10 características de las mejores soluciones CRM para agencias de marketing

Las agencias de todos los sectores confían en el software y las herramientas tecnológicas para ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes. Cuanto más optimizada esté la infraestructura tecnológica de una agencia, más eficientes serán los flujos de trabajo y los procesos. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes o CRM es una opción muy popular, ya que ofrece múltiples funciones y ventajas. Comprender qué características hay que buscar en las mejores plataformas CRM para agencias de marketing puede ahorrar tiempo y dinero a los compradores.

Los CRM son excelentes para recopilar datos, actualizar rápidamente las cuentas de los clientes y anotar el progreso de los proyectos o las interacciones con los clientes. Algunos ofrecen funciones adicionales, como herramientas avanzadas de colaboración, informes de ventas y asistencia contable.

Veamos por qué los CRM para agencias de marketing son tan útiles y cómo elegir el mejor para tus equipos.

¿Qué es un CRM para agencias de marketing?

La gestión de las relaciones con los clientes es esencial para todas las agencias. La forma en que interactúas con tus clientes determina la reputación y las oportunidades de crecimiento de tu negocio, e incluso puede impulsar la retención de clientes. No hace falta decir, entonces, que el software CRM debe respaldar los procesos de creación de relaciones de su agencia.

El CRM lo hace proporcionando una única plataforma para registrar las interacciones con los clientes. Esta plataforma se convierte en un repositorio central para los datos de los clientes, proporcionando a los miembros del equipo formas rápidas y sencillas de acceder a la información que necesitan para completar sus tareas.

Los datos críticos para el negocio que se almacenan en el CRM de una agencia de marketing pueden incluir:

• Datos personales de los clientes.
• Número de interacciones con clientes potenciales.
• Datos de inicio de sesión para los sistemas de los clientes existentes, por ejemplo, cuentas de redes sociales, Google Ads, etc.
• Los plazos del proyecto, como las tareas completadas y los nombres de los colaboradores.
• Documentos y otros activos esenciales para la finalización del proyecto.
• Datos procedentes de otras fuentes de información de la agencia, como bases de datos y hojas de cálculo.
• Tasas y motivos de pérdida de clientes.

Algunos CRM permiten a las agencias añadir fuentes de datos adicionales a medida que se expanden. Por ejemplo, una agencia de marketing que inicia un blog de liderazgo intelectual podría estar interesada en obtener información al respecto. Algunos CRM pueden conectarse a proveedores de blogs y extraer información útil, como el número de visitantes, las tasas de clics de las llamadas a la acción y el origen de los lectores. Esto podría indicar que las redes sociales son la forma más eficaz de atraer visitantes al blog, lo que permitiría a los especialistas en marketing reorientar sus esfuerzos en esta dirección.

Los CRM utilizan datos para optimizar los procesos y mejorar la toma de decisiones. También son esenciales para crear y mantener relaciones significativas con clientes potenciales y actuales.

Ventajas de un CRM para agencias de marketing

Invertir en software para la gestión de relaciones es una consideración clave para muchas agencias de marketing. Las investigaciones actuales muestran que el 91 % de las empresas con más de 11 miembros en su equipo utilizan un CRM para gestionar múltiples aspectos de su negocio. Estas empresas también informaron de que los CRM aumentaron la productividad de sus equipos hasta en un 50 %. Es evidente que poder acceder rápidamente a los datos y las interacciones de los clientes aumenta considerablemente la eficiencia. A continuación, se enumeran algunas otras ventajas del CRM para las agencias de marketing.

Mejores relaciones con los clientes

Un CRM que no favorece las relaciones con los clientes no es realmente un CRM. El software de tu agencia de marketing siempre debe mejorar las interacciones con los clientes, ya que esa es la base para un crecimiento empresarial constante. Los CRM logran esto mejorando el acceso de los miembros de su equipo a los datos de contacto de los clientes, el número de veces que se ha contactado con ellos y los métodos de comunicación preferidos.

