utiliser efficacement le système. Pire encore, il devient impossible de faire évoluer le système à mesure que l'entreprise se développe. Vous pouvez obtenir une personnalisation CRM équilibrée en définissant les besoins commerciaux les plus importants.

Migration de données inexactes et obsolètes

La précision et la pertinence de vos données dépendent principalement de votre système existant. Si le système n'est pas fiable, il y a de fortes chances que des données inexactes, obsolètes ou en double soient transférées. De telles données conduisent à de mauvaises décisions, ce qui va à l'encontre de l'objectif du CRM de l'agence numérique. Pour éviter cela, prenez le temps de vérifier l'exactitude des données et supprimez les entrées inutiles.

Perturbation des processus opérationnels alors que les employés tentent de s'adapter

Même si vous avez convaincu tous les membres de votre équipe d'adopter la nouvelle culture CRM, le défi de l'adaptation reste à relever. Par exemple, les employés chevronnés pourraient s'inquiéter de devoir abandonner les anciens outils qu'ils utilisaient. Comme mentionné précédemment, la plupart des outils CRM permettent des intégrations. Ainsi, votre équipe peut continuer à utiliser ses outils préférés, mais au sein du CRM.

Comprendre les avantages d'un CRM pour agence digitale

Les CRM des agences numériques sont désormais devenus des outils importants pour les processus de gestion d'entreprise. En plus de fournir des informations sur la manière dont les clients interagissent avec votre entreprise, ils personnalisent également les campagnes marketing afin d'atteindre vos clients cibles. Néanmoins, ils présentent de nombreux autres avantages pour votre entreprise, notamment :

Amélioration de la communication interne

En plus de renforcer l'engagement des clients envers votre entreprise, les CRM améliorent également la communication entre les employés et les équipes. Ils permettent d'envoyer des messages, des e-mails et des balises de projet les uns aux autres.

Analyse et rapport des performances

Tous les propriétaires veulent connaître les performances de leur entreprise, ce qui est essentiel pour la prise de décision. Pour faciliter cela, les CRM disposent d'outils qui collectent les données et les analysent avant de les décomposer en formats faciles à comprendre. Ils vous communiquent ensuite les résultats afin de vous aider à évaluer vos performances et à maximiser vos profits.

De plus, les CRM disposent de fonctionnalités qui facilitent la collaboration et le partage de fichiers afin d'aider votre équipe à présenter une image de marque cohérente.

Renforcer l'engagement des clients professionnels

Les CRM renforcent votre engagement auprès des clients en recueillant leurs commentaires et leurs expériences personnelles. En même temps, ils vous aident à élaborer des plans personnalisés pour répondre aux demandes individuelles et améliorer la satisfaction des clients.

Améliorer la productivité et l'efficacité

La plupart des CRM disposent de processus automatisés qui libèrent vos employés et leur permettent de se concentrer sur d'autres tâches. Cela contribue également à garantir l'efficacité et la précision du travail effectué, comme l'envoi d'e-mails, la création de contenu et l'analyse de données.

Moyens de mesurer le succès d'un outil CRM

En général, les outils CRM devraient contribuer à améliorer vos relations avec vos clients. Cependant, pour évaluer leur succès, il faut disposer d'indicateurs de performance qui vous permettent de savoir si votre CRM fonctionne.

Parmi ces indicateurs, on peut citer :

Taux de conversion des prospects

L'objectif marketing d'un CRM est de transformer les clients potentiels en clients payants. Ainsi, le nombre de prospects convertis en ventes à la fin d'une campagne marketing peut être utilisé comme indicateur de performance.

Des conversions de prospects plus élevées indiquent que votre CRM réussit à bien accompagner les prospects tout au long du processus de vente.

Retour sur investissement élevé

Les CRM consacrent généralement beaucoup de ressources, telles que de l'argent, du temps et de l'énergie, à des activités de marketing et à d'autres initiatives. Les revenus générés par ces activités devraient être supérieurs à l'investissement, ce qui indique la croissance de l'entreprise. L'augmentation et la diminution du retour sur investissement (ROI) sont des indicateurs du succès du CRM.

Augmentation des ventes et des revenus

Presque toutes les entreprises existent pour réaliser des bénéfices. Une mise en œuvre réussie du CRM devrait aider votre entreprise à convaincre les clients de dépenser davantage ou à augmenter le trafic client afin de générer plus de ventes. Plus de ventes signifient plus de revenus pour l'entreprise.

Taux de fidélisation des clients

Recruter un nouveau client est plus facile que de le fidéliser et de construire une relation avec lui. Le nombre de clients qui restent fidèles à votre entreprise reflète en permanence le succès du CRM dans la fidélisation de la clientèle.

Vous pouvez mesurer le taux de fidélisation de la clientèle en prenant le nombre de nouveaux clients au début d'une période donnée. Ensuite, comparez ce chiffre au nombre de clients perdus à la fin de la même période afin d'évaluer le taux de fidélisation.

Améliorez votre relation client-agence

Le déploiement d'un système CRM adapté est d'une importance capitale dans une agence numérique. Un domaine qui ne peut être négligé est la compréhension et la définition des rôles des agences pour un fonctionnement efficace. Une différenciation efficace de ces rôles garantit un déroulement fluide du projet dans l'environnement CRM.

Trouver le CRM adapté à votre agence numérique peut s'avérer complexe, mais comprendre les principes qui sous-tendent une stratégie tarifaire efficace pour les agences peut considérablement faciliter votre processus décisionnel. Choisissez un système qui s'adapte à vos stratégies tarifaires et les complète afin d'assurer la durabilité et la croissance globales. De plus, une solution CRM complète rationalisera les opérations de votre agence et améliorera l'efficacité organisationnelle.

Avec le besoin croissant d'expériences utilisateur personnalisées, il est important de disposer d'un système de gestion de base de données efficace pour votre agence numérique. Un CMS sans tête destiné aux agences peut offrir une telle flexibilité et une telle évolutivité. Ces systèmes sont non seulement rentables, mais ils rationalisent également la diffusion de contenu sur plusieurs canaux.

Les relations fructueuses avec les clients ne sont pas le fruit du hasard, surtout dans le monde des affaires actuel, où tout va très vite. Cependant, un moyen sûr de les cultiver est de disposer de la bonne pile technologique à vos côtés. Si vous comprenez comment fonctionne un CRM d'agence numérique, vous pouvez le mettre en œuvre avec succès dans vos opérations. Grâce à lui, vous apprendrez à mieux connaître vos clients et à mieux interagir avec eux, tout en leur offrant des services personnalisés.

Si vous êtes prêt à essayer un CRM pour agence numérique, Hello Bonsai est la solution idéale pour commencer. Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour bénéficier d'un essai gratuit et voir si cela convient à votre agence.