La guía definitiva para la orientación al cliente

Los enfoques orientados al cliente y las competencias orientadas al cliente son importantes. Las estrategias enumeradas tienen por objeto mejorar la experiencia del cliente y recabar las expectativas y opiniones de los clientes para modificar los productos y servicios ofrecidos. Algunos de los principales objetivos de las organizaciones altamente centradas en el cliente son la mejora y el fomento de las relaciones con los clientes, lo que conduce a una mayor satisfacción en las relaciones. El principal proceso de generación de valor se basa fundamentalmente en crear una buena experiencia para el cliente o espectador, lo que, en consecuencia, conduce al éxito del cliente. Mediante estas metodologías, las empresas también conservan a los clientes anteriores al tiempo que encuentran otros nuevos.

Definición de orientación al cliente

La orientación al cliente es una estrategia empresarial que consiste en garantizar que los clientes tengan prioridad en la formulación del desarrollo estratégico de cualquier empresa comercial. Esta estrategia orientada al cliente se centra principalmente en intentar prestar servicios a los clientes con el objetivo de garantizar que se cumplan y superen las expectativas de los clientes más exigentes.

El concepto de orientación al cliente implica apreciar al cliente para codificar una comprensión fiel del mismo, así como mejorar las excelentes relaciones con el cliente. Además, las empresas buscan incansablemente las opiniones de los clientes con el fin de mejorar los productos tangibles y los servicios intangibles disponibles en el mercado, con el objetivo de mejorar las relaciones entre el cliente y la empresa, lo que se traduce en una alta fidelidad por parte de los clientes.

Comprender el concepto de orientación al cliente

La orientación al cliente es una estrategia empresarial en la que una empresa organiza todas sus operaciones teniendo en cuenta al cliente. Abarca los procesos de diseño de productos y servicios, así como la elaboración de políticas, con el objetivo último de generar satisfacción en los clientes y cultivar relaciones a largo plazo con los clientes de una empresa. Una organización centrada en el cliente tiene como objetivo satisfacer las necesidades de los clientes, lo que a su vez mejorará su satisfacción y, por lo tanto, su captación. Aquí hay tres aspectos críticos de la orientación al cliente:

• Necesidades del cliente: Es en este caso que la formulación de las necesidades y su satisfacción constituyen la unidad básica dentro de cualquier enfoque centrado en el cliente.
• Comentarios de los clientes: Otro factor importante que no se puede pasar por alto en ninguna organización es la costumbre de buscar constantemente los comentarios de los clientes e incorporarlos a las prácticas organizativas.
• Experiencia del cliente: Garantizar que los clientes estén satisfechos en cada punto de su interacción con la empresa es uno de los aspectos más importantes de la gestión de clientes.

La importancia de la orientación al cliente en los negocios

De todos los principios de orientación al mercado, la orientación al cliente es fundamental para una empresa. Fomenta una cultura orientada al cliente, en la que la organización se preocupa más por satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar su experiencia. 

El objetivo es aumentar la satisfacción general de los clientes y, por lo tanto, su fidelidad. También da lugar a un fuerte vínculo con el cliente, lo que mejora su fidelidad. Las empresas pueden conocer las expectativas de los clientes a través de los comentarios y, de este modo, pueden ajustar sus operaciones y aspirar a alcanzar el éxito para los clientes.

Habilidades clave para una orientación eficaz al cliente

Se puede decir que centrarse en el cliente es la clave para ofrecer un servicio excelente. Esto implica hacer posible que cualquier empresa conozca las expectativas de sus clientes y se esfuerce siempre por ofrecer más de lo que estos esperan. Algunas de las habilidades que serán relevantes son la capacidad de escuchar, la capacidad de resolver problemas y la capacidad de comunicación interpersonal. Estas habilidades se utilizan para mejorar la calidad de la interacción con el cliente, así como para fomentar su confianza y recordar a la organización el valor que tiene el cliente. Estar orientado al cliente también significa crear y mantener relaciones con los clientes. Para lograrlo, se sostiene que las empresas deben involucrar de manera proactiva las opiniones de los clientes a través de la retroalimentación continua de los clientes y la gestión de las quejas. Todos estos esfuerzos conducirán, a largo plazo, a una mayor fidelidad de los clientes y, por lo tanto, a una mayor satisfacción de los mismos.