Los CRM avanzados también ayudan al personal de la agencia a interactuar mejor entre sí, lo que mejora el rendimiento y, por lo tanto, la satisfacción del cliente. Las mejores agencias de marketing CRM apoyan la experiencia del cliente desde el primer contacto, pasando por la incorporación, hasta la finalización del proyecto.

Bonsai ofrece múltiples formularios y plantillas que facilitan la incorporación, lo cual es una parte fundamental para construir una relación positiva entre la agencia y el cliente.

Mayores tasas de retención de clientes

La retención de clientes es fundamental, ya que cuesta más captar nuevos clientes que retener a los ya existentes. Los CRM ayudan a equilibrar la necesidad de impresionar a los nuevos clientes con la de proporcionar a los ya existentes el excelente servicio que esperan de su agencia.

Los clientes que están satisfechos con tu rendimiento permanecen más tiempo y vuelven a realizar pedidos. Gartner cita la personalización, los excelentes procesos de incorporación y el servicio al cliente como los tres factores clave para aumentar la retención de clientes. Todo esto es más fácil de conseguir con datos completos de los clientes y herramientas de colaboración eficaces.

Mejora en la toma de decisiones

Esas herramientas también benefician tanto a su personal como a sus clientes. El fácil acceso a los datos de contacto principales, los plazos de los proyectos y los activos de los clientes ayuda a los profesionales a tomar decisiones rápidas y fundamentadas sobre los siguientes pasos a seguir.

Los jefes de equipo de ventas pueden asignar clientes potenciales a los empleados más adecuados para abordar retos concretos. Los creadores de contenido pueden acceder rápidamente a resúmenes, recursos y otros activos relevantes. Los directores de campaña obtienen acceso a fuentes de datos que ayudan a impulsar las estrategias de marketing.

Una toma de decisiones más rápida mejora la eficiencia, lo que a su vez contribuye a proporcionar esas experiencias excelentes para el cliente que son tan importantes.

Más formas de obtener resultados

Parte de una gran experiencia es descubrir cómo tu agencia ha logrado el éxito para el negocio de un cliente. El CRM de tu agencia de marketing debe almacenar y proporcionar acceso a múltiples flujos de datos. Cuando llegue el momento de mostrar a tus clientes tu tasa de éxito, estos datos te proporcionarán muchas más formas de presentar esos resultados.

Podría combinar los datos de su CRM con herramientas de inteligencia empresarial (BI) u otras soluciones de análisis de datos para generar visualizaciones. Esto hace que sus complejos datos de marketing sean accesibles para los empleados de todos los niveles de la organización de su cliente. Las funciones de CRM, como los plazos de los proyectos y las casillas de verificación de finalización de tareas, te permiten incluir métricas como «Tiempo para completar». Además de impresionar a los clientes actuales, puede utilizar estos datos para promocionar su eficacia ante futuros clientes potenciales.

Mejora de la protección de datos

Otro aspecto importante de la satisfacción del cliente es garantizar que sus activos estén seguros con usted. Las violaciones de datos aumentaron considerablemente durante 2023, alcanzando un máximo de 3205 casos de datos comprometidos que afectaron a 353 millones de personas. Los clientes necesitan saber que estás tomando medidas para proteger su información personal.

Almacenar nombres, direcciones de correo electrónico y datos de inicio de sesión para múltiples sistemas en múltiples bases de datos y hojas de cálculo crea vulnerabilidades de seguridad. Por el contrario, disponer de una única fuente de información veraz en la que se almacenen todos los datos de los clientes, las tareas de los proyectos y otros datos críticos ayuda a mejorar la resiliencia en toda la organización.

El CRM adecuado puede mejorar la capacidad organizativa y la eficiencia de una agencia. La experiencia de los clientes mejora y los miembros del equipo de la agencia están capacitados para hacer más y hacerlo mejor.

CRM para agencias de marketing: las 10 funciones principales

Para obtener estas ventajas, es necesario dedicar tiempo a encontrar el CRM adecuado para su agencia. Esto implica investigar, hablar con los proveedores y aprovechar las demostraciones y pruebas gratuitas siempre que sea posible. Aquí hay 10 de las características principales que las agencias deben buscar en un buen CRM.

1. Almacenamiento y gestión de contactos de clientes

Todos los CRM deben tener la capacidad de almacenar y generar información de contacto de los clientes. Esta es la esencia de una buena gestión de las relaciones con los clientes: si no puedes contactar con ellos, no puedes influir realmente en sus decisiones.

Pregunte a los proveedores de CRM si existe la opción de conectar los CRM a los formularios de contacto de su sitio web o blog. Podría utilizar esto para recopilar información de contacto de los clientes potenciales que visitan su sitio web, obteniendo al mismo tiempo su consentimiento para ponerse en contacto con ellos. Además, comprueba cómo está organizada la información de contacto. ¿Es una interfaz intuitiva o es confusa y difícil de navegar? Esto afectará a la velocidad a la que pueden trabajar los miembros de su equipo, lo que a su vez repercutirá en la experiencia de los clientes.

2. Identificación y gestión de plomo

Hacer crecer tu agencia es difícil si no tienes una forma de identificar clientes potenciales. Lo ideal es que tu CRM ofrezca formas de identificar a los clientes potenciales que están interesados en productos y servicios concretos. La plataforma puede incluso notificar al personal de ventas o de gestión de relaciones cuando un cliente potencial llega al sistema.

Algunos CRM utilizan herramientas analíticas para preseleccionar clientes potenciales y ofrecer predicciones sobre quiénes son los más o menos propensos a convertirse en clientes. Este tipo de información permite a los profesionales de ventas distribuir su tiempo adecuadamente o derivar los clientes potenciales «más difíciles» a los miembros más experimentados del equipo.

Consulte a su equipo de ventas cuando revise la parte de gestión de clientes potenciales de cualquier CRM. Los usuarios finales de las herramientas son uno de los mejores recursos a la hora de elegir un software, ya que saben exactamente qué características son importantes para ellos.

3. Gestión de la interacción con los clientes

Además de comprender quiénes son tus clientes potenciales, necesitas un registro claro de cómo y cuándo te pones en contacto con ellos. Sin esto, puedes terminar enviándoles spam con llamadas o correos electrónicos no deseados.

Supongamos que un cliente potencial ha hecho clic en una llamada a la acción (CTA) de tu artículo más reciente sobre tendencias de marketing digital. Rellenaron sus datos de contacto y solicitaron una llamada. Si un miembro de su equipo de ventas les llama y no dispone de un CRM para registrar esta interacción, es posible que todos los miembros del equipo repitan esa llamada sin saberlo. Esto crea una mala experiencia, que probablemente impulse a ese cliente potencial a acudir a la competencia.

Los CRM eficaces proporcionan datos sobre cuántas veces se ha contactado con un cliente y cuáles son sus métodos de comunicación preferidos. Comprender estos detalles permite a las agencias crear experiencias personalizadas que ayudan a construir relaciones más rentables.

4. Herramientas de programación

Las agencias de marketing avanzadas pueden disponer de una serie de funciones que ayudan a los equipos a gestionar mejor su tiempo. Una de las más importantes, que está directamente relacionada con la gestión de la interacción con los clientes, es la herramienta de programación. La capacidad de programar llamadas, correos electrónicos y reuniones, y compartir esos horarios al instante con clientes y compañeros de trabajo, puede suponer un gran cambio.

Un servicio de programación centralizado sustituye a los calendarios individuales que requieren sincronización, invitaciones y otras acciones que consumen mucho tiempo.

Ofrecer a tus clientes formas sencillas de programar llamadas y reuniones les ayuda a sentirse valorados. El CRM de Bonsai ofrece una programación integrada con una interfaz limpia y ordenada que guía a los clientes a través del proceso de programación.