Habilidades comunicativas

En cuanto a mis habilidades de comunicación interpersonal, mi enfoque orientado al cliente es la mejor prueba de su alta calidad. Siempre me aseguro de comprender a los clientes y hago todo lo posible para ofrecerles lo mejor y que tengan una buena experiencia con la empresa, animándoles así a seguir trabajando con nosotros. Las habilidades mencionadas anteriormente me han ayudado a establecer buenas relaciones con los clientes y, por lo tanto, a aumentar su satisfacción.

Por encima de todo, mi mantra es que debe estar orientado exclusivamente al cliente. Siempre animo a los clientes a que den su opinión, y los comentarios recibidos se utilizan para mejorar los servicios. Además, utilizo métodos creativos para ampliar la base de clientes y garantizar que todos ellos disfruten de una experiencia satisfactoria.

Empatía y comprensión

En otras palabras, el mayor secreto que impulsa un servicio al cliente eficiente es la comprensión de las necesidades del cliente. Ser capaz de ponerse en el lugar del cliente facilita ofrecer un servicio satisfactorio que haga que el cliente quiera volver a utilizar nuestros servicios. También es muy importante para la satisfacción del cliente y la creación de relaciones duraderas con él.

Esto significa que una perspectiva orientada al cliente es fundamental para examinar el proceso y reconocer el camino recorrido por cada individuo. Al aplicar esta estrategia, el éxito del cliente significa que sus expectativas se cumplen o se superan en todo momento. Sin duda, el conocimiento y la empatía impulsan las actividades centradas en el cliente, lo que lleva a que la relación con el cliente evolucione. Por último, los comentarios de los clientes resultan una herramienta útil para supervisar y mejorar la mejora por parte de la organización.

Capacidad para resolver problemas

Como empresa líder, nuestro potencial para resolver problemas es el mejor, especialmente cuando se trata de resolver asuntos que afectan al cliente. Comprender las necesidades de los clientes, su retención y su fidelidad son los principales objetivos de nuestra organización.

Podemos lograrlo mediante:

• Utilizar un mapeo detallado de los clientes para predecir, satisfacer y superar sus expectativas.
• Mejorar la satisfacción del cliente proporcionando servicios más relevantes y gestionando las interacciones con los clientes.
• Los comentarios de los clientes son un activo importante para la mejora constante de los servicios de la organización y la satisfacción de los clientes.

Nos centramos en ofrecer servicios de alta calidad al cliente, poniéndolo siempre en el centro.

Adaptabilidad y flexibilidad

La capacidad de satisfacer las necesidades del cliente e incluso superar sus expectativas es uno de los principales aspectos que definen la estrategia orientada al cliente como algo muy importante para su fidelización. Al estar orientadas al cliente y poseer altos niveles de cambio y flexibilidad, las empresas se centran principalmente en el cliente, y cuando se trata de sus comentarios, se realizan todos los cambios y modificaciones necesarios.

La disponibilidad es la personalización de los servicios con el objetivo de satisfacer las necesidades del cliente para mejorar su experiencia. También se debe al hecho de que puede cambiar fácilmente sus estrategias de mercado y operaciones para adaptarse a un mercado en rápida evolución, y siempre se mantiene orientada al cliente y dispuesta a explorar diferentes formas de fidelizarlo.

Estrategias para mejorar la orientación al cliente

Esta sección ofrece una visión general de las estrategias que pueden adoptarse para mejorar la orientación al cliente. El proceso de construcción de un negocio orientado al cliente consta de varias etapas. En primer lugar, es imprescindible desarrollar las relaciones con los clientes. 

Esto implica interactuar periódicamente con los clientes y ser sensible a sus necesidades. Por lo tanto, es importante destacar la importancia del servicio al cliente como una forma de hacer que estas interacciones sean productivas para ambas partes. El segundo procedimiento consiste en garantizar que la organización escuche y responda a los clientes. Esto puede ayudarle a realizar ajustes en sus productos o servicios en función de las necesidades de los clientes. Y, por último, el último paso es centrarse en la experiencia del cliente para garantizar su fidelidad. Esto implica una experiencia de compra fluida y agradable, y garantiza que el servicio posventa esté bien desarrollado.

Desarrollar una cultura centrada en el cliente

En primer lugar, la cultura orientada al cliente se centra en el recorrido, la experiencia y la satisfacción del cliente. Se centra en el reconocimiento de las necesidades y requisitos del cliente, promoviendo así su fidelidad. Esto implica cambiar la cultura de su empresa y que cada sucursal, desde los recepcionistas hasta la junta directiva, se considere orientada al cliente. Además, la aplicación de una actitud centrada en el cliente implica que los comentarios de los clientes se utilizan como herramienta para mejorar. De esta manera, ayuda a definir sus servicios y productos para satisfacer las expectativas del cliente y mejorar su satisfacción.

Implementación de programas de formación eficaces

La aplicación de prácticas de formación adecuadas puede ser crucial para elevar el nivel del servicio al cliente y aumentar su satisfacción. A través de enseñanzas orientadas al cliente, las organizaciones se aseguran de contar con una base de clientes más sensible, informada y eficaz en la provisión de soluciones a los clientes. No solo mejora la experiencia de los clientes, sino que también contribuye a una mayor retención de los mismos. También contribuye a mejorar el éxito del cliente al destacar la necesidad de que este aporte sus comentarios en estos programas de formación para servicios. Por otro lado, la perspectiva macro del proceso del cliente mejora las relaciones con los clientes y abre el camino hacia una cultura empresarial más orientada al cliente.

Aprovechamiento de los comentarios de los clientes

Como organización centrada en el cliente, valoramos mucho sus comentarios, ya que desempeñan un papel crucial en el plan de éxito de la empresa. Las encuestas y los comentarios recibidos en forma de quejas se consideran una mina de oro para garantizar que nuestro servicio de atención al cliente esté bien alineado para satisfacer las necesidades de los clientes.

Entendemos que todos los elementos que forman parte del recorrido del cliente influyen en su satisfacción.

Por lo tanto, la opinión de los clientes se considera un aspecto importante para mejorar su interacción con la marca, así como para fidelizarlos y retenerlos. El objetivo es alinear nuestra organización con su base de clientes y transformarla en una organización de aprendizaje con una predisposición natural hacia la satisfacción del cliente y la mejora continua basada en los comentarios de los clientes.

Integración de la tecnología en el servicio al cliente

Dado que la tecnología está en constante evolución, es necesario incorporarla al servicio al cliente para mejorar las relaciones con este. Esto se traduce en una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes, una estrategia orientada al cliente y una experiencia del cliente sin fricciones. La aplicación de tecnologías como los chatbots con IA, el software CRM y el análisis de big data ayuda a automatizar los servicios al cliente y a aumentar su satisfacción. Además, resulta muy útil utilizar la tecnología para recopilar los comentarios de los clientes importantes con el fin de adaptar los servicios de forma más eficaz. Esto conduce a la satisfacción y retención de los clientes, lo que a su vez aumenta su fidelidad. El uso de la tecnología en el servicio al cliente garantiza que el punto central sea el cliente, un aspecto importante para lograr el éxito del cliente.

Ejemplos de orientación al cliente exitosa

Entre las empresas que son conocidas por su enfoque orientado al cliente, se puede mencionar a Amazon. Dado que el enfoque orientado al cliente es el valor fundamental de la empresa, la satisfacción del cliente sigue siendo una de las principales prioridades de la organización, lo que en última instancia conduce a la fidelidad del cliente y a resultados positivos para él. Muchas de ellas incorporan los comentarios de los clientes en su negocio como una forma de mejorar sus productos y adaptar sus servicios a las expectativas de los clientes. Otro ejemplo de marca que ha dominado el concepto de servicio al cliente es Zappos, ya que la empresa ha basado su trabajo en la rápida identificación de las necesidades de los clientes y la implementación de soluciones para satisfacerlas. Este compromiso no solo ha mejorado el nivel de satisfacción entre los clientes, sino que también ha contribuido a mejorar la tasa de fidelidad de los clientes. Por último, Apple es la mejor empresa en lo que respecta a trazar el recorrido del cliente. Su obsesiva atención a la calidad de la experiencia del cliente y a la facilidad de uso en cada etapa del contacto con la empresa ha contribuido a alcanzar un alto nivel de satisfacción y resultados para los clientes.