5. Creación del perfil del cliente

Permitir a tus clientes programar sus propias reuniones y subir archivos forma parte de la creación de su perfil. Las mejores herramientas CRM para agencias de marketing deberían tener un espacio específico para esto. Lo ideal es que cada perfil contenga etiquetas, notas, información sobre el proyecto y campos personalizables exclusivos de su agencia o de un cliente concreto. Puede incluir campañas de marketing anteriores que haya realizado para ese cliente, índices de éxito o personal clave.

Asegúrate de consultar con cualquier proveedor de CRM si existe alguna forma de crear y manipular rápidamente los perfiles de los clientes. Sin esta función, a tu agencia le puede resultar complicado supervisar el éxito de las campañas.

6. Generación de propuestas

Un perfil de cliente completo puede ser útil a la hora de personalizar las propuestas. Saber con quién comunicarse y cómo han respondido en el pasado ayuda a adaptar las propuestas y guiar a los clientes hacia la aceptación. Una buena agencia de marketing CRM debe proporcionar herramientas que ayuden a los miembros del equipo a generar propuestas rápidamente.

Comprueba si el CRM ofrece propuestas estéticamente agradables y acordes con la marca que utilicen los datos existentes. Estas propuestas deben ser fáciles de aceptar para los clientes y, en el mejor de los casos, no deben generar un sinfín de preguntas y retrasos. Una buena propuesta conduce a un aumento del negocio y a mejores experiencias para todas las partes.

7. Portales de clientes

Teniendo en cuenta esa experiencia del cliente, su CRM debe proporcionar formas intuitivas para que los clientes inicien sesión e interactúen con usted. Esto puede ser para procesar pagos o aceptar propuestas. También podría ser para ver resultados, programar reuniones o añadir o eliminar colaboradores.

Además, un portal externo puede proporcionar a los autónomos y contratistas un método optimizado para comunicarse con los responsables de los proyectos. En lugar de esperar a que los activos y recursos lleguen por correo electrónico, pueden iniciar sesión rápidamente y recopilar los datos a los que se les ha concedido acceso. Todo el mundo trabaja más rápido, lo que contribuye a mejorar la experiencia general del cliente.

8. Herramientas de colaboración

Este último punto es solo una de las formas en que el CRM de su agencia de marketing podría promover mejores formas de trabajar. Los plazos de los proyectos, las listas de tareas o las carpetas de documentos asignadas a colaboradores específicos pueden aumentar la eficiencia y la productividad.

Con Bonsai, por ejemplo, es fácil revisar cuántos proyectos hay en curso y quiénes participan en ellos. Cada uno de estos proyectos se divide a su vez en tareas, plazos y recursos pertinentes. Los miembros del equipo están a solo unos clics de obtener los datos que necesitan.

Si su CRM no ofrece formas de acceder rápidamente a los datos de los clientes, esto puede afectar a su relación con ellos. Al menos el 36 % de los directivos de agencias señalaron que la retención de clientes es difícil sin transparencia y honestidad. Aunque la mayoría de los profesionales de las agencias no tienen la intención de mentir activamente a los clientes, no proporcionar datos precisos puede provocar una mala experiencia de servicio. Por el contrario, disponer de datos completos te ayuda a responder rápidamente a las preguntas de los clientes y a dar una imagen más profesional, incluso si eres un equipo pequeño que compite con grandes empresas.

9. Escalabilidad

El hecho de que tu agencia sea un equipo pequeño ahora no significa que vaya a seguir siéndolo para siempre. Si ya estás expandiéndote y aceptando un volumen cada vez mayor de nuevos clientes, probablemente ya hayas experimentado frustraciones con un software que no crece contigo.