El enfoque centrado en el cliente de Amazon

Amazon es uno de los minoristas por Internet más grandes del mundo, famoso por su enfoque en el cliente. Valoran a sus clientes, por lo que cuentan con un servicio de atención al cliente bien organizado que ofrece un servicio de calidad a los clientes según sus necesidades. Es esencial para establecer relaciones sólidas con los clientes y garantizar su éxito. La empresa cree en una ecuación sencilla: clientes satisfechos significan más ventas, lo cual es un enfoque simple pero bastante eficaz.

La experiencia del cliente en Amazon puede describirse como orientada al cliente y bien planificada en cada detalle. Esto ha contribuido a la fidelización y retención de los clientes. También se compromete a responder a los comentarios de los clientes, lo que subraya su determinación de mejorar continuamente la satisfacción de los clientes.

El énfasis de Zappos en el servicio al cliente

Zappos ha convertido al cliente en su punto central y ha hecho que todos los aspectos de la empresa se centren en los clientes. El modelo de servicio al cliente elegido presta mucha atención a las formas de resolver los problemas de los clientes y satisfacer sus necesidades, centrándose en el objetivo final, que es la fidelidad del cliente. Además, Zappos tiene en cuenta los comentarios de los clientes, lo que les ayuda a mejorar la experiencia de estos. La marca también ha hecho hincapié en la creación de relaciones con los clientes y en esforzarse al máximo para satisfacer sus necesidades, lo que ha permitido aumentar su fidelidad.

El enfoque de Apple en la experiencia del usuario

Apple siempre se ha caracterizado por adoptar una estrategia orientada al cliente y por hacer que todos sus productos sean fáciles de usar. Invertir en el servicio al cliente garantiza que se satisfagan las necesidades de los clientes en beneficio de la empresa y para aumentar el índice de satisfacción entre los clientes. La empresa también valora los comentarios de los clientes con el fin de mejorar y optimizar la calidad de los servicios que les presta. Esto ha dado lugar a la mejor fidelidad de los clientes, por lo que muchos consumidores siguen comprometidos con el uso de los productos de Apple debido al compromiso de la empresa de proporcionar una excelente satisfacción al cliente y una experiencia agradable.

Herramientas y software para la orientación al cliente

El negocio orientado al cliente puede fomentarse mediante el uso de varias herramientas y programas informáticos, tal y como se describe a continuación. Las aplicaciones empresariales como la gestión de relaciones con los clientes (CRM), por ejemplo, pueden ayudar a organizar el proceso de identificación de las interacciones con los clientes y a gestionar la relación que una organización mantiene con ellos. Estas herramientas ayudan a identificar eficazmente las necesidades y opiniones de los clientes, lo que mejora su satisfacción. Las herramientas de encuestas de satisfacción del cliente también pueden ser útiles para medir la fidelidad de los clientes y mejorar las estrategias de retención de clientes. Ofrece información útil sobre la satisfacción de los clientes que resulta útil para la planificación. Por último, existen herramientas avanzadas para el mapeo del recorrido del cliente que proporcionan una visión completa de los puntos de contacto del cliente con su empresa. Esto contribuye a la creación de una estrategia centrada en el cliente que va más allá de satisfacer sus expectativas y le impulsa a seguir adelante.

Herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM): Salesforce y HubSpot

Salesforce y HubSpot son dos de las herramientas más utilizadas para gestionar las relaciones con los clientes en un entorno empresarial orientado al cliente. Se trata de herramientas que permiten gestionar las relaciones con los clientes y se centran en estos, lo que mejora la calidad de las relaciones con los clientes y su satisfacción. Ofrecen información valiosa sobre el cliente, trazan un mapa de la experiencia del cliente y ayudan a formular iniciativas para fidelizarlo. Son más adecuados cuando el objetivo es mejorar el nivel de satisfacción de los clientes o fomentar su fidelidad. Con estas herramientas, las organizaciones se mantienen centradas en el cliente, gestionan las expectativas y, en última instancia, garantizan el éxito del cliente. En definitiva, facilitan la gestión y la comprensión de las relaciones con tus clientes, al tiempo que las hacen más productivas.

Herramientas de retroalimentación de clientes: SurveyMonkey y UserVoice

SurveyMonkey y UserVoice son dos de las herramientas más potentes para recabar opiniones de los clientes, que ayudan a las organizaciones a dar prioridad a estos. Ayuda a identificar las necesidades de los clientes y a mejorar la forma en que se les atiende. Gracias a funciones como cuestionarios ajustables y supervisión de las acciones de los usuarios, estas herramientas mejoran la experiencia del cliente. Sin embargo, SurveyMonkey ofrece una amplia gama de posibilidades para realizar encuestas de satisfacción del cliente, mientras que UserVoice se centra más en la opción del foro de comentarios. Ambos son útiles en la gestión de las relaciones con los clientes y en la consecución de los resultados deseados por estos. También desempeñan un papel fundamental a la hora de influir en las iniciativas centradas en el cliente de todas las organizaciones para mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Software de atención al cliente: Zendesk y Freshdesk

Zendesk y Freshdesk son dos de los mejores programas de atención al cliente, que se centran principalmente en el modelo centrado en el cliente y en la satisfacción del cliente. Utilizan varias técnicas que ayudan a las empresas a satisfacer a sus clientes y a establecer buenas relaciones con ellos, así como a fidelizarlos.

Las características principales incluyen:

• Respuestas preparadas previamente a las preguntas de los clientes.
• Seguimiento del recorrido del cliente
• Análisis de los comentarios de los clientes

Atributos como estos hacen que estas plataformas sean esenciales para la retención de clientes y, por lo tanto, para el éxito total del negocio. Ambos programas están orientados a satisfacer las necesidades de los clientes, donde la prestación de servicios al cliente supera las expectativas de estos.

Medición del éxito de la orientación al cliente

Al adoptar una estrategia orientada al cliente, se pueden establecer diversos objetivos y, por lo tanto, la eficacia de la estrategia para alcanzar dichos objetivos puede utilizarse para medir su éxito. Son la satisfacción del cliente, la retención del cliente y la fidelidad del cliente. Es la medida de la eficacia con la que una empresa satisface las necesidades y deseos de los clientes. La tasa de retención de clientes, por otro lado, describe el grado en que una empresa comercial mantiene la fidelidad de sus clientes. La fidelidad de los clientes es otro indicador fundamental que revela si los clientes son fieles a una marca o no. La fidelidad puede ser una excelente señal, lo que significa que los clientes están satisfechos y reciben un buen servicio por parte de la empresa. En conjunto, estos parámetros son útiles para evaluar los resultados de la estrategia orientada al cliente.

Encuestas de satisfacción del cliente

El servicio orientado al cliente tiene como objetivo crear y proporcionar un servicio de alta calidad que satisfaga al cliente. Las encuestas de satisfacción del cliente son utilizadas habitualmente por las empresas para identificar los requisitos y expectativas de los clientes. Estas encuestas pueden ser útiles para comprender la tasa de éxito de los clientes y mejorar los servicios de la empresa y la satisfacción de los clientes. Este tipo de retroalimentación es constructiva para desarrollar y mantener estrategias orientadas al cliente y fomenta la lealtad de los clientes. Las empresas también pueden analizar el recorrido del cliente, lo que contribuiría a mejorar las relaciones con los clientes. Solo asegúrate siempre de mantenerte fiel a tus clientes y a los requisitos de tu negocio. Son ellos los que constituyen la columna vertebral del éxito del negocio que estás emprendiendo.

Puntuación neta de promotores (NPS)

El Net Promoter Score (NPS) es una medida de la satisfacción del cliente que predice la fidelidad del cliente con vistas a recomendar los productos o servicios de una determinada empresa. NPS opera bajo la premisa de que proporcionar servicios que satisfagan las necesidades de los clientes es fundamental para desarrollar y mantener relaciones sólidas con ellos. Como uno de los modelos de negocio organizativos orientados al cliente, se centra en las necesidades y expectativas de este. También estoy de acuerdo con Fisher, quien afirmó que las indicaciones claras de las preferencias de los clientes permiten a las organizaciones mejorar sus productos y servicios y aumentar la eficiencia del servicio al cliente. Por lo tanto, las organizaciones que intentan lograr el éxito de los clientes confían en el NPS como instrumento para la retención de clientes y el mapeo de la experiencia del cliente.