La mejor agencia de marketing CRM debería permitirte utilizar esa misma plataforma durante muchos años. Tener que cambiar a un nuevo software simplemente para adaptarse al crecimiento de los equipos y al aumento del número de clientes es tedioso y potencialmente costoso. Tienes que comprar nuevos paquetes o suscripciones. Luego hay que pensar en la formación y el desarrollo, lo que aleja al personal de la agencia de sus responsabilidades diarias.

Pregunte a su proveedor de CRM cómo garantizan la escalabilidad y la preparación para el futuro de sus soluciones para hacer frente a las crecientes y cambiantes demandas de los clientes.

10. Interfaces fáciles de usar

Los CRM escalables y con numerosas funciones suelen ser confusos y requieren que el usuario tenga un alto nivel de conocimientos sobre software. Para las agencias de marketing, lo que se busca es un sistema fácil de usar con pantallas y menús intuitivos. Teniendo en cuenta que muchos CRM cuentan con portales orientados al cliente, invertir en una opción fácil de usar es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente.

Bonsai elimina el desorden y ofrece pantallas claras y limpias con menús y flujos de trabajo evidentes y fáciles de navegar. Hay cientos de plantillas y recursos para ayudar a que este CRM funcione mejor para tu agencia y tus clientes. Y, para cuando realmente necesites ayuda adicional, hay un centro de ayuda integrado.

Casos de uso para el CRM de tu agencia de marketing

Ahora que ya conoce las características que los profesionales del marketing valoran en un CRM, es hora de plantearse qué tipo de plataforma necesita. Hay muchos tipos diferentes de CRM disponibles para las agencias de marketing. Algunos se centran en estrategias operativas, automatizando múltiples tareas y recopilando documentos específicos de proyectos en un único repositorio. Los CRM estratégicos suelen girar en torno a las interacciones con los clientes y las oportunidades de crecimiento, mientras que los CRM colaborativos ofrecen formas eficientes de transferir datos entre los miembros del equipo de la agencia. Las agencias también pueden invertir en CRM analíticos que profundizan en los datos internos y de los clientes para proporcionar información sobre métricas clave.

Por ejemplo, las agencias de marketing podrían utilizar un CRM analítico para comprender su rendimiento en indicadores clave de rendimiento (KPI) tales como:

• Tasas de retención de clientes
• Negocios recurrentes e ingresos recurrentes
• Clientes que más pagan
• Coste por cliente potencial
• Índices de rendimiento del contenido
• Tasas de conversión de clientes potenciales

Las agencias de marketing se encuentran en una posición única, ya que necesitan esta información tanto para su propio negocio como para las empresas de sus clientes. Los informes claros sobre el rendimiento de las campañas de marketing ayudan a ofrecer resultados significativos a los clientes que desean saber que han realizado una buena inversión.

Otro uso habitual del CRM para agencias de marketing es como herramienta de colaboración. Las campañas de marketing eficaces adoptan un enfoque omnicanal. Para las agencias, esto podría significar reunir a expertos en marketing en redes sociales, diseñadores, especialistas en branding y gestores de proyectos. Una única plataforma en la que todos los miembros del equipo obtienen la información que necesitan elimina los silos de datos y aumenta la eficiencia.

Con el intuitivo CRM de Bonsai, es muy fácil añadir y eliminar colaboradores en cuestión de segundos. Estos colaboradores obtienen acceso a los plazos del proyecto, los documentos pertinentes y los datos del cliente que necesitan.

Invierta en un CRM diseñado pensando en las agencias

El CRM de tu agencia de marketing es la herramienta ideal para mejorar las interacciones con los clientes y optimizar la forma en que gestionas los datos. Los CRM eficaces hacen que los datos sean más precisos y accesibles, dos aspectos fundamentales si tenemos en cuenta que los datos «deficientes» cuestan a las empresas estadounidenses 3 billones de dólares al año. Invertir en un CRM diseñado pensando en las agencias ayuda a evitar los inconvenientes asociados con datos inexactos y una colaboración deficiente.

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