Tasa de retención de clientes

La base de clientes es el pilar fundamental de cualquier empresa y puede mantenerse mediante una estrategia orientada al cliente. Implica conocer el progreso del cliente de una etapa a otra y gestionar la experiencia que el cliente va a tener. Una alta tasa de retención valida la lealtad de los consumidores hacia la empresa, refleja el compromiso con la satisfacción del consumidor y simboliza las buenas relaciones con los clientes. La esencia de construir relaciones saludables con los clientes se convierte en un objetivo fundamental para retenerlos. También es necesario actualizar la información de los clientes y garantizar su satisfacción para superar sus expectativas. Una organización que se centra en los clientes está en condiciones de garantizar que la empresa tenga un mínimo de casos de pérdida de clientes y, por lo tanto, crezca.

Retos en la implementación de la orientación al cliente

La adopción de una orientación hacia el cliente puede plantear numerosas dificultades a las organizaciones. En primer lugar, en la mayoría de los casos resulta bastante difícil comprender las necesidades del cliente, ya que sus preferencias suelen estar en constante cambio. Siempre hay que estar atento a los comentarios de los clientes y la interpretación de dichos comentarios debe estar siempre actualizada. Además, adquirir y mantener relaciones con los clientes que garanticen su fidelidad a una empresa concreta requiere mucho tiempo, esfuerzo y formación para garantizar que la empresa ofrezca un servicio de calidad al cliente. Es muy importante centrarse en los clientes, pero no siempre es fácil hacerlo cuando, en la mayoría de los casos, el nivel de experiencia que esperan los clientes es diferente. Por último, siempre es un reto satisfacer las expectativas de los clientes y, al mismo tiempo, garantizar que la empresa obtenga beneficios; la integración de la practicidad con el modelo centrado en el cliente supone una tarea titánica para muchas empresas.

Superar la resistencia al cambio

Para superar la resistencia al cambio dentro de una empresa, es necesario adoptar un enfoque orientado al cliente en las operaciones de la empresa. Esto implica el proceso de mejorar y actualizar el servicio al cliente, incorporar los comentarios de los clientes para introducir cambios y tratar de mejorar la prestación del servicio. Otro factor importante para abordar la cuestión de la resistencia es también la creación de relaciones con los clientes y su fidelización a través de una experiencia deliberada. Cuando los cambios empresariales se ajustan a las necesidades y expectativas de los clientes y la empresa se centra en ellos, se puede reducir el nivel de resistencia al cambio dentro de la organización y, por lo tanto, mejorar la retención de clientes. Tenga en cuenta lo siguiente: 

•  Aumentar la orientación al cliente teniendo en cuenta sus demandas y requisitos.
•  Desarrollar y construir relaciones con los clientes y fidelizarlos guiándolos a través de un mapa específico de su recorrido.
•  Para minimizar el rechazo de las personas y aumentar su lealtad, adapta los cambios empresariales a las demandas de los clientes.

Alineación de los procesos empresariales con las necesidades de los clientes

Uno de los elementos fundamentales de una estrategia orientada al cliente es la sincronización de las actividades comerciales con los requisitos de los clientes. Esto implica el uso de medidas que se centrarán en el éxito de los clientes y, por lo tanto, en su satisfacción. Requiere una atención constante a las opiniones de los clientes y un profundo conocimiento de sus interacciones con la empresa y sus productos. Centrarse en el consumidor es algo que automáticamente conduce a una mayor fidelidad y, por consiguiente, a la retención del consumidor. Establecer una buena relación con los clientes, lo que implica ofrecer el mejor servicio al cliente y comprender sus expectativas, conduce a una actitud positiva hacia ellos, ya que fomenta una cultura orientada al cliente.

Gestión de las expectativas de los clientes

La capacidad de gestionar las expectativas de los clientes es un aspecto fundamental a la hora de mantener relaciones eficientes con ellos. Por lo tanto, la definición de un enfoque orientado al cliente es un proceso que permite a una empresa comprender en profundidad las necesidades de los clientes y mejorar su experiencia. Algunos de estos aspectos incluyen: comunicación bidireccional, retroalimentación que conduce a la acción y enfoque centrado en el cliente. Todas estas estrategias ayudan a mejorar las relaciones con los clientes y también a fidelizarlos. La gestión de las expectativas de los clientes depende en gran medida de la comprensión del recorrido del cliente y de ofrecer una experiencia centrada en él.